物业管理风险的种类和意义

（一）物业管理风险的含义

物业管理风险指物业风险和物业服务企业运营风险的总称。 物业风险是指在特定客观条件下，在特定期间内，由于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。其中财产损失包括两个方面：直接损失和间接损失。 直接损失是指物业本身被损坏，如房屋门窗被毁坏、设施设备不能正常运行等；间接损失是指由于物业的直接损失而引起的未毁损物业价值或收益的降低。 如在修理受损的经营性物业时，正常经营将被中断，相邻的未毁损物业同样也不能正常使用，导致物业的出租权利益及营业利润受损，等等。 物业服务企业运营风险是指物业服务企业在物业管理过程中，由于企业内部或外部的多种不确定因素而造成的物业财产受损、人身伤害等无法弥补的损失的可能性。

物业管理风险可能造成的损失有：第一，增加物业维修等额外的经营性或经常性的财务支出；第二，引发业主或物业使用人对物业服务企业的抱怨，甚至丧失对其的信任；第三，引发与业主或物业使用人的矛盾，可能影响物业服务企业的正常运作；第四，损害企业的声誉或形象，失去长久发展的机会；第五，产生法律官司及责任索赔；第六，员工受到伤害；第七，财产受到损失；第八，正常经营利润受到影响；第九，企业经营状况下降，无法继续生存下去；等等。

（二）物业管理风险的分类

1.根据风险表现形式划分

根据风险表现形式，可分为责任风险、法律风险、市场风险、财产风险、人身风险、决策风险和廉政风险等。

（1）责任风险。 物业服务企业是基于物业管理服务委托合同来履行相应的权利和义务。 就责任风险来说，主要有：在日常管理中因物业使用不当（如占用公共区域、阻塞消防通道） ，违规装修破坏外立面，敲承重墙等；客户违章搭建或损坏消防设施；高空抛物；路面湿滑、不平，路面配套设施丢失等导致行人意外摔伤；因盗窃造成的财务损失或人身伤害；因监管不当或物业无执法权而无力阻止，引起物业服务企业承担相关责任，等等。

（2）法律风险。 由于物业相关法律法规长期滞后，约定不完善，相关制度缺乏及有关法律界定不够清晰，同时业主自身对物业相关法规不熟悉，常常将不属于物业管理范畴的责任或义务强加给物业服务企业；有时候，物业服务合同约定不明确，或物业服务企业在日常管理过程中不能完全履约，这些问题都会影响客户满意度，以致双方产生物业责任争执及经济纠纷。

（3）市场风险。 对物业行业发展趋势的判断失误导致的风险，这种风险往往是物业服务企业的管理层在战略上的考量失误而造成的，比如盲目收购兼并，等等。 企业管理层对行业发展趋势的判断失误往往会造成企业投入无法收回，影响企业正常运转；盲目进行市场和业务扩张也会带来风险；由于缺乏风险意识，未对承接的管理项目做深入的调查和全面的评估而接管；采用低价竞争的手段，项目入不敷出，供应商选择不好造成服务不到位，都会导致物业服务品质的下降，直接影响物业服务企业形象，给物业服务企业带来风险。

（4）财产风险。 物业服务企业因安全及消防管理制度或防范措施缺乏，管理不到位，失窃和火灾等安全隐患都会存在，以致企业受损；缺乏应对灾害天气的应急预案和措施，也会导致客户财产受损；缺乏保险意识，为节约成本不购买必要财产险，会导致企业在管理和服务过程中蒙受财产损失。

（5）人身风险。 物业服务企业员工在日常管理工作中也可能会发生很多意外事故从而产生人身伤害，比如配电设备和电梯维修的误操作，焊接或切割等危险作业操作不当，重物砸伤，高空坠物，交通事故等，都是意外人身风险。

（6）决策风险。 一是企业高层管理人员的决策风险。 决策失误给企业带来的风险非常显著，有时非常致命。 如物业服务企业通过规模化、集约化、资本运作等方式来降低企业管理成本，增加收入，提升竞争实力，就存在方式、时间、地点等方面的风险。 二是普通操作层的决策风险。 物业服务企业的高层领导及大多数员工对技术方面，如工程建设、机电维修等，并不十分熟悉，或者知之甚少。 而企业内部，涉及工程、机电方面，技术人员拥有绝对的话语权，但他们并不了解企业整体情况，依赖其做出的决策，也会给企业带来极大的风险。

