如何善于处理客户投诉？

1.一般处理技巧

（1）态度诚恳，耐心倾听

态度认真，尊重客户，这是第一要义，切忌打断客户，要先听清楚客户说什么。如有不明白的地方，应该等客户说完了再询问。倾听的过程对客户来说，是一个发泄不满和宣泄情绪的过程，因而在倾听过程中要有必要的回应，如点头等，表明你在用心听。很多的投诉客户在发泄完之后，他的情绪就会基本平稳了，此时问题已经解决一半了。甚至客户仅仅是想找一个耐心听他抱怨的人。因此，在倾听的过程中不要试图去制止客户的发火行为，要尊重他，叫他尽情发泄。

（2）把握客户的真正意图

处理客户投诉时，需要了解客户投诉的真正意图，才能对症下药，最终使客户满意而归。但是，通常客户在抱怨时，由于碍于面子或情绪激动而不愿意明确表达自己真实的意图。因此，在处理客户投诉时，要善于抓住客户表达中的“弦外之音，言外之意”，掌握客户的真正意图。以下三种技巧可能会有些帮助：

1）注意客户反复重复的话。客户或许出于某种原因试图掩饰自己的真实意图，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常为反复重复的某些话语。值得注意的是，客户的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是与其相关甚至相反的含义。

2）注意客户的建议和反问。留意客户投诉的一些细节，有助于把握客户的真实想法。客户的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

3）注意客户的反应。所谓客户的反应，就是在与客户交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式等的变化。

就表情而言，如果客户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明客户在投诉时情绪已经变得很激动。在语言上，他们通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，这说明客户处于精神极度兴奋之中。就肢体语言而言，如果身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明客户心中不安及精神紧张。有时客户的两手会作出挥舞等激烈动作，这是客户在宣泄情绪，希望引起对方的高度重视而不自觉的身体表现。

（3）做好记录，归纳客户投诉的基本信息

记录本身具有双重的功效，既让客户感受到你对他的重视，起到安抚情绪的作用，又能通过记录、询问将客户的注意力引向客观地描述和解决问题本身，起到移情的作用。处理客户投诉，其要点是弄清客户的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，以便找出责任人或总结经验教训。同时，企业也可以通过这些信息来进行思考、确定处理方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给企业的判断带来困难，甚至发生误导作用。因此，在记录中不可忽略以下要点：

1）发生了什么事情？

2）事情是何时发生的？

3）有关的车型是什么？公里数多少？

4）当时的业务员是谁？

5）客户真正不满的原因何在？

6）客户希望以何种方式解决？

7）客户是否通情达理？

8）这位客户是否为企业的老主顾？

（4）回应客户，对投诉内容表示理解

首先向客户表明自己的身份，也可以视情况在倾听之前就表明。回应客户投诉的一个重要内容是，向客户确认投诉事实和要求，目的在于确保正确理解客户的意思。最好是让客户感觉到他的想法得到了你的共鸣。如果是健谈的客户，也可以见缝插针地与客户聊聊投诉以外客户平时可能比较关心的事情。比如，客户提到“企业应该如何提供优质服务”，那么可以引导客户谈服务的话题，不知不觉地让客户转移注意力。如果能够成功转移到客户感兴趣的其他话题上，双方将从一种敌对关系转化为一种交换资讯、交流情感的平等关系上。拉近与客户的心理距离，处理投诉时就容易多了。客户的情绪稳定后，要及时抓住机会重新回到当前的纠纷话题。但是对于不善言辞，或没兴趣谈其他问题而一心就想解决投诉的人来说，不要轻易转移话题，否则客户可能会觉得你在回避问题。

（5）及时地答复或协商处理

首先向客户表示歉意，即使错不在你的企业也要致歉，因为道歉是平息客户不满情绪的有力武器。同时感谢客户的投诉，因为他们在提醒我们企业所忽略的问题，他们是企业的朋友。对于投诉问题，能够立即答复的应马上给予答复，并征求客户的意见。如果需要进一步了解情况，应向客户说明，并与客户协商答复的时间。这里，要注意适当留出富余的时间。随后，一定要在承诺答复时间内联络客户，给出答复。如果答复期限到了，还不能给出答复，也一定要联络客户，以免失信于人。

