物业管理中的风险概述

1.1.1　物业管理风险的含义

物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中,由于企业或企业以外的自然和社会因素导致的应由物业服务企业承担的意外损失。

1.1.2　物业管理风险的内容

视频:物业管理风险

物业管理的风险包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。

(1)早期介入的风险。早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。

1)项目接管的不确定性带来的风险。有的物业服务企业在还没有确定取得项目接管权时,就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因,最终未被建设单位选聘,物业服务企业不仅蒙受人、财、物的损失,还将损害企业的品牌形象。

2)专业服务咨询的风险。早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高,当物业服务企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时,难以发现在项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题,其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。另外,如果不能与建设、施工和监理单位有良好的沟通和配合,早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都有可能导致物业建成后管理运作中的一定风险。

(2)前期物业管理的风险。前期物业管理的风险有许多方面,但最主要的是合同风险。合同风险具体包括以下三个方面。

1)合同期限的不确定性风险。根据《中华人民共和国合同法》第四十五条规定:“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同,自条件成就时生效。附解除条件的合同,自条件成就时失效”。前期物业服务合同是附解除条件的合同,《物业管理条例》二十六条规定:“前期物业服务合同可以约定期限;但是,期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。”因此,前期物业管理合同的期限具有不确定性,物业服务企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约,物业服务企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将付诸东流,将蒙受损失,但如果物业服务企业过多局限于这一因素,致使前期的规划和投入不到位,可能会带来操作上的短期行为,也会引发业主(或物业使用人)与物业服务企业的矛盾和冲突。

2)合同订立过程中的风险。在订立前期物业服务合同时,物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交,物业管理用房、商业经营用房的移交,空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。因此,建设单位在与物业服务企业订立前期物业服务合同时,可能会将本不该由物业服务企业承担的风险转嫁给物业服务企业。另外,一些物业服务企业为了取得项目管理权,在签订合同时盲目压低管理费用,这将影响到接管项目后正常经营的维持;一些物业服务企业在签订合同时没有清晰约定有关责任,或忽视免责条款,甚至作出一些难以实现的承诺,致使在接管后发生不测事件(家中财产被盗、人员伤亡等)时,处于被动局面,而加之在合同内容上的疏忽都有可能成为业主向物业服务企业索赔的理由。

3)合同执行的风险。前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果,但在业主入住和合同执行的过程中,由于缺乏相应法规知识或其他原因,可能会发生部分业主或物业使用人对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容的不认同、不执行甚至不配合,从而引发业主与物业服务企业之间的矛盾和纠纷。

前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期,工程遗留的质量问题、设备设施调试中未妥善解决的问题等,都会影响业主正常生活。由此引发的对前期合同的争议和纠纷,若处理不当,将会诱发管理风险。(www.xing528.com)

(3)日常物业管理的风险。日常物业管理的风险主要包括两个方面:一是业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险;二是物业管理日常运作过程中存在的风险。

1)业主(或物业使用人)使用物业和接受物业服务过程中存在的风险。

①业主(或物业使用人)违规装饰装修带来的风险。业主(或物业使用人)违规装饰装修,不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患和邻里纠纷、增加物业管理的运行、维修和维护成本,还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。

②物业使用带来的风险。物业使用带来的风险主要是指在物业日常使用过程中,业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行为或不当使用的情况而带来的风险,如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设备设施和场地等。这些不当行为或不当使用物业的情况大多是难以确定责任人的,又或者业主(物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故,造成他人人身伤害或财产损失的情况下,物业服务企业都要承担一定法律责任的风险。

③法律概念不清导致的风险。在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面,业主(或物业使用人)往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清,误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业服务企业,导致物业服务企业与业主(或物业使用人)之间的矛盾和纠纷增加,而物业服务企业要为此投入大量的人力、财力和物力,造成不必要的消耗,承担额外的责任。

2)物业管理日常运作过程中存在的风险。

①物业服务费收缴风险。业主(或物业使用人)由于各种原因缓交、少交或拒交物业服务费,是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业服务企业普遍缺乏有效的追缴手段,收费风险是物业日常管理服务常见的风险之一。

②公用事业费用代收代缴存在的风险。在公用事业费用(如水、电、煤气费等)的代收代缴以及公共水电费分摊中,物业服务企业居于收取和缴纳的中间环节,如业主(或物业使用人)不及时、不足额缴纳相应费用,势必导致物业服务企业蒙受经济损失,承担其不应有的风险。

③物业管理项目外包存在的风险。物业管理服务项目外包是物业管理运作中常见的现象。在对项目外包单位的选择以及合同订立、实施管理的诸多环节中,物业服务企业虽然可采取多种手段加以控制,但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司在履行合同约定的过程中,其行为不符合物业管理服务要求时,虽然物业服务企业可通过要求整改予以解决,但其后果往往是业主(或物业使用人)仍将责任归咎于物业服务企业。

④物业服务企业员工服务存在的风险。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题,按照“雇主责任”的法律规定,物业服务企业也将承担其属下员工不当行为的赔偿责任。

⑤公共媒体在宣传报道中的舆论风险。在物业管理操作中,由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等,均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业服务企业的品牌形象,而且会给物业服务企业带来经济上的损失。