一、知识目标
（1）明确处理开户投诉的意义。
（2）熟悉证券营业部客户投诉受理规范。
（3）掌握处理开户投诉的原则与策略。
二、能力目标
（1）初步具备投诉处理的基本技能。
（2）知道处理客户投诉的流程。
（3）学会处理客户投诉的技巧。
（4）具备应对开户投诉的初步能力。
三、相关知识
证券客户投诉主要包括抱怨和投诉两种。抱怨多为埋怨和数落；投诉则是消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。证券客户投诉行为有周期性、情绪化、补偿性等特点。
（一）及时正确处理投诉的意义
对于证券期货经营机构来说，投诉处理是客户服务工作中极其重要的一项业务，是提高客户黏性、增强客户满意度的关键环节。
1.有利于提高经营机构市场竞争力
证券期货经营机构本质上是服务机构，以客户为中心，致力于为客户提供满意的证券产品和服务，客服满意度是其核心竞争力的重要体现。及时有效地化解投资者诉求和矛盾有助于提升客户满意度和口碑，是提升证券期货经营机构市场竞争力的有效手段。
2.有利于提升合规风控水平，促进公司发展
做好投诉处理工作，切实防范风险：一是有利于了解投诉者真实诉求，便于深入沟通。即使客户对投诉处理结果不满，在此基础上开展和解或调解也更易于使双方达成合意、解决纠纷，防范矛盾冲突升级演化；二是有利于证券经营机构在投诉纠纷中发现公司内部存在的各方面问题，从而不断完善和改进公司的风控合规流程，促进公司发展。
3.有利于改进服务盲点，提升品牌形象
投资者之所以投诉：一是产品或交易软件没有达到尽善尽美；二是服务没有做到位。所有的投诉，可能都是证券经营机构的盲点。重视投资者投诉继而用心处理，并改进不足之处，可以进一步提升公司品牌形象，让公司立于市场先进地位。
（二）证券期货经营机构常见投诉问题及主要风险点
随着网上开户及网上交易的普及，证券期货投资者数量不断扩大，目前证券期货经营机构客户投诉数量总体呈上升趋势。但主要集中在以下几个方面：客户服务不到位、从业人员专业能力不足、投资咨询业务能力不足、营销人员执业不规范、信息系统故障、投资者适当性管理落实不到位、融资类业务风控不到位等。对于证券公司的客户经理、投资顾问、客服等主要有以下几点。
1.客户服务问题
证券经营机构的客户服务投诉长期处于投诉事项的首位，包括回答客户问题不及时、回复客户内容不具体、业务问题解释不清、业务办理不及时、拖延转销户等。有时，从业人员的专业能力不足，在新产品和新交易规则层出不穷的背景下，对新产品、新规则不了解，产生的客户纠纷等，都会导致客户服务投诉。
2.投资者适当性管理问题
对于证券经营机构来说，投资者适当性投诉一般分为两类，一类是公司为客户办理业务过程中确实存在诸多瑕疵，风险测评及问卷调查等服务不到位，缺少“双录”等。另一类是客户在业务办理过程中进行了风险揭示，但是在后期交易过程中工作人员引导不当，被客户抓住漏洞，引发投诉。此类投诉合规风险较大，此类诉求发现的违法违规行为，一旦证据确凿，监管部门一般都会采取相应措施。因此需要经营机构不断提升管理水平。
3.营销人员、投资顾问执业问题
大部分证券经营机构均开展了证券投资顾问业务，签署投资顾问协议，并有相应的规章制度约束，但实际业务开展过程中，部分投资顾问由于利益驱动催生道德风险，对于投资者承诺收益。一旦市场环境或投资顾问判断失误，极易引发投诉，造成证券经营机构合规扣分。另外，部分营销人员执业行为不规范，在日常工作中迫于业绩压力或为了个人私利，存在诱导、误导客户的情况，导致客户亏损，产生投诉。上述投诉均容易引发社会及媒体关注，造成声誉风险。
（三）证券客户投诉处理技巧
1.处理投诉的原则和策略
（1）对待投诉要定位准确 投诉的客户是关心我们的客户，可以使我们正确认识自己，让我们比竞争对手领先一步；投诉的完满解决会帮助长期挽留客户，所以投诉是个机会。
