如何高效应对紧急事件？

2.2.1　紧急事件的处理要求

(1)控制事态,降低损失。在发生紧急事件时,企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延,把因事件造成的损失减少到最低限度,在最短的时间内恢复正常;同时,要求在处理紧急事件时应以不造成新的损失为前提,不能因急于处理,而不顾后果,造成更大损失。

(2)积极应对,及时处理。在发生紧急事件时,管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待,应主动出击,直面矛盾,及时处理。

(3)迅速启动应急预案,视情况调整预案。随着事件的不断发展、变化,对原有的预防措施或应对方案要能灵活运用,要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。

(4)统一指挥,服从领导。在紧急事件发生后,应由一名管理人员做好统一的现场指挥并安排调度,以免出现“多头领导”,造成混乱。

2.2.2　紧急事件的处理过程

通常,物业服务企业为了更好地应对紧急事件,一般将紧急事件的处理过程分为事先准备、事中控制和事后处理三个阶段。

(1)事先准备。

1)成立紧急事件处理小组。紧急事件处理小组应由企业的高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。

2)制订紧急事件备选方案。紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况,制订相应的行动计划,一旦出现紧急情况,小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件,不仅要准备预案,而且针对同一种类型的事件要制订两个以上的预选方案。

3)制订紧急事件沟通计划。紧急事件控制的一个重要工作是沟通,包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。

(2)事中控制。在发生紧急事件时,首先必须确认危机的类型和性质,立即启动相应行动计划;负责人应迅速赶到现场协调指挥;应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果;对涉及公众的紧急事件,应指定专人向外界发布信息,避免受到干扰,影响紧急事件的正常处理。

(3)事后处理。对于紧急事件的善后处理,一方面,要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症;另一方面,要总结紧急事件处理过程,评估应急方案的有效性,改进组织、制度和流程,提高企业应对紧急事件的能力。

2.2.3　典型紧急事件的处理

在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风侵袭等。

(1)火警。

视频:典型紧急事件的处理

1)了解和确认起火位置、范围和程度。

2)向公安消防机关报警。

3)清理通道,准备迎接消防车入场。

4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。

5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场,用适当的消防器材控制火势。

6)及时封锁现场,直到有关方面到达为止。

(2)燃气泄漏。

1)当发生易燃气体泄漏时,应立即通知燃气公司。

2)在抵达现场后,要谨慎行事,不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属,避免产生火花。

3)立即打开所有门窗,关闭燃气闸门。

4)情况严重时,应及时疏散人员。

5)如发现有受伤或不适者,应立即通知医疗急救单位。

6)燃气公司人员到达现场后,应协助其彻底检查,消除隐患。

(3)电梯故障。

1)当乘客被困电梯时,消防监控室应仔细观察电梯内情况,通过对讲系统询问被困乘客并予以安慰。

2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困乘客。

3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的需特别留意,必要时请消防人员协助。

4)督促电梯维保单位全面检查,消除隐患。

5)将此次电梯事故详细记录备案。

(4)噪声侵扰。

1)接到噪声侵扰的投诉或信息后,应立即派人前往现场查看。

2)必要时通过技术手段或设备,确定噪声是否超标。

3)判断噪声的来源,针对不同噪声,采取对应的解决措施。

4)做好与受噪声影响业主的沟通和解释。

(5)电力故障。

1)若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电,应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主,并安排相应的电工人员值班。

2)若属于因供电线路故障,大厦/小区紧急停电,有关人员应立即赶到现场,查明确认故障源,立即组织抢修;有备用供电线路或自备发电设备的,应立即切换供电线路。

3)当发生故障停电时,应立即派人检查确认电梯内是否有人,做好应急处理;同时立即通知住户,加强消防和安全防范管理措施,确保不至于因停电而发生异常情况。

4)在恢复供电后,应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。(www.xing528.com)

(6)浸水、漏水。

1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等),设法制止漏水(如关闭水阀)。

2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等,通知相关部门采取紧急措施。

3)利用现有设备工具,排除积水,清理现场。

4)对现场拍照,作为存档及申报保险理赔证明。

(7)高空抛物。

1)在发生高空抛物后,有关管理人员要立即赶到现场,确定坠物造成的危害情况。如有伤者,要立即送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏,要保护现场、拍照取证并通知相关人员。

2)尽快确定坠落物来源。

3)确定坠落物来源后,及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。

4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识,并通过多种宣传方式,使业主自觉遵守社会公德。

(8)交通意外。

1)在管理区域内发生交通意外事故,安全主管应迅速到场处理。

2)有人员受伤应立即送往医院,或拨打急救电话。

3)如有需要,应对现场进行拍照,保留相关记录。

4)应安排专门人员疏导交通,尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。

5)应协助有关部门尽快予以处理。

6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查,完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。

