接待服务准备工作及备件管理流程

每次接待工作之前，相关人员都需要了解相关的工作准备是否就绪，有序的检查完全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质量。

1.准备工作流程

准备工作的具体内容除上述预约成功后提到的工作外，还需要其他的工作，见表2-4。

2.工作标准

（1）提前一天确认的内容

1）服务顾问的工作内容

①查看“服务顾问/车间维修能力预约任务计划表”，并根据维修项目的难易程度合理安排维修人员。

②检查专用工具的准备情况、是否损坏，以及技术资料有无丢失和工位的使用状况是否完好。

③检查备件是否有货，是否已将预定备件单独存放于预约货架等。经确认后，相关人员分别在“预约登记表”中的工具/资料管理员、备件人员、维修技工和维修工位栏中签字确认。(www.xing528.com)

④从服务系统的“客户车辆维修档案查询”中核对客户车辆的维修档案，并对以往的维修记录进行查询，如果是重复性维修或疑难维修项目，应在“预约登记表”中进行标注，上报技术经理，会同技术攻关小组制订技术方案或求得技术支持；如有上次维修时发现的问题，但客户拒绝维修的项目，应记录在“预约登记表”中的经销商建议栏中，注意客户到站时提醒客户。

⑤如果是外出服务，负责准备好服务车辆、安排外出人员和相应备件、工具等。此外，IT信息员应编制预约任务委托书，服务顾问则查看制作的准确性。

2）备件部的工作内容：接到“预约登记表”后，应将预约备件同“预约登记表”一并放置在预约货架上。准备好备件后或发现备件缺货时，应通知服务顾问，请其在“预约登记表”上签字确认。

表2-4 准备工作的具体内容

（2）提前1小时的工作内容 服务顾问电话确认客户的姓名、车号、维修项目、是否如约而来，再次确认备件、工具、人员等，提前半小时将“预约工位”指示牌粘贴在预定工位上。如果客户预约的维修时间在第二天早晨营业时间1小时前，可当天下班前与客户电话确认此次预约，并询问第二天是否需要再次提前提醒预约，根据客户需求确认第二天再次提醒。

（3）预约不能如期进行时 若准备情况出现问题或客户取消或变更预约时间，预约不能如期进行，服务顾问应及时告知客户。经客户同意另行预约，在“预约登记表”上注明预约时间是否改变及新的预约时间，IT信息员在服务系统中修改该车预约任务委托书中的预修时间即视为重新对预约任务委托书的评审。

（4）取消预约时 若取消预约，则在“预约登记表”上注明预约失败的原因，通知备件部、设备/资料管理员、维修技工，及时撤回“预约登记表”，交IT信息员，并由IT信息员及时更改预约欢迎板的信息。