场地设备工具使用注意事项

根据笔者多年的管理实践，针对场地和设备工具使用问题应注意以下细节。

1）维修厂/站主体建筑和停车场。厂/站区大门要方便客户寻找，保证进厂顺利。厂/站区内的关键路段、路口设置醒目的标示牌。停车场要有导向线（牌）、车位线，保证有足够的停车位，最好有专职人员引导、协助客户停车。主体建筑物外立面可根据汽车生产厂商要求，或依据承修车型，使用与周边环境协调的色彩装潢，并涂刷醒目的厂商品牌标志便于客户记忆，并留下大气美观的印象。俗话说“货卖一张皮”，硬件形象的管理是任何汽修企业都应该重视的管理要素。

2）维修接待区。维修接待区既要方便客户寻找，也要方便维修接待人员发现客户并及时出迎。另外，该区域最好距维修车间、调度室和配件办公室较近，这样在协调维修过程时，可极大提高维修接待人员的工作效率。企业证照、工时及配件价格、保险出单及定损新车保修及索赔、正常保养及维修流程，结算、救援、投诉方式等信息，都应公示在维修接待区的醒目位置，这些信息的表现形式有服务流程看板、维修进度看板、质量保证看板项目价格看板等。维修接待区越是规范整齐，客户就越会对企业产生信赖感。

3）客户休息区。客户休息区的面积无需过大，但要温馨、舒适、整洁，最好与维修接待区分开，并设立吸烟区和无烟区。区域内要配备电视、电脑、纸质读物和公共饮水机最好能提供多种饮品（酒精饮品除外）。定期清洁座椅和沙发座套，保持卫生，使客户在等待过程中，放松情绪、精神愉悦。若能提供用车知识、维修或服务内容的宣讲和展示，并设专职人员实时关照客户，更易给客户留下好印象。

4）功能区重叠与缺失。很多4S店把维修接待区、维修客户休息区和购车客户休息区放在一起，以充分利用空间，节省人工成本。另外，维修客户等待时还可欣赏新车并和销售顾问交流，这可能会激发其购车兴趣。但这样做的缺点也很明显：若因车的质量或维修服务问题引发纠纷，维修客户的不满情绪会对购车客户产生负面影响。

图1-3 瓷砖施工不良易被压碎

有些维修厂/站进行功能区规划时未对业务进行分类，多数经营者只关注财务问题设立财务室，而对业务洽谈、保险出单、事故定损、备件办公、技术支持、生产调度、回访跟踪和员工培训问题关注较少，通常不为这些功能设立单独办公区，或虽设立但无明显标识。有些4S店把精品区和客户休息区混在一起，使客户好像置身在杂货铺。不能光琢磨怎么挣客户的钱，而对客户、员工的感受不闻不问。

5）维修车间。车间最好采用自然光，这样既有助于节约能源，又可方便维修人员作业心情舒畅。水、电、气设施应布局合理，方便使用，例如每个举升器工位最好都有电（220V和36V）、气接口，但水可每三个工位共用一处，出水口要同时配下水道。车间必须配有卫生间和清洁设施；车间应设置汽车尾气强制排放装置；车间地面应采用成熟技术处理，如环氧树脂处理，便于保洁。

很多4S店限于生产厂商规定而采用瓷砖铺地，实践证明瓷砖地面受碾压后易损坏，且保洁费时费力，是最糟糕的设计，见图1-3。另外，若维修人员在作业中能做到“三不落地”，则车间地面预留的排水沟纯粹多余。

6）大型设备的安装。大型设备安装时，既要考虑生产厂家的要求，也要考虑现有场地的空间，以保证作业安全，方便员工操作。例如：保养快修工位应设置在离业务、调度室或车间出入口最近的地方；车身校正仪的位置，要方便事故车上下，地面结实，周围留好操作空间；喷烤漆房安装时要考虑进出车、日常维护及安全操作等因素；举升器所在地面要结实稳定，如无特殊要求，可考虑与通道方向成一定角度安装，车头朝内者与车行道成钝角（130º～150º），车头朝外者与车行道成锐角（40º～60º），这样可大幅减轻员工劳动强度、提高作业效率。

7）配件库。配件库的建设要保证人员安全，并考虑采购入库、维修领料的便利性，以及管理的规范性。库房面积依据企业资金和生产规模而定。按照备件计划、采购、检验入库、出库的流程，配件办公和库房最好分开，并设理货区，货架承重能力要强、便于物品摆放。库房内的电器设施安全等级要比其他地方高，门窗的结构和附属件要牢固，并配备充足的消防器材。

设施建设和设备工具的投入属固定资产范畴，对日后业务开展、生产效率和经营效果影响极大，对员工素质的提高和客户关系的拓展作用显著。硬件设施是客户和新员工对企业的第一印象，这很大程度上决定了他们能否对你“一见钟情”。

案例

某汽修企业硬件实例

某4S店由国企转制而来，初期只做汽车销售，没有售后。后鉴于汽车行业的发展趋势，以及经营者观念的转变，该企业开始筹办与在售品牌配套的售后服务站。笔者在该站建设完成后，受邀对其进行考察，以下是笔者对该站硬件建设的感受和建议：

①建筑外观视觉效果不错，但约300m2的业务接待大厅布局不合理，功能不全，浪费较大；(www.xing528.com)

②服务顾问工作位置不便，接车后送车间、协调维修和配件时距离远、耗时多；

③客户休息区与业务接待区、精品展示区混在一起，环境杂乱，客户易产生焦躁感；

④维修车间一侧有4个大门，其中直通快修工位的2个大门离业务区、生产调度区和配件库较远，工作效率低；

⑤车身校正仪的安装位置不妥，事故车必须走S线才能到达，倒车才能上到工位；

⑥车辆进入烤漆房时，行驶方向与房门成90º，门口空间狭窄，出入费时；

⑦举升器托脚与行车方向成90º，倒车入工位费时、费力；

⑧车间地面铺麻面瓷砖，不利于清理油污。车间内有2条纵向明排水沟，上铺铁篦子，易散发嗅味；

⑨车间调度室、员工更衣（休息）室、工具室、索赔旧件库、配漆调色室不配套或没有；

⑩配件办公和存放在一个空间内，不利于规范管理。

笔者初次与该企业老板谈及上述问题时，有种“对牛弹琴”的感觉。

首先是车间地面问题，笔者向其讲解环氧树脂地面的优势，而他却反驳说这是采纳了某修理工的意见，该修理工曾在某宝马4S店工作，该店就采用了瓷砖地面，且已使用多年。殊不知，这种多年前的设计，新建的宝马4S店都已经放弃，转而采用环氧树脂地面。如笔者所料，在后来的使用过程中，瓷砖地面暴露出许多问题，每天下班之后都要浪费大量的清洗剂和水来清洁地面的油渍。另外，2条明排水沟时常散发出臭味，使维修人员苦不堪言。

其次是接待区问题。几乎所有客户进入接待大厅的最初印象都是一个字——乱。精品摆放区像杂货店，休息区嘈杂混乱，这很容易导致客户烦躁。服务顾问接车后往车间送车、协调维修事项或去库房查询配件的过程耗时耗力。来办理续保险或事故车定损业务的客户根本找不到相应的办公区。发生业务纠纷时，连单独与客户洽谈的办公室都没有。

再次是车间的布局问题。快修工位名不副实，进行一般的维修保养作业时，驾驶技术好的修理工都要来回打轮好几次才能将车倒入工位，驾驶技术不好的修理工根本不敢用快修工位。烤漆房、车身校正仪的使用也如笔者所料，麻烦不断。

最后，由于建筑质量的问题，车间屋顶在使用约三年后，每逢下雨下雪就到处漏水，且一直无法根除。

以上这些“内忧外患”，导致该店“赔了夫人又折兵”，既失了客户的心，又失了员工的心。