(9)刑事案件。

1)物业服务企业或控制中心接到案件通知后,应立即派有关人员到现场。

2)如证实发生犯罪案件,要立即拨打110报警,并留守人员控制现场,直到警方人员到达。

3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。

4)若有需要,关闭出入口,劝阻住户及访客暂停出入,防止疑犯乘机逃跑。

5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

(10)台风侵袭。

1)在公告栏张贴台风警报。

2)检查和提醒业主注意关闭门窗。

3)检查天台和外墙广告设施等,防止坠落伤人,避免损失。

4)检查排水管道是否通畅,以防止淤塞。

5)物业区域内如有维修棚架、设施等,应通知施工方采取必要防护和加固措施。

6)有关人员值班待命,并做好应对准备。

7)台风过后要及时检查和清点损失情况,采取相应措施进行修复。

2.2.4　物业管理紧急事件处理与危机公关

(1)建立科学的反应系统和应急处理预案。物业服务企业应针对其在经营管理过程中可能遇到的各种风险,树立高度的警觉意识,建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序,充分发挥协调的功能,当面对紧急事件等公共危机时,物业服务企业应临危不乱、快速反应、尽快分析危机产生的原因及产生的影响并逐一做出应对措施,并按照处理突发危机的步骤有序进行处理。

(2)处理突发危机要注意与相关方的有效沟通。在处理危机的过程中,要加强与社会公众的沟通。一般来说,沟通与交流的对象主要分为与直接利益受害人和媒体、其他业主、政府官员、员工。最重要的是与直接利益受害人和媒体的沟通。要在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来。

1)与直接利益受害者的沟通。由于突发危机直接受害人是危机事件的直接接触者,其经济上或精神上受到了威胁与损失,在心理上很容易发生不平衡,所以在突发危机期间与之后需要倾听受害者的意见,把握受害人的情绪,耐心向受害人解释,让受害人理解物业服务企业已在全心全意为业主服务。无论是他们需要帮助时,还是危机事后,都应当选择适当时机,及时沟通,往往能取得意想不到的效果。

2)与媒体、其他业主、政府官员做好沟通交流。由于突发危机阶段信息处于不全,阻塞甚至于中断的状态,所以需及时将事情的原委及各项善后措施,以书面及最诚恳的态度召开记者招待会,以最诚意的态度公开事实的真相,以最真诚的态度坦承错误,公开表达歉意,并表明承担相应的责任,由发言人主动迅速而正确地传送给外界,以取得受害人的信赖与舆论界的支持;同时,也为了避免因不实新闻而产生的纷扰现象,从而造成危机事件信息的夸张、偏差传送,影响企业的形象与声誉。

而对于非直接受害人的业主,也应及时做好解释、说明、安抚工作。因为他们与直接受害人同处于一个小区,同被一家物业服务企业服务,在感情上有天然的联系。如果不能做好沟通交流工作,势必让他们在心理上存在阴影,影响对物业管理与服务的正确评价。

在重大事故发生时,按照有关规定与要求,必须逐级上报给有关政府部门,政府官员也会介入处理。让官员了解事故真相,有助于其协调各方面关系,对妥善处理事故的后续工作有很大的帮助。

(3)着重与新闻媒体的关系,适当进行危机公关管理。企业应对危机的能力集中反映了企业的公共关系管理水平,同时,也反映了企业员工的专业素质。从企业公共关系管理角度出发,成熟的物业服务企业应致力于建立一套健全的危机处理系统,力求将危机消除在萌芽阶段,或者在危机出现时将危害降低到最小。一个企业的危机公关意识有多强,企业的抗风险能力就有多强。物业服务企业面对错综复杂的关系,在危机公关处理时,应该从以下几个方面与新闻媒体进行有效沟通。

1)制定沟通政策。与新闻媒体沟通之前须有周详的沟通政策,要预先拟定应对各种公众关心的问题策略。沟通政策最关键的内容是指定新闻发言人,统一对外表态,切忌对外发布相互矛盾的消息,那样会让外界质疑信息的可靠性,并引起公众不必要的猜疑,增加危机处理的难度。

2)妥善回答。在采访中妥善应答是与媒体沟通的关键所在。回答问题应简洁而直截了当,不要重复采访者在采访过程中表达的不适宜的语句,应尽量引用真凭实据来加强说服力,要设法把采访问题的回答引向有利于企业的事实,还应注意不要把采访者提出的未经本方查证的数字或事实当作讨论的依据等。

3)不分大小同等对待各媒体。互联网打破了大报以及其他传统新闻媒体的霸主地位,有些很致命的新闻首先是从地方小报记者那里发出来的,经过网络的迅速传播,成为大报或央视、新华社等媒体深入报道的素材。

4)与新闻记者建立良好关系。发生突发危机时,物业服务企业必须面对媒体记者,他们对特定事件的判断,足以左右大众对该事件、企业、组织的看法。要在尽可能的条件下,满足记者的采访需求,为他们的采访创造有利条件。在没有发生危机时的日常工作中,也应经常与媒体及相关记者保持良好的沟通关系,这种关系在危机发生后有利于媒体全面和正确地传达信息。

5)避免电话采访。如果有电话采访,要求当场回答哪怕只是“三分钟两个问题”,也不要回答。声音的感染力不如面对面地加上表情和手势,所以要与记者面谈。通常可以通过再约时间或接受电子邮件采访等拒绝电话采访。如果确需电话采访,在不得已的情况下同意的,需请记者先把问题提交过来,再约好时间请电视台打电话过来。总之,面对突袭采访等,都不应当场回应。

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