如何妥善处理客户投诉？

客户投诉几乎是每一个企业都会遇到的问题，这是客户对企业产品或服务表达不满的一种方式，也是企业有价值的信息来源，因为投诉可以为企业发掘并创造市场机会。企业可以利用处理客户投诉的时机赢得客户的信任，把客户的不满转化为满意，锁定客户对企业产品或服务的忠诚，从而获得竞争优势。

1）客户投诉概述

（1）客户投诉的概念

客户投诉是指客户对企业的产品或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为，是客户在购买中感知的不满意而引发的抱怨。

从内容上，客户投诉分为狭义和广义两种。从狭义上讲，客户投诉指受到损害方找到第三方进行倾诉、控告的行为。从广义上讲，客户投诉是指当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨或申诉行为。

美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我抱怨、投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”可见，投诉虽然不可避免，但没有投诉，企业就像失去了导师，得不到及时纠偏，也就不能天天进步。投诉的价值主要表现在：客户投诉是企业有价值且免费的信息来源；客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机；客户投诉可以帮助企业建立和巩固自身的形象。

（2）客户投诉的原因

客户投诉的原因主要集中于产品或服务本身。

①客户对商品本身不满意。客户对产品质量、产品价格、产品计量方面的抱怨是产生投诉的重要原因。完美的商品=好商品＋好服务。100 件商品中只要有1 件有瑕疵，对商家来说只是1%的过失，对客户来说却是100%的不满意。

②客户对服务质量不满意。服务标准低、服务人员态度不好是导致投诉的主要原因。美国管理协会（AMA）所做的一项调查显示，68%的企业失去客户的原因是服务态度不好。商品是死的，只有在商品中附加人的情感，才能使商品鲜活起来。交易表面上是物与物的交换，但实质上是人与人情感的交流和沟通。

（3）客户投诉的类型

按照被投诉的严重程度，客户投诉可分为一般投诉和严重投诉。

①一般投诉，是指投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或负面影响不大的投诉。

②严重投诉，是指投诉涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质上或精神上的伤害，引起投诉人的愤怒而做出不利企业的言行。

一般投诉如果处理不当，则可能演变为严重投诉；相反，如果严重投诉处理得比较有技巧，也可以将其转化为一般投诉。

按照投诉内容，客户投诉可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。

①产品质量投诉，是指投诉人对产品的质量、性能、安全等方面不满意而提出的投诉。

②服务投诉，是指投诉人对企业提供的售后服务或是销售人员的服务方式、态度等方面不满意而提出的投诉。

③价格投诉，是指投诉人认为他所购的产品或服务价格过高或者物非所值而产生的投诉。

④诚信投诉，是指投诉人因购买产品或服务后，发现其使用价值或感受到的服务并非如售前或售中所宣传、承诺的那样而产生的投诉。

按照投诉行为，客户投诉可分为消极抱怨型、负面宣传型、愤怒发泄型和极端激进型。

①消极抱怨型投诉，表现为投诉人不停地抱怨、数落各方面对经营者的不满意，投诉的重心在表达不满意。

②负面宣传型投诉，表现为投诉人在公共场合或在除企业外其他人面前负面评论企业产品或服务等，其投诉的重心在“广而告知”企业的缺陷或不足。

③愤怒发泄型投诉，表现为投诉人情绪激动或失控，投诉的重心在以愤怒、敌对的方式宣泄自己的不满意。

④极端激进型投诉，表现为投诉人以极端的方式与企业发生口角或做出一些过激的行为，不达目的决不罢休，这类投诉一般称为客户冲突。

按照投诉性质，客户投诉可分为建议性、批评性和控告性投诉。

①建议性投诉，是指投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对商家的赞誉而发生的，即“尽管现在这样也不错，但如果那样做就会更好”。

②批评性投诉，是指投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要对方做出什么承诺。

③控告性投诉，是指投诉人已被激怒，情绪激动、要求投诉对象做出某种承诺。

（4）客户投诉对企业的意义

面对投诉，企业应该积极处理，只有这样才不会流失更多的客户。一定条件下，客户投诉对企业是非常有价值的，因为企业可以通过客户投诉及时发现产品或服务的不足和失误；同时可以使企业获得再次赢得客户的机会，也会让企业树立自己良好的形象。

①阻止客户流失。现代市场竞争实质是一场争夺客户资源的竞争，但由于各种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于客户期望，造成客户不满意。向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。美国运通公司的一位前执行总裁认为，“一位不满意的客户是一次机遇”。有研究发现，50%～70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与企业发生交易，如果投诉得到快速解决，这一比重会上升到92%。因此，客户投诉为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，鼓励不满客户投诉并妥善处理，能够阻止客户流失。

②减少负面影响。不满意的客户不但会终止购买企业的产品或服务，转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来不利的口碑传播。据研究发现，一个不满意的客户会把他们的经历告诉其他至少9 名客户，其中13%的不满客户会告诉另外至少20 人。许多投诉案例也表明，客户投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，客户的满意度就会大幅度提高，客户大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度。

