服务创新整合视角研究综述

梳理与分析服务创新研究发展文献后发现，整合视角下的服务创新的本质大致体现在以下四个方面：①服务创新是一个发生于组织内外多个层面的现象；②服务创新通过沟通实现组织内外信息的双向交流；③服务创新是实现价值共创的重要途径；④服务创新在一定的技术支撑环境中产生。以下通过梳理文献代表性观点分别阐述。

第一，服务创新发生于组织内外多个层面。服务创新一般指服务的概念或功能的变化，大致可分为对内与对外两个层面。概念或功能在对内层面的变化主要包括过程、方法、组织结构等方面的变革。概念或功能对外层面的变化主要指传递系统、市场渠道、与顾客以及合作方在交流与合作等方面的变化。服务创新产生的变化可以发生在不同场合、不同群体中，也可以发生在组织的内部和外部（例如，Dewett et al.，2007；Nijssen et al.，2006；Ostrom et al.，2010；De Jong & Kemp，2003；Ramirez，2004）。服务创新可以是替代现有商业模式的新方案或新方法（例如，Verma et al.，2008；Enz，2012；Chae，2012；den Hertog et al.，2010；Gadrey et al.，1995），也可以是来自与利益相关者互动沟通的一个持续过程（例如，Johne & Storey，1998）。后一个观点随后被其他学者的研究证实（例如，Menor & Roth，2008；den Hertog et al.，2010）。由此可见，服务创新是一个多层面现象。

第二，服务创新通过沟通实现组织内外信息的双向交流。有些学者以组织系统的信息流通为切入点研究服务创新。Gallouj & Savona（2010）认为：服务创新在本质上具有的不确定性会在整个组织中造成不确定性的扩散，为了控制这些不确定因素，组织内部成员需要借助服务创新加快信息流通，扩大交流⁽⁴⁾。Sundbo & Gallouj（2000）认为：服务创新在组织内部形成专业化模式，并使之在应对复杂环境变化时具有动态性⁽⁵⁾。Vargo & Lusch（2011）指出：服务创新作为多方共同变化的一个过程，能够应对环境变化的复杂性，同时可以加速知识与信息流通，避免知识或技术沉淀于组织内部的某一个部门⁽⁶⁾。摩根于1988年提出了全景式组织架构模型，通过增加“学中学”（learning to learn）维度，扩展了以往研究的内容。按照摩根的观点，组织是一个学习系统，通过连接双向沟通的闭环子系统实现组织内部的信息交流、知识共创与知识共享，信息沟通与知识共享的过程有助于在整个组织中建立学习型企业文化，激励组织内部人员通过不断学习探究出现的问题以及解决问题的途径与方法。因此信息交流、知识共创以及知识共享是全景式组织架构模型的关键。Dodgson（1993）在摩根观点的基础上，进一步认为“学中学”能够在充满不确定性的市场环境与技术条件下在组织内起到促进创新的作用。

第三，服务创新是实现价值共创的重要途径。有些学者从服务业行业特点切入，提出了基于价值共创的服务创新观点，认为通过服务商、顾客、合作方之间的合作可以实现服务创新（例如，Swaminathan & Moorman，2009；Hunt & Morgan，1996；Fang et al.，2008；Dominguez-Péry et al.，2013；Salunke et al.，2011）。在服务创新过程中，组织需要不断将顾客体验与自身具有的知识相对接，通过将顾客对服务产品的体验反馈与组织所具有的技术储备、实施能力进行有效结合，提供能够持续满足顾客新需求的服务产品，服务创新实质是通过价值共创得以实现的（Zhu & Guan，2013；Fang et al.，2008）。一些学者则直接认为服务创新的最终结果就是价值创造（例如，Ostrom et al.，2010；Moller et al.，2008；Miles，2008；Gadrey & Gallouj，1998；Gallouj，2002；Gremyr et al.，2014；Hidalgo & D’Alvano，2013；Saviotti & Metcalfe，1984）。奥斯特罗姆等人（2010）指出，服务创新是为公司、合作方以及顾客实现价值创造的基础。

