客户关系管理：企业变革的关键

［课前导读］

以网络为代表的现代信息技术及其所带来的新的管理技术和管理思想，正以前所未有的速度在各个企业间迅速普及，并为企业原有文化带来一次全新的革命。其中，CRM 作为一种全新的战略思维和工作方法，首先成为一种重要的推动力量。

CRM虽然形式上是一套软件系统，但却蕴含着客户观念之上、信息管理为核心的新型管理理念和操作方式。CRM的实施使企业的关注重心从过去的产品、生产，转向构建以客户为中心的核心竞争力。同时，企业结构、业务流程、企业文化都朝着客户中心、信息通畅、反应迅速的目标进行相应的转变。可以说，客户管理带来的企业多层面变革才是CRM帮助企业走向现代经营的真正契机。经过变革的企业，也为实施CRM系统铺平了道路，使CRM的实施与应用水到渠成。

［学习目标］

·了解CRM在构建企业核心竞争力中的作用；

·理解企业组织再造的概念与原则；

·理解CRM对企业组织再造的关键性要求；

·了解业务流程的概念和企业当前业务流程存在的问题；(https://www.xing528.com)

·掌握业务流程再造的原则和内容；

·了解CRM与企业文化之间的互动关系。

随着时代的发展，高科技产物的不断出现，企业间的市场竞争也就愈演愈烈，传统的静态平面企业管理系统在现代的环境背景下也逐渐显示出它的缺陷和不足，并且越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，因此一种新的适应这种环境的、由Internet催生出来的CRM系统应运而生，在经营管理方式上给企业带来了重大变革。

CRM系统的作用非常巨大，之所以能有这么多优点，是因为它在企业资源配置体系中的作用是承前启后的。向前，它可以构架“动态”的客户前端，朝着企业的全面渠道的方向伸展，既可以综合传统的电话中心、客户机构，还可以整合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务的内容；向后，它既可以向生产、设计、物流配送和人力资源等部门逐渐渗透，还可以整合企业的ERP、SCM等系统，进而在网络经济的“e化商业”模式中，使企业的信息和资源高效顺畅地运行。

CRM方案在实施过程中，企业、产品提供商或咨询厂商需要详细规划和分析企业自身的具体业务流程的资源体系。通过广泛地征求雇员意见，了解他们对销售过程的理解；争取企业高层管理人员的积极参与，对整个业务过程作出全面考察，消除不必要的步骤；然后从业务和销售人员的角度出发，确定对其有益的及所希望使用的系统功能；支持销售管理人员的市场预测、销售渠道管理等工作；能够对各种销售、服务活动进行追踪，记录员工与客户的交往，帮助企业全面地了解客户，并根据客户需求进行交易；系统用户可不受地域限制，随时随地访问企业的业务处理系统，获得客户信息；还能够从不同角度提供成本、利润、生产率以及风险分析等信息，并对客户、产品、职能部门和地理区域等进行多维分析。

采用CRM系统，可以整合企业的全部资源，从而创建成熟的、综合的商业过程，这一点已经为众多具有远见的领先企业实践CRM 技术方案在自身内部产生的巨大变化所证实。可以肯定，如果应用得当，CRM为企业带来的令人激动的好处，首先将主要体现在整合了企业的全部业务环节和资源体系，带来企业运营效率的全面提高，实现企业范围内的信息共享、使业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效。