如何处理客户的抱怨投诉？

1）前台形象管理 前台形象管理对顾客形成深刻印象、做出购买决定，以及服务顾问完成经营任务，起着潜移默化、不可忽视的作用。好形象可产生的作用包括降低集客成本提升产品溢价、稳定基盘客户和提高客户购买意愿。

物质产品可以展示，服务却不能。在客户接受服务前，只能看到实施服务的人员和其他客户，以及服务活动相关的标识、设备、工具、文字资料等。客户对这些信息的直观感受就是企业管理能力的直接体现，俗话说“货卖一张皮”，在这里就是指企业形象的营销。前台形象管理就是运用科学的方法，把现场的各要素进行优化配置、有序组合，把无形的服务通过有形的方式展现，增加顾客的消费欲。前台形象管理的具体内容见表2-23。

表2-23 前台形象管理的具体内容

2）经营目标管理 服务经理的核心工作是领导业务团队达成经营目标，其关键在于服务经理个人与企业、业务团队的匹配。企业在选任服务经理时要根据自身实际全盘考虑，选拔个人综合素质与企业需求相匹配的人才。同时，服务经理本人也应有清醒的认识，在工作中扬长避短，注意发挥团队力量，根据业务和客户的需求，加强团队合作。面对年度或月度经营目标，服务经理应根据既往业绩、未来趋势、企业资源发展，精确分析和分配任务：

①在整个营业产值任务中，自费维修、事故维修、索赔保修及附加业务，各方面的比例是多少？②几种业务对服务顾问的分工及管理是怎样的？③每人每月的接车台次、结算指标是多少？④精品养护品怎样营销？⑤对指标完成差距较大者，帮助进行原因分析，找出改进措施；⑥对员工完成指标的管理和激励是什么？⑦对重点客户、重大项目服务经理怎样跟踪并给予服务顾问协助，使其顺利完成；⑧更重要的是怎样选择到优秀的服务顾问不断充实到业务岗位中来，根据本人表现合理调配服务顾问的工作，注意他们技能与素养的不断提高，带出一支可持续发展、充满活力的业务团队。

3）抱怨投诉处理 抱怨与投诉处理属于客户满意度管理的范畴。客户服务的目标在不断变动，要做到使所有客户都满意是不可能的，但通过减少抱怨与投诉，不断增大客户满意度是可以实现的。抱怨是人需求未得满足后的正常情绪表达，对于服务工作而言，没有抱怨并不一定意味着客户很满意。有时候，即使要求的项目都圆满完成，客户也不会完全满意。

实践表明，潜在的维修业务客户担心较多的问题包括：工时费和配件价格高、送车和取车费时、修车期间无代步车等。实际客户的抱怨点常包括：待修时间长，费用超出预估工作人员态度不热情或对约定的事不上心等。实际工作中，服务经理应对以下渠道的抱怨和投诉予以关注和处理：

对本单位客服部门电话回访或客户面访中，客户抱怨的问题进行处理。

对主机厂客服中心及委托第三方调研反馈的抱怨和投诉进行处理。

对现场或其他部门转交、客户来电来信反映的问题进行处理。

对媒体、消协或修管部门转来的客户投诉进行处理。

关注、控制每阶段客户流失率，分析流失原因抓改进。

客户投诉往往是基于对品牌、企业、服务或产品的信赖，他们希望也认为你能做得更好。调查表明，在得到满意回复的投诉客户中，超过70%的人会转化为品牌/企业忠诚客户。然而，未得满意回复的投诉客户，几乎肯定会将不满情绪和负面信息传递给身边的人，久而久之，会极大影响品牌形象和企业声誉。因此，主动面对、客观分析、及时处理客户投诉，常会化险为夷，并赢得客户信任，提升经营效益。

汽修企业想要提供超出客户预期的服务体验，就要持续改进、永不满足。况且，大部分主机厂均将客户服务满意度与返利奖励挂钩，这是汽修企业利润来源的一部分，服务经理在这项工作中责任重大、作用特殊，切不可掉以轻心。

4）员工培训指导 培训是传播品牌理念、提高服务质量、提高员工素质的重要手段，更是企业发展的重中之重。在国内各类汽修企业服务体系逐渐同质化的形势下，服务顾问的专业水平和服务意识对提高企业竞争力的作用毋庸多言。

经过笔者多年的走访调查，发现许多装修豪华的汽修企业，武装到牙齿却没给员工一个学习的空间。很多投资人对实物投资的热情和重视程度，往往要大于对人才的投资。然而，员工培训绝不是在消耗投资。员工只有通过持续的学习才能增值，离开了学习只能是不断地贬值。很多企业维修业绩提升慢、客户抱怨多的一个重要原因其实就是服务人员素质低下，这随即导致了一个恶性循环，见图2-15。

图2-15 企业缺乏员工培训的恶性循环

服务经理在日常可应用的培训模式包括：

①根据客户满意度分析和日常客户反映的问题，分析培训需求，决定培训是从知识、技能，还是工作态度入手。确定课题及欲达标准，制订培训方案（编写课件，确定时间、地点和参加人员）。实施培训并注意互动讨论，注意考核跟进及效果评估。

②针对实际工作中发现的问题现场练兵，鼓励员工相互指导。如接待客户环节，可一人演示，其他人做裁判，轮流上阵，打分评比；抽检工单，按标准互相检查，数量相同工单,评比差误项谁最少。

③根据日常遇到的客户抱怨或投诉，设置若干题目，抽签练习。按参加人数两两编队,一人扮客户向另一人提问题，其他人判分。题目设计要由浅入深、由易到难。(www.xing528.com)

通过培训可以激发员工的工作活力，不断密切团队内部关系。一支精锐的业务团队不仅可以提高生产率，提高客户满意度，还可以解放服务经理，何乐而不为呢？

5）厂家工作响应

日常工作

监督、指导和管理服务顾问、服务助理及索赔员的岗位工作以贯彻厂家服务流程，执行服务规范

保证索赔体系符合厂家索赔政策，按照管理要求和程序标准进行索赔运作

做好业务统计分析工作，定期按时、按要求完成主机厂所要求的各种业务报表，提供有关信息

保持与主机厂相关部门的业务交流与互动，负责站内服务顾问厂家培训的联络与安排涉及产品的质量投诉、市场信息问题，保持与主机厂相关部门的密切联系与协调

活动响应

负责对主机厂布置的客户召回、市场活动进行组织和跟进，并及时掌握信息（客户范围、具体项目、时间要求）

将符合条件的客户，按照服务顾问人数、客户数量分配通知，并规范话术

及时跟进活动，对活动中发现的问题予以处理，特殊信息与厂家反馈

活动结束时，上报厂家要求的总结，对效果进行分析，遗留事项后期跟进

组织实施厂家布置的各类客户优惠市场活动，负责礼品发放管理（若有）

自查

在实际工作中，身为服务经理的你，对以下问题是否会主动管理、敢于负责？

①漆工交工时，车辆颜色不准、边角收拾不彻底；

②委托书、结算单上的客户签字是否由SA（服务顾问）自己代签；

③SA说自己忙，因此不陪客户交车或不在交车区交车，致使客户自己在生产区提车

④SA随意修改工单、不收费放车；

⑤SA对车间里自己负责的在修车情况不清楚；

⑥SA利用职务之便截流业务捞外快。