第四，服务创新在一定的技术支撑环境中产生。有些学者提出服务创新需要技术与组织系统相互嵌合的观点，认为基于技术与系统相互嵌合的服务创新需要整个组织的参与，以实现知识共创，并降低环境复杂性为组织带来的风险（例如，Chesbrough，2004；Monahan et al.，2006）。Salavou（2005）认为：技术支撑环境能够推动组织内部员工进行创新，同时吸引顾客参与创新。Kuusisto & Riepula（2011）支持上述观点，并认为技术支撑环境使得服务创新具有可复制性，同时可以提高顾客对服务创新的参与度。Khaksar等人（2016）认为：技术支撑环境不仅可以提高组织间的信息流通速度，也可以加快与合作方以及顾客之间信息流通的速度⁽⁷⁾。有些学者以技术支撑环境为切入点，提出基于技术条件的服务创新观点，认为服务创新需要技术驱动并借助一定的技术支撑条件，才能够将技术创新和非技术创新兼收并蓄，融为一体（例如，Drazin & Schoonhoven，1996；Dubosson-Torbay et al.，2002；Kline & Rosenberg，1986；Ulrich & Eppinger，1995；Hidalgo & D’Alvano，2013；Kindström et al.，2013）。组织借助技术支撑条件通过技术创新和非技术创新实现服务创新。服务创新需要在一定的技术支撑环境中产生。

综上所述，服务创新的整合视角主要包括四个核心观点。①基于组织架构的多层面要素观点：具有创新性的组织由发生在组织内外多个层面的多种要素构成。②基于组织间信息共享的观点：双向沟通系统作为连接组织内外的纽带，使创新成为由组织内外参与并且实现彼此间信息共享与交流互动的过程。③基于服务行业特点的价值共创观点：构成组织的各个组成部分具有价值共创的能力，并使整个组织受益。④基于支撑环境的技术观点：以技术为主线将整个组织的各个构成部分改变为具有创新性的要素。(www.xing528.com)

具体而言，整合视角下的服务创新强调技术的重要性，强调服务产品在概念上的变化、信息的双向沟通与交流、知识共创与价值共创。整合视角把服务创新的研究视域从有限的技术维度扩展到包括技术环境、信息沟通、价值共创、组织架构在内的多个维度，从而使将服务创新置于多维度框架进行研究变成可能。

第一，整合视角强调技术在服务创新过程中的核心地位，认为服务创新是技术支撑环境下的产物。技术不发展到一定阶段，技术创新和非技术创新无从谈起。因此，无论技术创新还是非技术创新，均需借助一定的技术支撑条件。整合视角下服务创新强调系统性技术所构成的技术支撑环境，认为技术支撑环境具有一致性与同质性，能够将非技术创新和技术创新在组织内融合，无论非技术创新带来的变化具有何种意义。

第二，服务创新依托双向沟通与经验共享实现价值共创。双向沟通与经验共享是服务创新的一个重要方面。通过双向沟通建立的互动机制，企业可以从顾客那里获得有关顾客服务体验方面的有效信息，实现企业与顾客之间的信息沟通与经验共享。这些体验是企业有效利用嵌于技术支撑环境中的知识共创、共享以及应用获得的成果，有助于降低复杂环境带来的风险，实现价值共创。

第三，整合视角认为服务创新是制造业和服务业内普遍存在的现象。整合视角将技术创新与非技术创新均视为服务创新的组成部分，因此整合视角既适用于研究制造业创新，也适用于研究服务业创新。服务创新涉及组织内外，其不仅产生在组织内部，同时也产生在与外部的合作或交流之中，通过沟通交流将创新过程的要素与功能联成有机的整体。

第四，创新系统组成部分具有价值共创潜力。服务创新系统中每一个组成部分都可以被当作单独的整体，这些单独整体具有价值共创能力，可以通过技术创新角度或非技术创新角度重新衡量自身所处的技术支撑环境。在一定的技术支撑环境下，组织中不仅可以产生技术创新，也可以产生组织结构变革、分销模式变化等非技术创新，从而将自身具有的潜力转变为价值共创行为，使整个组织受益。