（一）预订前的准备工作程序
1.班前准备
员工上班时，应该按酒店客房管理岗位规范标准，做好上下班员工工作的有效衔接，了解沟通客人信息，熟悉优先对待的客户资料，重点跟踪交付订金的客户信息以及没有交订金但有意向入住的客户，需要积极开展市场营销和品牌推荐，以更优质的产品和服务打动客户，实现潜在客户的转化率。
2.预订可行性掌握
对于本酒店客房的当日或未来一定时间内可预订房间的数量、房型、朝向、等级、价格标准、房间设置或功能配置等情况，预订员应该迅速、准确地加以掌握。
（二）明确客源要求
（1）在接到客人订房申请后，预订员应迅速、高效核实有关客户订房实际详情，主动向客户询问确认，并详细介绍本酒店的房间数量、房型、价格、商务服务、体育康乐、保健服务，以让客户有多种选择方式。需要确定的预订内容主要包括：预订抵店日期、所需客房类型、所需客房数量、需要逗留天数、需要酒店的其他娱乐、商务服务等需求。
（2）对于客户预订要求，需要认真核实登记簿或电脑，以确定有无房间或房间能否符合客人订房要求，需电话或短信及时告知客人本酒店和房型及数量、价格信息。若本酒店无法完全满足客人需求时，需及时询问客人是否能够调整客人提出的订房计划，重新组合房型，拓展本酒店特色、个性、时尚客房服务产品。
（三）受理预订
1.接受预订
1）填写客房预订单
经过前期对预订客房要求审核确认后，就要将所需预订信息填入客房预订单（见表2-1），包括客人姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名或单位及地址、电话号码等信息。
表2-1 客房预订单
2）输入预订信息
将所有订房信息资料准确无误地输入客房预订单和电脑。
3）复述客人预订信息(www.xing528.com)
订房员应向订房人复述客人订房的具体要求，以免发生差错。同时向客人说明酒店有关最迟到店时间的规定、不同付款方式对保证获得住房的约束，以及取消订房的手续要求等。
2.婉拒预订
如果在客人要求的订房日期内，酒店无接待能力，不能满足客人需要，最好用建议的方式代替直述拒绝的原因。建议的内容有：建议客人重新选择来店日期；建议客人改变住房类型；建议客人改变对房价的要求；征询客人意见是否愿意接受作为等待类订房；征询客人意见是否愿意接受为他代订其他酒店的客房。
通常，酒店订房部在婉拒客人订房要求后，为了更好地树立酒店形象，要为客人寄送一份预订致歉书（见表2-2）。
表2-2 婉拒致歉信
（四）确认预订
在接受客人的订房要求之后，预订员要对客人的预订进行确认。若条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发预订确认书（见表2-3）。订房确认书是给订房客人答复订房已被接受的信函，它起到一个契约文件的作用，标志着双方同意的商业行为已经发生。为保证酒店的业务，在订房确认书上必须注明所订的房间保留到入住当天的18∶00，逾时则作自动取消处理。提前寄发预订确认函的优势如下：
（1）预订确认函能使客人了解酒店方面是否正确理解其订房要求，可以减少差错和失误。
（2）预订确认函除了复述客人的订房要求外，还写明了房价、为客人保留客房时间、预付定金的方法、取消预订的规定及付款方式等，实际上在酒店与客人之间达成了某种书面协议。
（3）预订确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址、民族、性别、国籍等，从而减少带给客人的信用风险。
（4）书面确认比较正式。对于重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的预订确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊重和重视。
散客预订过程比较复杂，且对准确率要求极高，故预订员要严格按照规范程序和标准受理预订业务，保证预订工作的有效性。
表2-3 订房确认书
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