（7）廉政风险。 利用职务之便徇私舞弊、中饱私囊等；利用职务便利，挪用公款、贪污等违法行为；利用职务便利，收受他人好处，影响公司利益等，都属于廉政风险。

2.根据风险来源划分

根据风险来源，可分为来自服务过程的风险、来自员工的风险和来自政策的风险。

（1）来自服务过程的风险。 由于从业人员素质、工作环境等诸多因素的影响，管理服务中的风险其实无时无处不在。 由于服务中的事件是不可预测的，因而其可能引发的风险也不可确定。 在服务中，一个比较典型的方面是停车场的管理。 当前行业内外对机动车停放管理及相关法律责任的争论从未停止，对其责任的界定也是各执一词。如果规定营业性停车场因保管不善造成停放车辆丢失或损毁的，应当依法承担相应的法律责任，微利的物业管理行业，根本无力承担车辆丢失或损毁而带来的经济损失。 还如物业管理区域发生刑事治安案件，如盗窃案、杀人案，其责任的界定、损失的赔偿等问题。 物业管理区域内发生盗窃案、杀人案等严重刑事治安案件已不是新鲜事，但如果将相关责任和造成的经济损失全部由物业服务企业来承担，会从声誉上和经济上对物业服务企业产生双重打击，这种风险对物业服务企业来说同样可能是致命的。 物业服务企业倘若败诉，将难以承受相应的风险。 另一个比较典型的服务风险是关于业主维权的，业主维权是业主应有的权利，物业服务企业无权干涉或阻止。 但从另一角度来说，业主维权意识的高涨，也意味着物业服务企业所要面临的风险大增。 如果在处理业主维权、投诉问题上稍有不当，便会给物业服务企业带来一系列经济上、声誉上的损失，甚至相关人员有可能会被开除。 尤其出现后一种情况时，物业服务企业在人员安排、员工补助等许多方面将面临较大的经济损失，这种风险有时会让物业服务企业难以承受。

（2）来自员工的风险。 人才是企业最核心的价值，也是一个企业最核心的竞争力。因而企业中的员工个人行为，如跳槽、犯罪、人身伤害等，也会给企业带来一些风险。 这种风险看似不经意，也难以引起足够的重视，却会给企业产生很大的破坏力。 比较典型的如员工跳槽问题。 人员流动本是一种正常的活动，但由于公司中高层管理人员或专业技术人员往往或多或少掌握着企业的一些商业机密，拥有一定的业主资源关系，因而，这些人员跳槽，不但会给企业带来人才流失的风险，也会带来商业秘密泄露等风险，还可能会导致项目丢失、员工集体流失等。 由于这些风险无法把握和具有不确定性，使得许多企业很难做出有效的防范措施，这一点在物业服务企业表现得较为突出。 另一项是员工人身伤害而给企业带来的风险。 物业服务企业往往存在保安与人斗殴的现象，一旦造成人身伤害，企业便要承担相关的经济赔偿责任。 还有因工作过程中产生工伤，政府从保护弱势群体角度出发，将因工伤而造成的一切责任全部由企业负担，而这项费用往往非常巨大，使企业在这方面常常不堪重负，甚至走向破产。 因员工的个人行为所引发的风险最易被企业所忽略，许多企业还不能从风险的高度来看待这个问题。

（3）来自政策的风险。 为促进物业管理行业的发展，政府相关部门如市场监管、税务等部门往往会给予一定的优惠政策，如减免税收等。 随着物业管理行业逐步走向成熟，这些优惠政策也会随之取消，物业服务企业的风险系数便会随之增大。 比较典型的还有法律法规的制定方面，当前物业管理相关的法律法规并不健全，已颁布的法律法规还存在着一些不足。 如《物业管理条例》，其在有关民事责任的界定方面，显得有些模糊。 如果在物业管理区域内发生刑事治安案件，或像高空抛物伤人等难以界定责任人的事件，该如何处理，《物业管理条例》对此没有做任何说明。 因而一旦出现此类事件，法院从保护弱势群体的角度出发，往往会将相关责任推到物业服务企业身上，这给物业服务企业带来的风险是不容小视的。 另外，消防、市政、民政、住建、人社等部门存在向物业服务企业摊派工作任务或安放“责任”的现象。 如老旧社区的治安管理、旧城旧村更新改造与整治、民间组织管理、残疾人就业等工作就存在此类现象。 诸如此类，都需要政府部门进行有效的引导和逐步完善相关的法律法规，明确物业管理区域和物业管理服务的责任边界，给物业服务企业营造一个规范有序的发展环境。

3.根据形成不同风险的内在因素划分

根据形成不同风险的内在因素，可分为项目客观风险、经营管理风险和人为责任风险。

（1）项目客观风险是指物业项目所处的自然条件（包括地质、水文、气象等）和物业的复杂程度等客观因素给物业管理带来的不确定性。

（2）经营管理风险是指物业服务企业在经营过程中，因主观判断失误或工作疏忽等造成的风险，导致企业经济损失的发生及企业品牌形象的破坏。

（3）人为责任风险是指由于责任方的道德行为造成的财产损失或人身伤害，如因恶意破坏行为而造成房屋及设备的损坏，不良行为如乱扔烟头引发房屋的火灾，疏忽大意或违规操作导致电梯等设备运行失控，等等。