（6）处理结果上报

给客户圆满答复以后，投诉处理并未完成。这是许多企业容易忽视的地方。投诉处理情况一定要上报。根据企业情况，以适当的方式和频度对投诉进行上报，以便进行分类、分析。一线接到的客户反馈，是一个企业的宝贵资源。“千里之堤，毁于蚁穴”，重视每一个小的细节，企业才能及时避免重大的危机。同时，投诉也是企业改进的契机，甚至是企业的商机。

2.接待投诉客户的技巧

（1）平抑怒气法

通常抱怨的客户会带有怒气，这是很正常的现象，此时，客户服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉，引导客户讲出原因，然后对问题进行解释和解决。这种方法适用于很多投诉的处理情况，也是采用最多的一种方法。这种方法有三个要点需要把握：一听，认真倾听客户的抱怨，弄清楚客户的不满所在；二表态，表明你对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉；三承诺，能够马上解决的就当时解决，不能马上解决的给客户一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

（2）委婉否认法

这种方法就是当客户提出自己的投诉后，客户服务人员先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法，鼓励客户进一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的显著效果。委婉否认特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法表达的句型是：“是的……，如果……”这种句型可以软化不同意见容易被客户接受。而不像“是的……但是……”暗示着极强的否定性使客户不痛快。

（3）转化法

这种方法适用于误解导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让客户明白问题所在。当客户明白是因误解导致争议时，问题也就解决了。采用转化法的客服人员必须经验丰富，精通服务技巧，因为只有这样的人才能察言观色，当机立断，适时、巧妙地将客户的误解转化。这种方法运用得当，客户就会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，增加解决问题的阻力。因此，客服人员在用此法时应心平气和，即使客户投诉明显缺乏事实依据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。

（4）承认错误法

如果产品或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任和寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着就要迅速解决问题，不能拖延时间，越快解决成本就会越低，客户就越会满意。时间过长，则会另发事端。(www.xing528.com)

（5）转移法

转移法是指对客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉，本身就是无事生非或无端生事，比较荒谬，这时应迅速转移话题，使客户感觉到你是不想和他加深矛盾而采取的一种回避态度。

（6）幽默感

幽默是缓和气氛的最佳“武器”，会心一笑，许多不满都可以化解。

（7）话术举例

客户：“你们就知道坑消费者，真是太黑了！”

接待人员：“是的，您的汽车出了状况，心里很难受，这一点我完全可以理解。如果您不告诉我事情经过，我就根本无法解决您的问题，您说对吗？”

客户：“我一直对自己的车爱护有加，在做“三保”的时候，我向你们4S店的服务顾问反映，我的车低速行驶时方向盘转动有噪声，但时有时无，没有发现其他异常。维修人员检查后也没说什么，我以为是小问题，当时也没在意。但过了保修期40天左右我再到4S店，维修人员就告诉我说需要更换方向机总成，费用是3000元，需要自费。这种事关行驶安全部件的重大问题，维修人员40天之前不可能不知道，但他却故意隐瞒拖延过了保修期，好让我自己掏腰包，你们这样坑人，真是太过分了！我强烈要求你们免费帮我把转向总成修理好或免费换个新的。”

接待人员：“你先别急，我会尽快将您的情况反映给上一级，而且我们的相关部门还要对您说的情况进行调查，具体的处理方案我会在一周内反馈给您，我们也希望能够尽快协助您妥善解决这个问题，请您留下详细的联系方式，好吗？”

3.回复客户的技巧

（1）立即答复

对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，客服人员应立即回复客户，越快越好。

（2）延期答复

对于那些投诉的信息还需要进一步调查和验证才能作出的判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，客服人员应告诉客户延期答复的时限，并将通过何种媒介来及时通知他们进展的情况。

