项目目标
知识目标：
☆明确前台接待处的工作职责。
☆掌握不同客人前台接待服务程序和标准。
☆掌握客房状况、客房分配等前台接待相关知识。
能力目标：
☆能正确填写和使用前台接待中需要使用的各种表格和设备。
☆能准确、熟练地为散客、团队、VIP客人办理入住接待业务。
☆学会正确显示和控制客房状况的方法。
☆具备客房分配艺术与接待技巧。
☆掌握接待工作中常见问题的处理对策，具备处理前台特殊事件的应变能力。
素质目标：
☆培养前台接待良好的礼貌礼节。
☆培养学生良好的团队合作、人际沟通交流与协调能力。
☆培养学生较强的心理承受能力。(www.xing528.com)
☆养成整洁有序的行为习惯，具备严谨细致、一丝不苟的工作作风。
项目任务
任务1：前台接待处部门介绍
任务2：入住接待服务
任务3：前台接待常见问题的处理
案例导入
记住客人的姓名
一位常住的外国客人从酒店外面回来，当他走到前台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于酒店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
一位客人在前台高峰时进店，服务员突然准确地叫出：“××先生，前台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表示欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词语迅速地缩短了彼此的距离。
此外，一位VIP客人随陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的尊贵地位，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
分析：酒店前台接待如何让入住客人抵达酒店时感受到了亲切感？
酒店通过开展订房业务为客房出租率的提高增加可能性，但它只是一种预约销售方式，只有待客人进入酒店，前台接待客人给予办理入住登记手续，安排房间，这时才实际完成客房商品的销售。所以，接待处是销售客房及酒店其他部分产品实际进行交换的处所，也是酒店和宾客发生联系的第一环，是前厅服务与管理的中枢，是酒店联系宾客的“桥梁”和“纽带”，是酒店经营管理的“窗口”，对前厅客房销售、协调服务、建账结账、客史档案等项工作产生重要的影响。前台接待工作服务的质量与效率直接影响客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”，乃至经济效益的最终实现。
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