VIP客人接待流程及规格报表

（一）抵达前的准备工作

1.预订处

（1）负责从电脑中打印未来3天以内所有的VIP客人抵达名单。

（2）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。

（3）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。

（4）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求，并知会相关部门。

2.接待处

（1）至少提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准后报送管家部、餐饮部及其他相关部门。

（2）分房时注意，客房必须是打扫过的空房，尽量不分第二天才离店的客房。

（3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP A级客人，接着是VIP B级客人、VIP C级客人依次类推。

（4）夜班前台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，存放于VIP文件夹中。

（5）第二天早上，由前台主管负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”“入住欢迎卡”，确保所有的内容正确无误。

（6）前台主管根据所分配的房号，制作房卡。

（7）如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

3.大堂副理

（1）参加市场营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务及要求。

（2）了解VIP客人的详细情况：客人姓名、国籍、人数、抵离日期、接待单位、订房种类和接待规格等。

（3）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请前厅部经理审批。并把贵宾房号通知行李组、总机室、保安部等相关部门。

（4）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实无误。

（5）必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房，以及贵宾将要前往的活动场所，并将检查结果交相关部门落实跟进。

（6）通知有关部门把水果、鲜花、浴袍、酒水、糕点等免费赠品和总经理名片、总经理签字的欢迎卡及酒店推广业务用的宣传纪念品在贵宾到达前放入客房。

（7）任何临时的更改，都必须及时通知相应部门，以求相应部门能做出及时、正确的反应。

（8）通知餐饮部宴会预订处安排用餐地点、特色菜肴及菜单打印等，“VIP客人接待规格呈报表”如表4-4所示。

表4-4　VIP客人接待规格呈报表

（二）抵达时的迎接

（1）大堂副理根据VIP客人接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。

（2）若VIP客人由酒店派专车迎接，接机人员在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的大约时间。

（3）大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经做好准备工作。

（4）所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

（5）大堂副理准备好预先填写的登记单、房卡、欢迎卡等候贵宾。

（6）当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。

（7）大堂副理代表酒店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的董事长或总经理。

（8）主持接待的董事长、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理及相关部门经理陪同客人直接进房（视VIP级别而定）。

（9）前厅经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施。

（10）大堂经理在房内为客人办理入住手续。

（11）大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

（12）在客人抵达后，前台通知客房服务中心为客人送上欢迎茶和小毛巾。

（13）需要时，销售部要准备名人题词、签名簿，供VIP客人签名或留言。

（三）入住期间的服务(www.xing528.com)

（1）根据不同VIP等级，前厅经理或大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：

①询问客人对房间舒适卫生等的满意程度；

②询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见；

③询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注；

④询问客人对酒店整体有何意见或建议；

⑤询问客人有何特别要求；

⑥询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等。

（2）所有礼仪电话均需记录在大堂副理日志中。特别事宜须及时知会前厅经理和总经理。

（3）前台、总机、礼宾部要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供相应的服务。

（四）结账退房服务

（1）确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知前台收银处提前20分钟准备好客人的所有账单资料。

（2）客人入住时的账单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解。

（3）大堂副理通知董事长、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理及相关部门经理在大厅欢送客人（视VIP级别而定）。

（4）大堂副理通知礼宾部领班收取VIP客人行李的时间。

（5）大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。

（6）当客人到达前台收银处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。

（7）退房结束，董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送（视VIP级别而定）。

（8）信息储存。将客人的订房资料及登记资料整理归档，为VIP客人建立历史档案，以便日后查录参考资料。

知识链接

VIP客人等级

VIP是指重要客人，全称为Very Important Person。酒店一般会将重要VIP客人分为A级、B级、C级和普通VIP客人。

续表

案例分析

不要让疲倦的客人就这么走了

一天深夜，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处，要求一间普通标准间。接待员表示普通标准间只剩刚刚退出来的一间，楼层服务员准备清扫，请两位客人稍等片刻。

客人不禁皱起了眉头：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”

接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”

客人看了看接待员，不悦地坐在大堂沙发上等着。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

客人：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”

接待员连忙安慰客人，立刻又打电话到客房中心询问普通标准间做好没，客房服务员却说：“刚做好了一间豪华标准间，其他房间还没有。”

接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”

服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。

接待员无奈地放下话筒。又过了15分钟，两位客人再次走向接待处，开口便高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。

点评：

案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活。从客人的话语中，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，想客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。