（3）转移答复

投诉被一方转移到另一方，可能是客户最沮丧的事，应尽量减少此种情况的发生。对于不在职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的专业人员或机构进行答复。如果转移以后再向客户重新解释，他们一般都会接纳一次“善意”转移的。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部相关情况，转交相关资料，然后才让客户与这些人员或机构沟通。

4.客户投诉的面谈技巧

当面投诉是一种主要的投诉方式，既有方便沟通、察言观色、及时调整谈话内容的优势，也存在容易发生冲动、产生冲突、使矛盾升级等劣势，所以必须掌握有效的面谈技巧。

1）营造亲切轻松的氛围，以缓解客户冲动的情绪和紧张的心情。

2）认真倾听客户的抱怨，把客户投诉的重要信息记录下来。

3）应看客户的眼睛以示自己的诚意，在与客户交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下打量客户，盯视客户身体其他部位，这些都会加重客户的抵抗情绪，容易导致客户愤怒，使问题的解决难度加大。

4）态度诚恳，表现出真心为客户着想的意图。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。

5）在适当的时候详细询问情况，并且注意客户的反应。在客户愤怒时，如果首先询问事情的经过情形，客户的愤怒情绪可能更加不易控制，因此，先使客户的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。在询问时应先把客户的主张提出来作为话题，然后讲“集中到您的意见上来考虑一下吧”，这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性。然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方的矛盾是有效的。

6）中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。

7）在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择，不应让客户有“别无选择”之感。

8）尽量能在现场把问题解决。若不能马上解决问题时，应向客户说明解决问题的具体方案和时间表。

9）面谈结束时，确认自己向客户明确交代了企业方面的重要信息以及客户需再次联络时的联系方式、部门或个人的地址与姓名。

5.电话投诉的处理技巧

随着科学技术的发展，客户以电话方式提出投诉的情形逐渐成为了主流。也正由于电话投诉简单、快捷的特点，使得客户正在气头上时就可以进行投诉。这样的投诉常具有强烈的感情色彩，而且处理电话投诉时看不见对方的面孔和表情。这些都为处理电话投诉增加了难度。因此，在处理电话投诉时要特别小心谨慎。要注意说话的方式、音量和音调等。必须站在对方的角度来思考，考虑如果我在对方同样的状态下，会有怎样的心情。无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼的举动。除自己的声音外，应避免在电话周围存在其他声音。

（1）通过电话把握客户心理

无论是投诉处理还是提供令客户满意的服务，重要的一点就是努力透析客户的心理。在电话处理客户投诉时，唯一的线索几乎就是客户的声音，因此必须通过声音信息来把握客户的心态。其要点如下：说话语调一成不变的人，具有正直的性格；说话语调没有力气，语意不明了的，是羞怯胆小者；说话的语音抑扬顿挫，好像在唱歌的人，不是空想家便是浪漫主义者；语气稍沉，吞吞吐吐，小心说话的人，心中怀有疑虑或生性多疑；语气有力，毫不客气的，是勇敢而精力充沛的人；用尖锐的声音说话的人，具有孩子气的性格，是没有自我意识的人；说话时虽然有力，却经常喃喃细语者，是享乐性格较强的人；以粗暴的声音，爱责骂人者，是性格较为粗野的人。当然，人是多种多样的，即使同一个人在不同情况下说话的方式也不一样，所以上述结论要注意灵活应用，不能一概而论。

（2）电话投诉的处理技巧

首先对客户的不满表示歉意；以恭敬有礼的态度对待客户，使对方产生信赖的感觉；采取客观的立场，防止主观臆断，并对客户的遭遇表示同情；适当地压低自己的声音，给对方以沉着的印象；简洁、准确地对客户的投诉内容进行记录，不要忽略诸如“地点、时间、当事人、原因、具体事情”这样的重点项目；尽量地降低客户的成本，如未设免费电话的企业，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去；要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话来时容易联络；如果可能把客户的话录下来，可以作为内部培训的案例。