（2）投诉处理的正确心态 我能帮助客户；对客户具有同理心；即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到我尽了最大的努力。躲避客户是在逼客户离开公司，你不是雇员而是代表整个公司，客户满意是目标。
（3）了解证券行业客户投诉的特点：
周期性——投诉的频率和数量随市场行情起伏；
情绪化——多涉及资金损失，部分客户情绪比较激化，期望值较高；
补偿性——大多数客户投诉的潜意识是经济补偿，客户投诉的目的一是经济上满足，二是精神上满足。
（4）具备投诉处理必备技能：
掌握专业知识；
熟知公司规章制度；
熟悉边缘知识（相关法律常识）；
具备察言观色的能力；
礼仪和沟通技巧；
热情耐心。
优质的服务=态度+知识+技巧
（5）处理客户投诉的流程。
预测客户需求—开放式提问发泄情感—复述情感表示理解—提供信息帮助客户—设定期望，提供选择方案—达成协议—检查满意度并留住客户。
（6）投诉处理的技巧：
告诉客户“该告诉的”；
注意细节，避免差错；
放慢说话的语速，降低说话的音量；
对任何误会表示遗憾，使用安慰的话语“寻找达成一致的共同点”；
不要贬低竞争对手。
注意：有技巧地“承担失误”，回避大问题，选择小问题，由我们来“承担失误”是让客户最快平静下来的方法；不再为“那是谁的责任”而浪费时间，抓住最佳时间最迅速地解决客户的投诉，使客户对“你”增加一些信任与好感。
宗旨：客户的满意最大，公司的损失最小。
2.几种难于应付的投诉客户的处理策略
难于应付的投诉客户主要包括：全面否定型、喋喋不休型、立竿见影型、推卸责任型、扩大宣传型等。
1）全面否定型(www.xing528.com)
目标——用你的服务，改变客户的印象。
处理要点：
表示理解（力求在情感上与客户“达成一致”）；
尽快引导客户诉明投诉的要点；
倾听并记录；
告知客户解决方案；
征询意见。
案例：无法连接交易软件，原因不明，客户认为我公司系统有问题。
2）喋喋不休型
目标——迅速解决，避免客户消极的情绪蔓延。
处理要点：
对自身的待遇极为不满，寻找机会发泄；
寻找适当的机会终止客户的叙述；
不放心我们的服务，不断地重复，生怕我们误解他的意思；
尽快发现客户的投诉要点及原因；
有目的地“喋喋不休”，想要得到更多的“回报”；
不要过多地征求客户的意见。
案例：佣金太高！
3）立竿见影型
目标——按照规定的程序工作，避免“漏洞”出现。
处理要点：
对客户急迫想解决问题的心情表示理解；
让客户了解我们必要的工作程序；
用简练的语言强调，我们必须有明确的要求；
告知客户解决方案（给予具体的时限）；
不要过多地征求客户的意见。
案例：银证转账“失败”的投诉。
4）推卸责任型
目标——回答客户问题时要准确，并且注意细节。
处理要点：
倾听、鼓励客户多讲话；
尽快找到事实的“真相”，用婉转的语言说明事实的真相，就事而不对人；
告知客户解决方案。
案例：招行认沽权证事件。
5）扩大宣传型
特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者，律师，不满足要求会实施曝光。
目标——讲话严谨，不留破绽！
处理要点：
谨言慎行，尽量避免使用文字；
要求无法满足时，及时上报有关部门研究；
要迅速、高效地解决此类问题。
案例：柜台差错，索赔10万事件。
四、实训内容及操作
1.情景模拟
三人一组（主管、客服、客户）。
模拟要求：
（1）每人作为客户提出2个投诉的问题（其中一个客服可以解决，一个客服不能解决，需要主管解决），同时写明你想要的或可以接受的结果。
（2）问题要与证券投资相关，结果合法、合理、合情。
（3）模拟真实、可信、效果好。
2.查阅资料
查找以下投诉处理的方法的具体解决方案：
“一站式服务法”“服务承诺法”“补偿关照法”。
五、实训报告
（1）提交投诉问题与结果材料（电子版或纸质）。
（2）谈谈处理投诉的意义、方法、目标与技巧。
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