客户数据类型：分类和解析

CRM的客户信息一般从销售过程、客服过程、业务推广过程或其他多种形式获得。从商业活动行为的需要来看，有一个对客户了解、针对性促销、产生交易的过程（图7.1所示），行为过程产生了不同的数据类型，据此把客户数据分为3 类。

1）客户描述性数据

此类数据是描述客户或消费者的数据类型，它通常是表格型的摘要数据，用关系数据库的术语来说，就是一个客户数据中的不同列。由于是客户的基本信息，变动不是很快，可在较长一段时间使用。当然，数据库中的地址或者电话号码信息可能每季度或者半年变化一次。通常在CRM中把客户分为个人客户和团体客户两类，两者收录的信息也有不同表现，见表7.1、表7.2。

图7.1　客户数据分类

表7.1　个人客户信息模型

表7.2　团体客户信息模型

2）市场促销性数据(www.xing528.com)

市场促销性数据表示对每个客户进行了哪些促销活动，详细设计取决于CRM数据库系统的复杂程度。最简单的形式就是列表，列出对该客户进行过的促销活动（例如，商品目录、邮件的寄送、免费样品或者赠券）。另外，还包括一些不太精确的促销活动，比如广播、电视、网络、报纸和杂志所做的广告。当然，也可以是非常精确的个性化信息，比如非匿名用户的E-mail发送情况和在网站的点击情况。可能收集到的典型数据见表7.3。

表7.3　市场促销性数据模型

续表

3）客户交易数据

描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户交易数据。从与客户的通话到服务中心所得的数据以及客户所购商品的描述都包括在内。这类数据和促销活动的数据一样，都会随时间迅速变化。因此，通常是将它们存放在特殊的数据库结构中，要求这种存储结构能方便地支持带有时间标记的交易数据的更新和改变。对客户的描述性数据与此不同，在那里，就连数据字段的类型都不大可能随时间发生显著的变化（例如，企业存放的客户信息与国家统计局存放的每个公民的信息不会有根本的不同）。但是，在短时间内，交易数据的组成就可能发生显著的变化（例如，企业提供了客户可以购买的新商品，但对一些旧商品却不再供货）。

表7.4　客户交易型数据模型