【摘要】：案例8-2 闪烁：是灯还是心理一个客户抱怨说她买后没多久的车有比较严重的问题：仪表盘上有一个警告灯总在不停地闪烁。可这个客户坚持说灯在闪烁。只能给她置换一辆新车，收取一点差价费用。因此，服务顾问认为，她的问题不是产品问题，而是人的问题，人与车的融合问题。以上案例可以看出，客户的投诉无处不在，客户服务人员应该正确认识投诉，并处理投诉。
案例8-2 闪烁：是灯还是心理
一个客户抱怨说她买后没多久的车有比较严重的问题：仪表盘上有一个警告灯总在不停地闪烁。公司的服务团队对车进行了彻底的检查，却没有找到问题，而且汽车在检查的时侯，灯并没有闪烁。可这个客户坚持说灯在闪烁。服务顾问给她开另外一辆车，她的车由服务顾问来开几天。期间，灯一次都没有闪过。但她仍然坚持说她开的时候就是在闪烁。接下来，服务人员只好在她的车里安装了一个录像设备，并演示给她看，一旦灯闪了，她应该按哪个按钮，这个设备既可以将情况录下来，又可以确定问题所在。
几天后，她回来说，灯还是闪烁，不过她没来得及按按钮，所以也就无法记录下来。服务人员也没有其他的办法，只能诚恳地告知，这个问题服务人员也解决不了。只能给她置换一辆新车，收取一点差价费用。她同意了，她挑了一辆同样款式，颜色不一样的车。后来，她的车又转让给了服务顾问的一个朋友，并告诉他这个车有神奇的“闪烁灯”，结果那个朋友说，灯从来就没闪过。因此，服务顾问认为，她的问题不是产品问题，而是人的问题，人与车的融合问题。因为她不喜欢原来的那个颜色，而又不好意思直接说。(www.xing528.com)
以上案例可以看出，客户的投诉无处不在，客户服务人员应该正确认识投诉，并处理投诉。
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