在人际传播、大众传播的时代，口碑产生于人与人的交流中，很难测量，也不易控制，互联网时代的到来，使口碑的传播有了更广阔的平台，对人们的影响越来越大，也越来越被企业重视。
（一）口碑传播的特征
汉字是象形文字，品牌的“品”字是由三个口组成的，这说明品牌是与口有关系的。口碑传播有以下特征：
（1）传播成本低。产品或服务一旦有了好的口碑，人们会不经意地对其主动传播，比如口碑的力量让英国女作家J.K.罗琳写的《哈利波特》系列丛书一本比一本畅销。可以说口碑是当今世界上最实用的信息传播工具，对企业而言，它只需要智力支持，因此节省了大量广告费用。在信息泛滥的互联网时代，强制灌输式的品牌推广效果越来越有限，且成本更高，性价比远不如口碑传播。
（2）可信度高。广告宣传产品一般站在卖方的角度，为卖方服务，所以人们常常对其真实性有怀疑，而口碑传播大多发生在朋友、亲戚、同事、同学等关系较为密切的群体之间，他们之间已经建立了长期稳定的关系，彼此互相信任，口碑传播者与卖方没有关系，其传播的信息相对客观和中立，另外产品或服务好才会被人们广为传诵，因此，相比广告、促销、商家推荐等方式而言，口碑可信度更高。
（3）团体性。正所谓物以类聚、人以群分，各个群体有相似的消费偏好，只要影响了其中的一个或几个，信息便会以几何级数的速度传播开来，口碑传播常常发生在不经意间，比如朋友聚会时，此时传播相关信息主要是社交的需要，可以说口碑的存在是基于人们的社会需求心理之上的，所以更自然，也更易于被人们接受。
（4）针对性。口碑传播具有很强的针对性，它不像广告那样无视受众个体差异。口碑传播常常是一对一的方式，传播者和受众互相有一定的了解，日常交流往往围绕彼此喜欢的话题展开，传播者可以针对受众的具体情况，选择合适的内容和形式，从而产生良好的效果。(www.xing528.com)
（二）口碑传播的方法
企业要想做好口碑传播，必须把产品或服务做好。口碑可以是正面的，也可以是负面的，产品不好，仅靠炒作，最后会变成负面的口碑传播。
例如苹果公司的产品不仅性能好，还将科技与艺术融为一体，外观比较时尚，成为消费者热议的话题，苹果公司并没有花很多广告费，就达到了风靡全球的效果。
例如，台湾曾经有一部热映的电影《海角七号》，导演当时没有知名度，也没有多少资金。新片宣传最重要的是口碑，他先做试映活动，请了多人免费来看电影，这些观众看完影片后都被感动了，通过口口相传，使影片有了很高的知名度，票房非常成功，成为一部热映的电影。
企业应充分运用可以诱发网络口碑传播的工具，把品牌信息传播的效果做到最大化。口碑传播不只是把好的口碑传播出去，也要管理坏口碑。品牌在遇到危机事件时，如处理不当，会使消费者对之产生消极印象，并把这种感受传播给周围的人。这样各种传播方式相加，就足以使一个经营多年的品牌垮掉。
品牌必须慎重对待口碑传播这一重要途径，企业应及时收集消费者的各种口碑信息，处理好消费者的投诉，找到产品或服务的不足之处，对其加以改进，从而使口碑越来越好。
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