CRM系统中的营销自动化（MA）应用优化

CRM 系统中的营销自动化（Marketing Automation，MA），也称作技术辅助式营销（Technology Enabled Marketing，TEM），是CRM 领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。MA 的最终目标是：企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源，以达到收入最大化和客户关系最优化效果。

1）CRM中营销自动化（MA）实现的功能

CRM管理环境下，要求MA组件能够实现以下功能：

①增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力；具体来讲，包括基于Web的和传统市场的营销宣传、策划和执行；

②可对活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果作出分析和评价；

③帮助市场营销机构管理，调度其市场营销材料库存的宣传品及其他物资；

④实现对有效需求客户的跟踪、分配和管理；

⑤集成到销售和服务项目中，从而实现同具有特殊要求客户进行交互操作（个性化营销）。在B2B模式环境中，确保不同产品间关系的清晰；在B2C环境中，尽可能发现B2C 和B2B之间的关系。

2）营销自动化（MA）的主要应用领域(www.xing528.com)

从总体上讲，MA功能组件的应用主要集中在以下两个领域：

（1）高端营销及自动化

CRM的高端营销及管理主要集中在涉及B2C 营销的企业（如银行和电信服务）中。B2C公司一般都具有极为庞大的用户规模，其用户数量可能达到上万甚至百万。应用MA主要可以帮助这些企业制订营销计划，管理和跟踪计划的执行；同时CRM应用中还会帮助用户建立一个数据仓库，由相应的成熟的数据挖掘、管理来支持MA的功能实现。在涉及高端营销的CRM营销应用系统产品提供方面，主要是一些传统的数据库技术企业和基础硬件厂商，如Digital/Compap、IBM、NCR已着手开发和推广各自的企业级MA产品来满足B2C市场的需求。

（2）Web营销及自动化

Web营销绝大多数用在B2B 市场上，应用的企业用户数量可能较少，但目标用户都具有现成的网络联系方式，这些企业除利用邮寄、传真和电话外，还主要使用Internet作为营销工具。由此CRM的MA子系统应当包括下列功能模块：

①活动管理系统（Campaign Management System，CMS）。可以设计并执行单渠道或多渠道的营销推广活动，追踪细分客户对这些活动的效果反映；CMS的功能还可以扩展到销售部门使用，用以规划和执行部分销售活动。

②营销内容管理系统（Marketing Content Management System，MCMS）。可以检查营销活动的执行情况，评估营销活动收益，协调多种营销渠道，防止渠道间的营销策划发生交叉或冲突。

③营销分析系统（Marketing Analysis System，MAS）。分析营销活动的方式方法，支持营销数据的整理、控制和筛选，就结果及特别问题及时作出报告和分析；确保产生的客户数据和相关的支持资料能够以各种有效的形式散发到各种销售渠道和决策部门，以便进一步改进营销策略。