客户关系管理的行业应用分析与案例分享

CRCC报告显示，中国CRM应用的领域当前主要集中在金融、电信、IT和制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业。这些行业的CRM 需求将不再是单独从企业前端业务出发，而会结合更多的行业关键和特殊需求，结合业务与管理实际，与决策支持等高端的重点需求相吻合，应用实施已向纵深发展。让我们先对我国5 大CRM 应用行业的情况作一个概览：

1）电信业

对于体制改革后竞争日益激烈的电信行业，各电信运营商首要的任务是如何保留住原有的客户。电信企业的CRM需求，一是集成客户信息和风险预警，如深入了解现有及潜在客户的基本属性、信用度、资费水平、投诉记录等；二是以呼叫中心为代表建设运营型CRM，打造完整的客户服务平台；三是发现、保留和服务优质客户，加强大客户营销和服务工作。目前中国电信、网通、移动、联通都启动了自己的CRM项目，使得中国电信业几乎成为一个全体动员应用CRM的行业。

2）IT业

IT产业作为信息化整体水平最高的行业之一，无论在软件还是在电子产品（硬件）制造领域，CRM应用的功能模块化、定制化特征都极为明显，IT企业对支持Web 应用的CRM也更为得心应手。此外，在一批推广电子商务的IT企业中，通过CRM打造核心竞争力的尝试也一直在进行中。这些企业的业务流程，从营销、销售到服务，都非常适合整体部署CRM系统，其电子商务网站和CRM应用系统也可进行平滑整合。IT行业拥有目前国内为数极少的完整CRM应用的行业案例。

3）银行业

前瞻产业研究院数据显示，2018 年我国银行业整体IT 投资规模达到1 120.5 亿元左右。商业银行对以数据仓库为代表的分析型CRM模块和以呼叫中心（电话银行）为代表的操作型CRM模块都有强烈需求。大型商业银行希望以数据仓库、商业智能（BI）和决策支持系统为突破口，实现对以客户信息为主的信息流进行挖掘、分析和利用；小型银行则多以呼叫中心建设为切入点，建设企业统一对外的客户服务和营销平台。(www.xing528.com)

4）制造业

总体来看，大多数制造企业还没有进入真正了解和培育CRM能力的阶段，制造业需求动力不足。究其原因：一是国内制造企业缺乏以终端客户为核心的需求，过去对终端客户主要集中在售后服务上；二是CRM系统实施的巨大成本也让它们望而却步；三是相对落后的信息化水平和匮乏的人力资源，使CRM实施缺乏基础。在制造业的一些分支领域，如信息化程度相对较高的汽车、机电和制药业已经涉足CRM 应用，部分企业已在实施模块化的CRM，如销售自动化模块和呼叫中心；而一些前期实施过ERP 的企业，对顺利推行CRM 具备了一定基础，它们会是制造行业中最早出现成功实施CRM的对象。

CRM的开发，要适合不同企业、不同客户群、不同管理体系的系统和方法，因此CRM是一对一的产品，即不同的行业、企业要引入不同的系统。虽然CRM系统有很多相似甚至相同的功能模块，但每个行业、每个企业要从实际出发，去发现这些系统中的哪些部分能对自己的企业有用，本企业还需要补充哪些功能和模块。由于不同企业采集和存储的数据不同，因而对它的分析、建模处理和算法也不同；特别是决策支持部分更要按照本企业内部的管理运作来定制开发。CRM应用的好坏不仅与提供软、硬件系统的设备商有关，还与企业中使用它的人的水平和研究、完善的能力密切相关。它的成功应用要靠企业管理人员和技术人员共同努力。一句话：CRM实施是一个与企业的“个性”密切相关的过程。下面，将通过案例的形式，介绍CRM在电信、IT、金融、制造业的应用，以期让读者对不同行业的CRM 实施有更具体、感性的认识。

5）旅游业

旅游业与银行、保险、电信等行业一样，是一个需要获得客户广泛支持的行业，在旅游企业的信息化战略构建中对客户的竞争，表现出与CRM客户关系管理战略提倡的以客户为中心的理念相适应。实施CRM将为旅游业的发展注入新的活力，其意义主要表现在以下两个方面：一是CRM为旅游公司带来经济效益，在公司运营中起到了经济效益杠杆的作用；二是CRM为旅游公司有效整合内外部资源，从而实现公司利益、客户利益以及社会利益的最佳平衡状态。