③免费的市场信息。投诉是联系客户和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。研究表明，大量的工业品的新产品创意来源于客户需要，客户投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面可能反映企业产品和服务所不能满足的客户需要。企业仔细研究这些客户需要，可以帮助其开拓新市场。从这个意义上，客户投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，客户的投诉往往比客户的赞美对企业的帮助更大，因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。

④预警危机。据研究表明，客户在每4 次购买中会有1 次不满意，而只有5%以下的不满意客户会投诉。如果将企业不满的客户比喻为一座冰山的话，投诉的客户则仅是冰山一角。企业要珍惜客户的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。很多企业正是从投诉中提前发现了问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。

2）客户投诉管理(www.xing528.com)

客户投诉管理的核心工作是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。从客户投诉的预防、受理到处理，是企业挽留老客户的经营过程，再通过投诉信息分析挖掘出潜在的商机，寻找市场新的卖点，客户投诉将成为企业潜在的利润中心。

（1）客户投诉管理的内容

客户投诉管理的内容主要包括投诉预防、投诉受理、投诉处理及投诉分析。

①投诉预防。投诉预防是客户投诉管理的重要环节。投诉的问题越严重，挽救的成本越大，机会失去的概率也越大。抱怨是客户不满的信号，投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。

②投诉受理。投诉受理是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。企业要有客户联络中心，建立顺畅的客户投诉渠道，并有规范的处理流程，将客户的投诉信息完整地收集，让最合适的部门处理客户投诉，以提高客户满意度，降低客户流失率。

③投诉处理。投诉处理也是投诉管理的核心。投诉处理可以减少客户流失并挽救那些濒临破裂的客户关系。在对投诉进行处理的时候，处理调查、分析原因和寻求对策环节必须依靠不同部门的协作解决客户问题。在投诉处理中要注重时效性，保证处理过程高效和企业信誉的建立。同时要建立投诉回访制度，监督和追踪投诉处理效果。

④投诉分析。投诉分析的目的是从众多投诉中，发现有规律性的问题或有价值的信息，挖掘客户的潜在需求，从投诉中寻找市场商机，让客户投诉创造利润。

（2）处理客户投诉的基本原则

在处理各种客户投诉时，要遵循客户投诉处理的基本原则，给客户投诉的问题一个圆满的结果。企业人员在处理客户投诉时，一般遵循3W、4R、8F原则。

①3W原则。3W原则是指在客户投诉中，企业人员需要尽快知道的3 件事，即我们知道了什么——What did we know；我们什么时候知道——When did we know about it；我们对此做了什么——What did we do about it。寻求这些问题的答案和做出反应间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。

②4R原则。4R原则是指对待投诉客户的4 种态度：即遗憾——regret；改错——reform；赔偿——restitution；纠正——recovery。与投诉客户打交道，企业人员要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事情发生，并提供赔偿，直到解决投诉。

③8F原则。8F原则是指与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则，即事实——factual，向客户承认事实真相；第一——first，率先对问题做出反应；迅速——fast，处理投诉时要果断迅速；坦率——frank，不要躲闪要坦诚；感觉——feeling，与客户分享你的感受；论坛——forum，与客户企业内部建立信息传递渠道；灵活性——flexibility，对外沟通的内容应关注事态的变化；反馈——feedback，对外界的变化做出及时的反馈。

（3）客户投诉的处理流程

客户投诉一般按照以下流程进行处理。

第一，记录客户投诉内容。利用客户投诉的模块详细记录客户投诉的内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉的要求等。

第二，判断客户投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

第三，确定投诉处理部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

第四，投诉处理部门分析原因。要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

第五，提出处理意见和方案。根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。

第六，提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。

第七，实施处理方案。及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

第八，总结评价。对客户投诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

3）客户投诉处理策略

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，也是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业投诉处理者努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的重要方面。

（1）选择好时机和场合

在处理客户投诉时，企业人员一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与正在生气的客户马上进行沟通，应该等客户的情绪相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。

（2）注意态度，冷静处理

面对投诉的客户，企业人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。与客户进行沟通时，投诉处理者不要中途打断客户的谈话，要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。

（3）认真倾听，有效处理

聆听是一种有效的沟通方式。当客户对产品或服务进行投诉时，通过倾听客户投诉可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息，弄清问题的本质及事实。善于聆听不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获得有用的信息，更有效地开展工作。

（4）争取客户谅解

谅解法处理客户投诉要求企业人员在接受客户投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。例如，考虑客户的需求或感受，或是提供充分售后服务，如免费维修、包退包换等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的信任。

（5）积极寻找解决问题方案

为了平息客户不满，企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望，使双方达成认同。单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，不妨变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时更能被客户接受。如果客户的要求在企业接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，那就需要采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、采用外部评审等措施。

除此以外，在处理客户投诉中还要避免一些错误行为，这些错误行为主要包括：在事实澄清以前便承担责任、一味道歉或批评自己的同事；与客户争辩、争吵，不承认错误，只强调自己正确的方面，言辞激烈，带攻击性；教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户；表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户，期待客户打退堂鼓；问一些没有意义的问题，无视客户的关键需求；言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒。