1.预约的好处
预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，因为它构成了与顾客的第一次接触，从而也就提供了立即与顾客建立良好关系的机会。至于是通过电话还是亲自预约，形式并不重要。除此之外预约还有以下好处：
1）可以缩短顾客等待时间，保证顾客按约定的时间取车，从而减小顾客抱怨。
2）可以提高车间设备的利用率，减小设备空闲时间。
3）可以对接受的汽车维修定单进行时间安排，削峰填谷。
4）可以及时订购配件，减小库存配件。
2.预约服务流程
预约服务流程如图5-1所示。
图5-1 预约服务流程(https://www.xing528.com)
3.预约实施规范
1）车辆保养电话预约应在保养前一周进行，信函预约应在保养前两周进行。
2）对预约的顾客应做好预约记录，并通知车间、配件部门。
3）对预约的顾客要余留工位、配件和维修人员。
4）预约日前一天要提醒顾客。
4.预约服务应注意的问题
进行预约时一个重要的基本原则是，每天都为未预约的顾客和所谓的“紧急情况”保留一定的生产能力。
案例5-1
张先生是一家小型建筑装潢公司的老板，生意十分繁忙。这两天他感觉驾驶的桑塔纳轿车加速时有些发抖，于是他开车来到经常光顾的一家服务站。刚一进门就看见业务接待桌前围了很多人，他等了半天才排上队，开好了派工单。张先生将车开进维修车间，看到车间车辆满满的，车间主任告诉他来的不是时候，再有半个小时才能给他检修，至于什么时候能修好，车间主任也说不清楚。这期间不停地有人打电话找张先生，张先生有点不耐烦了，决定不修了，就这样，他开着带病的车返回了单位。一连几天，他都开着这辆车办事，虽然有点不舒服，也只好这样。忽然有一天，他接到一个电话，是原来他曾经去过的另外一家修理厂的服务小姐打给他的，问他车辆状况怎么样？他把一肚子委屈一股脑地向服务小姐倾诉，服务小姐问他什么时候方便，可以预约，提前给他留出工位，准备好可能用到的配件和好的修理工。张先生想了想，决定次日早晨9点去。第二天早晨8点，服务小姐就给张先生打电话，说一切工作准备就绪，问张先生什么时间赴约，张先生说准时到达。当张先生9点开车到达修理厂时，业务接待热情地接待他，并拿出早已准备好的维修委托书，请张先生过目签字，领他来到车间。车间业务虽然很忙，但早已为他准备好了工位和维修工。维修工是一位很精明的小伙子，他熟练地操作仪器检查故障，最后更换了四个火花塞，故障就排除了，前后不到半个小时。张先生很是高兴，从此他成为了这家修理厂的老顾客。
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