前台接待设备及其作用

电脑、复印机、制卡机、验钞机、电话、房间状况控制盘、档案柜、打时器、信用卡机等前台接待设备。

知识链接

前厅入住登记的目的

对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是：

（1）遵守国家法律中有关户口管理的规定。

（2）获得住店客人的个人资料，这些资料对做好酒店的经营与服务是至关重要的。

（3）满足客人对客房与房价的要求。

（4）为客人入住后，各种表格、文件的形成和制作提供了可靠的依据。(www.xing528.com)

（5）向客人推销酒店的服务与设施。

案例分析

房价打折权限

某日，有位客人来到前台问服务员：“请问你们现在的房价打多少折？”服务员告知客人一般打8折，客人问：“是否可以再低点？”服务员说：“如果你要住的话可以打7折，这时客人出示他的住房卡说：“既然你们可以打7折，为何我的房间只打8折？”并要求他的房价按7折计算，经了解，原来这位客人是上一班次开出的房间，已登记入住了，但对房价有所不满，认为偏高，所以才有刚才的一问。请问：如果你是接待你会如何处理？

点评：

这种情况确实会发生，首先前台接待员的权限应控制在一定的范围，不要有太大的空间，就可以避免一些这种情况。既然发生，建议接待员告诉客人这个时段可以有这个折扣，但必须要有部门经理签字，但如果是上一时段开的房间，只能是打8折，且告诉客人已将报表上交财务，如果要打7折，可以让部门经理将次日的房价打7折，如果客人执意要打7折，也只能给他打折，但是让他在退房的时候办理，到时会请部门经理签字。让客人知道并不是上一班次的员工不给他办理。

在退房后建议给客人一张贵宾卡，以后都按照贵宾卡的折扣权限给他打折。