4.根据风险的可控程度划分

根据风险的可控程度，可分为可控风险和不可控风险。

（1）可控风险是指人们掌握风险形成的原因或发生的条件，可以在风险发生前通过安全检查、风险改善等措施，减少风险发生的概率和频率。

（2）不可控风险是指由于对风险条件认识不足，或出现了意外的偶然事件，人们无法事先做出判断和准备。

5.根据风险分散性划分(www.xing528.com)

根据风险分散性，可分为可分散风险和不可分散风险。

（1）可分散风险是指可以通过联合协议或者风险分担协议减少的风险。 在风险发生前，将风险分担出去。 比如物业服务企业通常将风险较大的玻璃外墙清洗工作分包给设备优良、专业化程度高和技术性强的专业清洗公司；还有，面临自然灾害造成房屋损坏的风险，可以通过大量业主购买保险方式分担风险来减少风险发生后的损失。

（2）不可分散风险是指可分散风险以外的风险，这类风险只能由企业自己留意，时刻做好处理风险的准备。

（三）物业服务企业常见的风险

1.项目接管的不确定性带来的风险

有的物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。 但由于种种原因，最终未被建设单位选聘，物业服务企业不仅蒙受人、财、物的损失，还将损害企业的品牌形象。

2.专业服务咨询的风险

早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业服务企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全程参与时，不免难以发现项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。 此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。 以上两个方面都有可能导致物业建成后在管理中存在一定的风险。

3.合同中的风险

合同中的风险主要包括以下3 种。 ①合同期限风险。 我国《合同法》第45 条规定：当事人对合同的效力可以约定附条件……附解除条件的合同，自条件成就时失效。 前期物业服务合同是附解除条件的合同。 《物业管理条例》规定：期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。 因此，前期物业服务合同的期限具有不确定性，物业服务企业随时有可能被业主大会解聘。 一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将蒙受损失。 但如果企业考虑这一因素，规划和投入不到位，可能会带来操作上的短期行为，也会引发业主、物业使用人与物业服务企业的矛盾和冲突。 ②合同订立风险。 在前期物业服务合同的订立中，物业建设单位居于主导方面，而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等，均需要物业建设单位的支持与配合。 因此，物业建设单位在与物业服务企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业服务企业承担的风险转嫁给物业服务企业。 此外，一些物业服务企业为了取得项目管理权，在签订合同时压低管理费，影响到接管项目后正常经营的维持；或对有关责任约定不清晰，或忽视免责条款，甚至做出一些难以实现的承诺，致使接管后发生的不测事件（家中财产被盗、人员伤亡等）都有可能被业主作为向物业服务企业索赔的理由。 ③合同执行风险。 前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。 虽然这种合同签订行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的签订方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发纠纷。

4.物业违规装饰装修带来的风险

业主、物业使用人违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。

5.物业不当使用带来的风险

在物业日常使用过程中，业主、物业使用人对物业使用出现不当行为和不当使用，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，难以确定责任人；或业主、物业使用人因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失时，物业服务企业就要承担一定的法律责任风险。

6.法律概念不清导致的风险

微课 8-9　在物业管理服务中如何规避物业管理风险

在公共安全、人身财产保险等方面，业主、物业使用人往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业服务企业，导致物业服务企业与业主、物业使用人的纠纷增加，物业服务企业为此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承担额外责任。

7.管理费收缴风险

业主、物业使用人由于各种原因缓缴、少缴或拒缴管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。 由于物业服务企业普遍缺乏有效追缴手段，收费风险是物业日常管理服务风险之一。

8.公用事业费用代收代缴存在的风险

在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业服务企业居于收取和缴纳的中间环节，如业主、物业使用人不及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业服务企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。

9.物业管理项目外包存在的风险

物业管理项目外包是物业管理运作中常见的现象。 在对项目外包单位的选择，以及合同签订、实施管理的诸多环节，物业服务企业虽然可以采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。 如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理要求，虽然物业服务企业可能通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主、物业使用人将责任归咎于物业服务企业。

10.物业管理员工服务中存在的风险

物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。 由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业服务企业也将承担其改正员工不当作为的赔偿责任。

11.公共媒体在宣传报道中的风险

在物业管理操作中，由于物业服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当，与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。 舆论风险不仅会影响物业服务企业的品牌形象，而且会给物业服务企业带来经济上的损失。