认识有效与无效投诉并处理客户心理

1.什么是投诉

投诉是指客户对产品或服务的不满或责难，有时又称抱怨。投诉又分有效投诉和无效投诉，有效投诉是指对于产品和服务质量、服务规范、服务效率和服务环境的投诉；无效投诉包括客户提出无理要求和故意刁难。无效投诉不应看做投诉对待。

客户投诉会给企业带来很大的压力和烦恼：客户要求退货、赔偿，企业的销售业绩和收入会受到影响；客户投诉的处理牵扯了大量的人力，增加企业的人力成本，耗费企业的资源；有的投诉客户唯恐不乱，到处散布不满言论甚至诉诸媒体，威胁到企业的声誉。一旦处理不慎，客户投诉会给企业带来严重的危机。所以我们要正视投诉对企业的影响，积极面对客户投诉。

2.客户投诉的类型及内容

（1）产品类

由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，车辆性能或故障；配件未能及时供应；配件外观质量及耐久性等。

（2）销售类

承诺未履行；交车日期延误；购买价格过高（价格调整）；夸大产品性能、保修索赔内容；销售服务态度不佳；只讲好处、优势、优惠、不讲限制条件等。

（3）服务维修类

一次未维修好，同一问题多次出现；未对客户车辆进行防护；车辆清洗不干净；保修范围的判断有误，未明确沟通保修索赔条件；未按约定时间交车；结算金额超出预期；未使用纯正配件；未按客户要求作业；在服务客户时，服务态度不好、怠慢、轻率等。

（4）客户自身类

希望产品不出问题，对维修时间要求较高，故意刁难，未按操作规范使用；客户认为配件费用、工时费过高等。

3.客户投诉的心理状态

客户投诉时心理状态如何？希望通过投诉获得什么？一般客户投诉时的心理状态主要有以下六种。

（1）发泄心理

客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气、抱怨发泄出来。这样客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。

（2）尊重心理

所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视，以达到心理上被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。

（3）补救心理(www.xing528.com)

客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注意的是，客户期望的补救不仅是财产上的，还包括精神上的补救。

（4）认同心理

客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的认同。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为协商处理营造良好的沟通氛围。

（5）表现心理

客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理。客户既是在抱怨和批评，也是在建议和教导。好为人师的客户随处可见，他们通过这种方式获得一种成就感。

（6）报复心理

客户投诉时，一般对于投诉的所得和所失有一个粗略的经济预期。存在报复心理的客户，不计个人得失，不考虑行为后果。自我意识强、情绪易波动的客户更容易产生报复心理。

4.有效处理客户投诉的意义

客户投诉是企业改进的机会，同时其中也隐含着无限的商机。投诉时客户对商家的评价，是一种重要的信息，可以使企业清楚地认识到自己的不足。当你意识到自己需要改善时，就应当感谢客户的投诉。客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义：

（1）客户投诉有利于企业进步

有的企业不愿意听到客户的抱怨，他们认为，只要客户不投诉，他们的产品和服务就是好的，其实这种想法是错误的。客户不投诉并不代表他们满意。客户不投诉的原因主要有：第一是因为客户觉得商家不能解决，第二是觉得成本太高，懒得投诉。而所有那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄予期望的人，他们期望企业的服务能够改善。

（2）客户投诉是企业维持老客户的契机

老客户是最有价值的客户，据统计，获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。维护老客户、降低客户流失率，对企业无疑是极其重要的。管理大师约翰·肖的判断是，在任何一个商家有不愉快经历的顾客会将此经历告诉9～10人，有13%的人会告诉20多个人。人们口口相传，这样企业的口碑就会变差，在不知不觉中失去了市场。投诉是老客户给企业留住他的机会。

（3）投诉是企业提高客户忠诚度的契机

研究发现，提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，客户重购商品或服务的机会会大大增加，其忠诚度会比没有抱怨的客户更高。麦肯锡公司所作的调查结果如下：不满意又不投诉，而且还会重复购买的客户比例仅为9%，而91%的人不会再回来了；投诉但问题没有得到解决的客户，有19%的人愿意再次购买；投诉过并得到解决的客户的回头率就上升到54%；而投诉迅速得到解决的客户，则有高达82%的人愿意重复购买。因此，我们可以得到如下结论：有效处理客户投诉，能够赢得客户的高度忠诚。

（4）投诉隐藏着无限的商机

在处理投诉时，企业还能发现商机，发现市场的空白点，使企业有机会创造出超越竞争对手的产品或服务。IBM公司有40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。投诉是企业澄清客户的真正需求，尽可能消除差异，贴近市场的机会。