一、单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1.在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理活动中，由物业（ ）单位负责物业管理服务的招标组织工作。
A.监理 B.规划设计
C.施工 D.建设
2.民法、合同法的最基本原则是（ ）。
A.诚实信用原则 B.合同自由原则
C.守法和维护社会效益原则 D.权利义务公平对等
3.物业管理招标的主体一般不包括（ ）。
A.物业的建设单位 B.物业产权人
C.专业管理公司 D.业主大会
4.装修期是指装饰装修过程的完结时间，一般情况下不超过（ ）个月。
A.9 B.6
C.12 D.3
5.某项目的评标委员会中，物业管理方面的专家人数为6人，则评标委员会最多有（ ）人。
A.7 B.9
C.11 D.13
6.早期介入的风险主要包括（ ）和专业服务咨询的风险。
A.业主使用物业、接受服务中发生的风险
B.项目接管的不确定性带来的风险
C.合同订立的风险
D.公共媒体宣传报道中的舆论风险
7.实行一级成本核算的物业服务企业，可不设（ ）费用。
A.直接人工 B.直接材料
C.间接 D.管理
8.以下不属于物业管理投诉处理方法的是（ ）。
A.详细记录，确认投诉 B.真诚对待，冷静处理
C.耐心倾听，不与争辩 D.总结经验，加强管理
9.客户满意度调研的核心是（ ）。
A.以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨
B.确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求
C.公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因
D.对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案
10.在物业管理适用的各类文书中，（ ）公文的规范性最强。
A.制度 B.行政
C.司法 D.事务
二、多项选择题（共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）
11.前期物业服务中，物业基本情况包括（ ）。
A.物业名称 B.物业类型
C.坐落位置 D.物业范围
E.建筑面积
12.物业服务企业组织机构设置的影响因素包括（ ）。
A.技术 B.组织规模及所处阶段(https://www.xing528.com)
C.企业战略 D.外部环境
E.内部服务质量
13.签订物业服务合同时的注意事项有（ ）。
A.明确业主委员会的权利义务
B.明确物业服务企业的权利和义务
C.对违约责任的约定
D.合同是否附生效条件
E.明确违约责任的界定及争议的解决方式
14.物业管理日常运作过程中存在的风险包括（ ）。
A.公共媒体在宣传报道中的舆论风险
B.物业违规装饰装修带来的风险
C.管理项目外包存在的风险
D.替公用事业费用代收代缴存在的风险
E.物业管理员工服务存在的风险
15.物业服务企业按股东出资形式划分为（ ）。
A.物业管理股份有限公司 B.民营物业服务企业
C.股份合作型物业服务企业 D.物业管理有限责任公司
E.中外合资物业服务企业
三、案例题（共12题，第16至27题，共80分）
案例一
A物业服务企业负责B写字楼的物业管理工作。某天，租用10层的传媒公司行政主管李小姐找到A公司的物业部赵主管，因公司有重要领导要来公司视察，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了王小姐的要求。
问题：
16.赵主管的做法是否妥当？说明理由。
17.如何避免此类事件的发生？
18.假如你是赵主管，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。
19.物业服务企业与客户的沟通方法有哪些？
20.A物业服务企业与业主沟通交流的内容有哪些？
案例二
物业公司张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到2楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到3楼，管理员问：“2楼和3楼的灭火器的数量怎么不一样呀？”经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定？”经理说：“没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用。”管理员问：“3楼的通道门用灭火器撑着门是为什么？”经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门撑开后省得经常放下东西去开门，这也是个办法。”在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟，问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟？”经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止。”管理员说：“经理您看，发小广告的都到3楼来了。”经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法。”走到3楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上4楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了。”来到4楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下？”经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点。”
问题：
21.指出并改正本案例中存在的不妥之处。
22.消防器材在楼层一般如何配置？
23.通过分析案例不难发现，物业服务需要有能力的管理人员，那么物业服务企业培训体系是什么？
案例三
物业巡视人员发现某栋高层楼道里有大量木材、旧家具等杂物堆放，有些楼层的杂物堆放已经遮挡住了消防设备。物业巡视人员意识到了事态的严重性，当即告知业主移除这些杂物。
问题：
24.消防工作的指导原则是什么？
25.物业服务企业消防管理规定包括哪些内容？
26.消防设施设备管理制度的内容有哪些？
27.物业消防安全检查主要包括哪些内容？
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