既督且导，区域经理的贯标行动。
案例回顾
R公司是一家做连锁餐饮的企业，其总部位于成都，是一家新兴的连锁企业，发展势头迅猛，仅在四川、重庆等就已经开有20余家门店。半年之中，他们在广东地区的广州、深圳、珠海等地新开了十几家直营餐饮店，由于公司原有管理人员不够，他们在当地招聘了一些具有相似管理经验的人员进行管理，并设置了广东地区的区域分部，区域经理为公司原来市场拓展部的元老楚刚。
广东地区的分店总体来说运营成果还不错，但是这十几家直营门店还是存在参差不齐的情况。楚刚发现，这些门店的服务标准还是有所差异，并没有很好地按照总部的标准来做。这里不仅有新招聘的一些店长所负责的门店，也包括一些从原公司调过来的店长，但是后面一种的情况相对来说少一些。
这种情况还是产生了一些不好的影响，据一些顾客反映，他们在不同门店里感受到的服务是不一样的。比如，有些门店有小菜赠送，但是在其他门店里他们询问服务员时，得到的答案却是没有，要么就是送完了。虽然是一件小事，几碟小菜，但是给顾客的感觉是他们服务不到位，很不专业。
楚刚觉得这是因为这些门店新开时间不长，最长的不过半年左右，人员还没有形成很好的标准化服务。虽然他们在开店之初也进行了培训，但很显然在这里标准化没有得到很好的贯彻，是有必要进行一次整体的贯标行动了。
案例解读
对于企业，尤其是对连锁企业来说，在这样一个竞争激烈的环境里如何实现快速高效的发展，运营和服务的标准化是必不可少的一条。企业布点面广，涉及范围宽，面对客户众多，如何树立自己企业和品牌的形象？标准化是最直接的招牌。我们无论到北京、到上海还是到哪个小城市，走进肯德基、麦当劳都感觉到一种熟悉感，这就是标准化的效果。
同时，标准化也是一种专业的展示，品质的保证。且不说案例中餐馆里几碟小菜的赠送，我们在不同的城市里逛到同一品牌的店时，感受到的氛围是相同的，甚至一种问好的方式和语气都是熟悉亲切的，这时会有怎样的想法？他们是在认真做，他们是在用心服务，他们并没有因为地点不同、人员不同而有标准的不同，他们是专业的服务。专业的服务就是品质象征，品质是顾客最关注的要求之一！
所以，贯标行动势在必行，连锁企业尤其如此。
我们要更进一步地明白，对门店进行督导的目标，不仅仅是要做到标准化，更要做到优秀化。标准化仅仅是一个基本要求，只有将标准执行下去，然后实现优质服务，才是更高的目的。
专家建议
贯标行动是一个系统，它不仅包括行动的实施，更包括督导后面的所有准备工作，比如督导工具的使用等。区域经理对门店的督导，也要准备充分，流程完善。根据不同情况，我们采取的是不同的督导方式。督导一般分为日常督导和专题督导，日常督导针对一些店面运营的普通标准执行问题，专题督导则对某项标准等进行一种集中的监督和培训。此外，还有一种特别的督导方式——“影子顾客”，这种督导像是一种隐形督导，由扮成顾客的督导亲身体验门店的服务，然后给出意见或建议。
店铺巡查，有的放矢
笼统地说，督导是要对企业的运营予以监督，促进运营的标准化，然后对执行非标准化的程序进行培训，使其达到标准化，一般督导工作都由公司或企业进行。区域经理对门店的督导则要有针对性，先要监督调查清楚区域内门店在管理运营上有何具体问题，然后再针对性地进行训练。正所谓不等公司总部来发现问题，自己也要先发现和纠正。
店铺巡查是督导最基本的工作，通过巡查店铺来发现和了解门店的日常运营是否规范。店铺巡查讲究细致化，一般经历四个步骤：观察、检查、询问和反馈。
（1）观察
对门店现场的情况进行观察与判断，了解门店人员的工作是否到位。(www.xing528.com)
（2）检查
通过了解门店的基本台账等情况，反映门店平时的管理情况。
（3）询问
与顾客、店长及其他门店人员进行面对面的沟通，从不同人群出发，了解各个方面的问题，包括服务与管理的情况，从而把握工作中所存在的问题。
（4）反馈
及时反馈门店所存在的问题并及时解决，沟通各个门店存在的一些相通的情况，并且在下次巡店的时候，进行检查与反馈，了解问题的解决程度。
完善督导标准，有章可循
督导的标准并不是一个简单的概念，是整个公司一整套的管理运营理念及具体执行办法。门店的运营标准化尤其会有具体的要求。督导标准涉及多个方面，诸如：门店商品陈列检查、员工精神面貌检查、门店卫生情况检查、门店安全情况检查、门店促销活动执行情况检查等多个方面。
对于采取什么样的督导标准，每个公司都有自己的准则制定，这个准则也需要经过一系列书面化的提炼。门店督导标准的提炼一般都来自于公司运营管理的标准化手册。当然，督导标准也必须通过实际情况不断地予以完善。
利用工具载体进行有效督导
如何进行督导是一项很具体很细致的工作。督导督导，既有督又有导，当发现问题后，要进行改善和培训，就需要有具体可依的工具，不能站在那里简单地训话而已。督导工具准备包括培训教材、视频教材、督导标准、行程表、修改建议书等。要将我们的训练进行到底，需要进行怎样的流程，这个过程需要运用到怎样的载体来展示来说明，这些载体就是督导工具。
将贯标进行到底，督导加培训的结合
有目标，有工具，然后有行动！在总部设计好督导流程后，区域经理要按照总部督导各连锁终端的方式，结合区域各终端的实际情况进行督导流程的优化和执行。
根据不同的目标，门店督导培训所采用的方式也不一样，此处不一而足，只提供一些参考。培训的具体方式有：①集中式培训，针对较多员工面临的比较普遍的问题；②下发督导标准材料，进行自我学习或小组学习，针对不同员工群体的具体问题；③多轮督导，不是一次培训就了事，需要有监督有培训有实践，每轮督导中会有区隔性，循序渐进地完善；④进行店面调整，针对具体门店的问题，有针对性地进行改善；⑤其他方式。
逸马点睛
连锁企业运营，标准化是根本，也是企业发展必然的趋势和必需的保障！
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