培养良好的心理素质：自信、观察力与情感调节

1）良好的自信心

自信是一个人成长与成才不可缺少的重要的心理品质，是生活中获得成功和快乐的重要因素。一个有自信心的人确信自己能够把某件事做得很出色，并相信自己能够获得成功。自信的人能够靠自己的力量使看似不可能的事成为可能，使可能的事成为现实。因此，餐饮服务人员要善于鼓励自己，肯定自己，鞭策自己，这样不仅可以抵御心理压力的影响，而且可以帮助我们从容地应付各种问题和困难，在工作中获得成功的喜悦，如图1-30 所示。

图1-30

2）较强的记忆力

记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下需要的一切知识和技能。对餐饮服务来说，良好的记忆力是服务人员搞好优质服务的智力基础。具体要求：

①餐饮服务方面的知识，即本职工作要做到业务娴熟。如客人提问，有问必答。

②记住有关客人的资料，如姓名、需求特点、忌讳以及正确的服务方法等，并能为客人提供有针对性的服务。在餐饮服务中，记住客人的姓名是非常重要的。当客人第二次进入餐厅时，服务员如果能以其姓氏打招呼，会使客人倍感亲切，加深对餐厅的良好印象。(www.xing528.com)

3）持久的注意力

在餐饮服务工作中，对服务人员注意力的要求是：在服务岗位上，注意力相对集中，适时灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。具体来说，在餐饮服务过程中，服务人员的精力应集中到为客人服务上来，对影响精力集中的各种不利因素要有较强的抗干扰能力。只有这样，才能动作敏捷、耐心周到地服务客人。同时，服务人员的注意力应相对集中在一定范围内，在接待一位客人时，还要注意其他客人的情况，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。

4）敏锐的观察力

服务人员最能够让客人佩服的本领，就是能把客人最感兴趣的某种需要一语道破并设法满足。要达到这一良好效果，服务员必须具有敏锐的观察力。为了做好餐饮服务工作，服务人员要细心观察，善于捕捉客人无意流露或有意传递的每一条信息，然后根据当时特定的背景去分析客人的真实意图，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前，也就是我们常说的“超前服务”和“个性化服务”。

5）灵活的交际能力

餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取客人乐于接受的方式进行服务。通过与客人的交往，创造出亲切、随意的就餐环境，加强与客人的情感交流，提高客人对企业的忠诚度。所有这些，都要求餐饮服务人员具备一定的人际交往能力。应重视给客人的第一印象，要有简洁、流畅的语言表达能力，要有妥善处理各种矛盾的应变能力，要有招徕客人、吸引客人、促其消费的能力。

6）正确的情感调节

情感对餐饮服务人员的学习、生活、工作乃至身心健康都有重要的影响。这些影响可能是正面的、积极的，也可能是负面的、消极的，这就要求餐饮服务人员在工作中要善于控制和调节自己的情感，始终保持热情友好的服务态度，真正让客人满意。