如何改进客户投诉处理，提升服务质量？

提高顾客满意度可采取以下措施。

1.经常开展服务问卷活动

企业可制定一些与企业服务有关的信息调查表，以适当的方式让顾客加以评论，通过对顾客意见的分析，对服务加以改进。

2.设立投诉电话和投诉信箱

服务过程中顾客的投诉不可避免。处理不当，顾客就可能转向其他企业；处理得当不仅对改进服务大有帮助，而且投诉顾客可以成为忠诚顾客。企业设立投诉电话和投诉信箱，建立投诉流程，处理好每一件投诉事件。值得注意的是，企业应及时将投诉处理结果告诉顾客，并表示感谢。

3.飞行检查或神秘检查

为真实评价企业内部服务质量情况，企业可委托第三方在内部人员不知道的情况下，扮成顾客参与其中，感受服务情况，对企业的服务情况进行评估，以利企业改进工作。

案例4-6

某品牌汽车特约服务站在顾客满意度调查中发现，顾客不满意项中有53%是反映服务站不允许顾客进车间，顾客对维修情况缺乏了解，从而产生不信任感。

针对此情况，服务站采取了以下措施：(www.xing528.com)

1）在宣传栏中宣传顾客不进车间的好处。

2）对有抱怨的顾客，由业务接待进行解释。

3）请示总公司在顾客休息室设立视频监控，让顾客在休息室可看到车辆维修情况。

宣传和解释顾客不进车间的好处：

首先是为了您的安全。维修车间有很多潜在的危险，维修人员经过专门培训有防范意识，而您对车间整体情况不了解，不知道哪些地方不能停留，哪些物品不能接触。车间里的燃油、电解液、飞溅的铁屑可能伤害您的眼睛或皮肤，坠落的重物可能对您的身体造成伤害。

第二是为了您车上物品的安全。维修人员在维修车辆时，车门是不上锁的，若顾客都进入车间，难免有个别不法分子趁乱浑水摸鱼，盗窃财物。

第三是为了提高工作效率。车间人员太多，势必影响维修人员的工作，也会影响您的完工时间。

经过宣传和解释，顾客对服务站不允许顾客进车间有了新的认识。后来，服务站在顾客休息室设立了视频监控。两个月后的顾客满意度调查中，顾客不满意项中反映服务站不允许顾客进车间的抱怨，由53%下降到20%。