1.维修的重要性
维修作业是维修企业的核心环节，维修企业的经营业绩和车辆维修质量主要由此环节产生，做好维修工作十分重要。
2.维修质检工作流程
维修质检工作流程如图5-4所示。
图5-4 维修质检工作流程
3.维修服务规范
（1）维修作业
1）维修人员的服务规范
①维修人员要保持良好的职业形象，着统一的工作服，穿安全鞋。
②作业时要使用座椅套、脚垫、叶子板保护被、转向盘套、变速杆套等必要的保护装置。
③触摸内饰品时，需清洁双手。
④不可在顾客车内吸烟、听音响、使用电话及做与维修无关的事。
⑤作业时车辆要整齐摆放在车间。
⑥时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁。
⑦作业时油水或油脂类掉落在车上时，维修人员须清扫干净。
⑧工具、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上。
⑨维修工作必须遵守修理手册，按照正确的作业顺序，正确使用专用工具和专用仪器，不能野蛮作业。
⑩在维修、保养过程中，发现新故障时，维修人员要及时报告车间主任，并通知顾客，得到顾客许可并由顾客签名确认后方可进行追加作业。
（11）维修人员要保证在预期的时间内完成维修工作，如果认为可以提前或需延迟完工要报告车间主任，车间主任通知业务接待与顾客联系。
（12）作业中如果发现必须马上修理的问题，或是发现轮胎、制动摩擦片过度磨损等近期内需要做维修的不良状况时，可以通过车间主任告诉服务顾问，征求确认顾客意见（这次是否顺便维修）。这样可以让顾客感受到亲切周到的服务，并将上述情况记录在施工单上。
（13）如果作业中拆卸了蓄电池，则收音机、电子钟等的存储则会被抹掉，应重新恢复。如果无法恢复原样，必须事先告诉服务顾问，以便向顾客转达。
（14）作业完毕将车内的旧件、工具、垃圾等收拾干净。(www.xing528.com)
（15）将更换下来的旧件放入塑料袋内，通过车间主任交给服务顾问，或放在规定位置，以便顾客带走。
（16）作业中，如果移动了座椅、转向盘、后视镜等的位置，务必恢复至原来的位置。如果忘记了原来的位置而无法复原，必须事先通知服务顾问，以便向顾客转达说明取得顾客谅解。
（17）充分理解中间过程检查的意义，在拆解及再组装作业时，如果组装后无法进行检查，则在组装前请示检查。
2）车间主任在作业中承担的工作
①检查监督作业的进程，如果完工时间晚于预定时间，必须尽早通知服务顾问，以便联系顾客。
②发生追加作业时，需要联系服务顾问。
③进行保修作业时，和服务顾问取得联系，确认是否可以做保修处理。
④对维修人员进行必要的技术支持。当作业要求超出维修人员的能力范围时，须另选合适的人员或亲自进行作业。
⑤如果因缺件而停工时，须把施工单放回维修进度管理板，同时通知服务顾问。
⑥区分返修预约和等待维修的顾客，按优先度的高低开始作业。
3）维修顾问在作业中承担的工作
①通过与车间主任或作业中维修人员的交谈，始终有效地把握所有车辆的作业进度。
②发生作业延误和追加作业时，主动联系顾客并请求认可和确认。
（2）中间过程检查
1）对于需要拆解的作业，中途请技术主管确认状况并请求作业指示。
2）在重新组装前，维修人员本人须检查自己的作业质量，确认没有问题之后方可进行组装。
（3）作业完工
1）作业完工后，首先由维修人员自己进行完工检查，确认已完成顾客所要求的全部作业，没有任何遗漏。
2）质检员做完检查后，维修人员在施工单上填写完工时间。
案例5-3
某修理厂接收了一辆雷克萨斯400轿车，该车蓄电池亏电。业务接待开好维修作业单后，顾客就离开了。维修人员将车开到工位进行检查，发现是发电机调节器损坏，打电话与顾客联系，顾客同意更换。车一会儿就修好了。当顾客来取车的时候，向厂长反映车的音响不好用了。经检查这辆车带音响防盗系统，从现在的情况看是音响锁死了。询问顾客音响密码，顾客说不知道该车密码，但知道音响以前是好用的。厂里的人不知怎么解开密码，于是聘请了一位专家，解开了密码，并付了1000元劳务费。由于耽误了顾客的时间，顾客很不满意。
总结这件事的教训：业务接待在断开蓄电池前，应检查音响是否已被锁死，若已锁死，应向顾客反映；若没锁死，应询问顾客音响密码；在无密码的情况下，应不断开蓄电池电缆。
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