（一）接待处主管
直接上级：前厅部经理 直接下级：接待处领班
1.岗位描述
按照本部门各项业务指标要求，全面负责房务安排、总台问讯、入住接待和结账、留言等有关服务工作。协助前厅部经理检查和控制前台的工作程序，保证下属各班组之间与酒店其他部门之间的衔接和协调，督导员工为客人提供优质高效的服务。
2.岗位职责
（1）向前厅部经理负责，对接待处进行有效管理。
（2）协助制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。
（3）协调前厅服务及工作程序，负责前台班次调整及工作任务安排。
（4）审核当日、次日的房况和房务安排，准确掌握房态。
（5）督导下属员工及时准确地把客人资料输入计算机，审核客史档案记录、补充、存档等项工作。
（6）掌握VIP客人抵离店动态，亲自参与VIP客人等重大活动的排房和接待工作。
（7）调查和处理客人的投诉和特殊要求。
（8）及时申领添加前台各种办公用品、宣传品等。
（9）对前台计算机、传真机、复印机等专用设备安排维护保养工作，确保设备正常运转。
（10）按计划实施对下属员工的岗位技能培训，强化员工的销售意识，不断提高员工的业务水平和素质。
（11）按部门要求对下属员工执行规章制度情况及工作表现进行考核评估。
（12）做好下属员工的思想工作，帮助有困难的员工解决实际困难，充分调动员工的工作积极性。
（13）做好接待处的安全防范工作。
（二）接待处领班
直接上级：接待处主管 直接下级：接待员
1.岗位描述
协助主管做好接待处的管理工作，确保接待服务质量，并承担责任。
2.岗位职责
（1）检查、打印营业报表，并督促分送酒店领导和有关部门。
（2）认真核对客房状况，及时准确地掌握房态。
（3）检查下属员工出勤、仪容仪表及服务质量。
（4）与预订、行李及客房服务中心保持业务联系，协调合作。
（5）为团队和重要客人办理入住手续，并将信息及时通知有关部门，共同做好接待工作。
（6）对客人要求协助等特殊要求，立即安排或及时汇报。(www.xing528.com)
（7）发生意外事件时，应立即向大堂副理和前台主管汇报。
（8）按规定录入和统计境外和境内客人户籍资料。
（9）检查并确保前台各种用品、宣传品齐全，计算机、复印机等设备使用正常。
（10）督导接待员按照规定，认真做好客人住宿登记和验收工作，并注意做好协查通缉犯工作。
（11）认真细致地做好领班的交接班，并检查督促各岗位做好交接班工作。
（三）接待员
直接上级：接待处领班 直接下级：无
1.岗位描述
负责住店客人的接待工作，为客人办理入住登记手续，查验客人的付款和住宿证件，分派房间，掌握客房出租情况，主动、热情地为客人提供优质的接待、问讯等服务。
2.岗位职责
（1）保持一种友好的、整洁的、好客的形象面对客人。
（2）以严谨而礼貌的态度服务客人，认真对待客人的一切投诉及服务方面所提出的要求。
（3）为入住客人登记和分配房间，同时积极地销售房间。
（4）通知有关部门当天的到达、离店、换房和有特殊要求的事项。
（5）做好VIP客人入住的各项准备工作。
（6）为客人办理换房、加床、续住等手续。
（7）负责发放客房钥匙。
（8）负责将有关客人抵离店情况的资料进行整理、归档。
（9）适时补充接待工作必需的表格与文具用品。
（10）填写、录入并统计入住散客及团队客人登记单。确保所有的登记单保质保量地填写完成。
（11）按查控要求，发现可疑情况立即采取措施。
（12）保持前台清洁整齐，检查所需的表格、文具和宣传品是否齐全。
（13）认真核对掌握客人的生日资料，并做好礼品单的派送工作。
（14）掌握房态和客房出租情况，制定客房出租报表。
（15）认真核对上一个班次输入计算机的客人资料，及时、准确地输入当班的客人资料。
（16）掌握住店客人动态，做好客人住店期间的服务工作。
（17）了解当天房间的使用情况。内容应包括：昨日的住房率、平均房价、当天的预订到达、预计离店、VIP客房准备情况等，并了解后3天的订房情况。
（18）掌握酒店内发生的一切重要活动和事宜。如宴会、酒会、会议室的使用、最新的促销活动等。
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