客户数据采集优化方案

在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而客户数据的采集则是最重要的第一步。这一个阶段主要的目标就是要保证客户数据的准确、及时，如果数据质量无法保证，后续的数据处理和分析则往往达不到预期的效果。因此，首先需要找到可靠的客户数据来源，并对数据进行初步的分析处理，以便为后续的数据挖掘工作打下基础。

对一个成熟的数据库系统来说，其信息数据来源要求稳定而又可靠，必须建立多渠道集成的客户信息收集平台（如图7.2所示），它的功能不仅是了解顾客需求、接收产品反馈信息，还担负着企业与顾客的接口作用。企业通过这个接口向客户发布产品信息，提供相关服务支持，接受顾客投诉等。在采集客户数据时，首先必须确定所需采集的客户数据种类、重点及先后次序，以确定资料的定位及收集的重点，减少无谓的人员、时间和金钱的浪费。

图7.2　多渠道客户数据收集平台(www.xing528.com)

设计客户信息收集平台需要遵循3 个原则：第一个，也是最核心的一个就是“以客户为中心”，这个沟通平台能否发挥其功效取决于它能否为企业的目标客户群所接受，并通过它与企业进行一种双向的互动交流。沟通的渠道越便利，越人性化所获得的数据就越可信和翔实。第二个原则是“以企业为本”原则。企业选择哪几个渠道进行集成，要根据企业的具体情况，如企业的产品或服务的特征、所面向的客户群特征以及企业自身的技术与资金实力。许多企业在上CRM项目时容易陷入一个误区，觉得做得越大越好，采用的技术越先进越有说服力，而没有仔细地去考虑做这个CRM项目是为了创造和留住有利润贡献的企业客户。第三个原则是“与企业战略相结合”原则。上CRM项目必须与企业的长期战略相结合，不能是一时的“拍脑袋工程”或者是装点门面的“形象工程”。客户信息收集平台是CRM的一个重要构件，它的设计要具有一定的前瞻性与可拓展性。前瞻性指的是在设计多渠道集成平台时，不仅要立足现在也要面向未来。可拓展性指的是设计多渠道集成的平台不是一劳永逸的事，无论硬件配置还是软件设计要为将来需要集成的渠道留有接口，随着时间的推移，系统需要升级时可进行平滑过渡，不至于影响企业的运营。