行政楼层接待员岗位职责与工作安排

1.行政楼层接待

行政楼层根据不同的岗位设置了不同的职责。其中最基层的岗位是行政楼层接待，其直接上级是行政楼层主管（领班）。客人在行政楼层接触到的大部分员工都是接待员，所以他们的工作非常重要，其岗位职责如下：

（1）执行行政楼层主管的工作安排，有效完成工作。

（2）按标准填写交班本及酒店信息板，对交班本上工作项目进行跟进处理。

（3）按班次要求完成本班次日常工作的处理以及各项准备工作。

（4）欢迎所有入住行政楼层客人，协助客人办理入住手续。

（5）班次结束前按照公安局上传要求，准确上传客人身份信息。

（6）时刻保持良好的工作状态，随时准备为客人提供优质服务。

（7）确保入住登记单填写正确无误，及时录入电脑。

（8）确保所有客人的登记卡、账单、信用卡单等票单统一保管并有序存放。

（9）确定所有与工作相关的物品有足够的库存。

（10）审核系统中的客人历史档案，熟悉客人姓名，确保客人特殊要求和喜好，并及时处理。

（11）确保入住及退房手续办理过程中，为客人提供高效、迅速、方便、准确和礼貌的服务。

（12）关注客人提出的意见、建议和要求，实时记录客人的反馈意见，并采取补救措施解决问题，迅速处理和跟办，并向上级报告。

（13）随时检查工作区域，确保工作环境干净整洁。

（14）确保对工作区域的设备和设施的爱护，保持良好状态，及时报告故障。

（15）确保遵守前厅部钥匙管理制度。

（16）严格按照酒店财务制度完成所有财务操作，出现问题及时找到解决方法。

（17）熟练操作酒店管理Opera系统并按操作流程完成业务操作。

（18）紧密与客房部合作，了解行政楼层房间状态。

（19）了解并更新酒店服务项目、设施以及酒店促销活动的信息，能够准确回答客人提出的问题。

（20）确保行政楼层日常开餐前的准备工作，开餐过程中随时检查餐台食品，保证供应量。

（21）开餐结束后及时联系相关部门完成清洁工作，并保证收餐过程不影响到客人用餐。

（22）完成每日布草的清点工作，保证布草数量齐全、干净待用。

（23）随时关注酒廊情况，及时为到酒廊的客人提供服务。

（24）确保备餐间的整洁，所有用品按要求摆放，随时清洗使用过的餐具，保证备餐间始终如一。

（25）检查所有玻璃器皿以及瓷器的清洁程度，及时回收破损物品。

（26）熟悉酒店周边的旅游景点和相关知识，方便为客人提供各个方面的建议。

（27）确保班次现金的收入、支出准确无误。

（28）换班时要做好备用金交接，按要求填写备用金交接记录，并把任何不正常情况报告给上级。

（29）班次结束时将自己班次上的账目结算清楚，并按照财务规定完成投账程序。

（30）参加行政楼层日交接班会议，对当天工作进行汇报，并针对行政经理安排的工作进行记录及跟进。

（31）执行部门的培训计划内容，积极参加酒店各类培训。

（32）保持与其他部门良好的沟通、交流和团队合作精神。

（33）规范互动合作和与同事之间的信任，以及对整个部门的信任。

（34）用专业的和良性的方式相互影响部门与酒店员工，培养良好的工作关系，发扬团队精神并保持有效的双向交流。

2.行政楼层主管

在酒店的行政楼层中，除了基层的接待工作，还会根据酒店的规模设置领班直至主管岗位。而主管岗位是承上启下的关键一环，其主要任务是协助行政楼层经理管理并督导下属工作，岗位职责如下：

（1）在行政楼层经理的领导下，负责行政楼层班次管理以及日常工作。

（2）准确传达酒店及行政楼层有关的各种信息给部门员工。

（3）做好每班次日常工作的安排，协助行政楼层经理对员工进行管理。

（4）完成班次报表的审核工作，保证工作所需报表统计以及存档。

（5）熟知行政楼层房型、房间状态、客人入住信息以及喜好的情况。

（6）完成本班次“PSB户口录入系统”上传检查工作，确保上传数量以及准确性。

（7）实时了解酒店以及行政楼层房间出租情况，对房间进行合理分配，并在出现问题时及时上报给行政楼层经理。

（8）完成当天入住、退房、餐饮的服务工作，确保服务质量。

（9）提前做好VIP客人接待的准备工作，检查VIP客人房间，确保使用状态。

（10）做好各个部门的沟通工作，确保接待任务完成顺利无误。

（11）检查本班次员工财务账目，确保班次内员工账目结算清楚，符合财务要求。

（12）按行政楼层备用金管理制度，完成行政楼层备用金管理以及交接工作，确保备用金数目准确，使用正确，现金需求量大时及时申请补充备用金。

（13）接待团队客人入住时，严格执行行政楼层经理制定的团队接待计划，协助行政楼层经理安排督导员工按计划完成接待工作，并提出好的建议及意见。

（14）安排每班次行政楼层员工的日常工作，并向行政楼层经理汇报工作完成情况。

（15）按照开餐时间表与餐饮相关部门进行沟通，确保日常开餐食品酒水的供应。

（16）安排员工完成开餐前准备及餐后清理工作，并对完成情况进行检查。(www.xing528.com)

（17）完成日常盘点工作，定期对消耗量大的食品酒水进行补充。

（18）负责本班所需消耗物资用品的请领、报销、报废等事项，按照消耗限额的要求，最大限度地节省开支，防止浪费。

（19）严格按照食品卫生规定完成食品、酒水的库存摆放以及检查工作。

（20）对日常破损物品进行记录，并每月汇总上报行政楼层经理。

（21）检查监督行政楼层调拨食品、酒水质量，控制成本消耗。

（22）按照日常检查表对行政楼层设备设施进行日常规检查，确保硬件设施的正常使用，出现设备问题及时上报工程部，确保设备设施时刻处于良好状态。

（23）保持与客房部密切联系，确保房间状态信息准确及时进行传递。

（24）针对客人投诉及紧急情况第一时间上报大堂经理或行政楼层经理，同时做好客人的安抚工作。

（25）参加行政楼层日交接班会议，对当天工作进行汇报，并针对行政经理安排工作进行记录及跟进。

（26）严格执行各项工作规程，对违反工作规程的行为予以批评指正，并向行政楼层经理汇报。

（27）判断工作中出现的问题，分析各方面的相关信息，从而能够对所出现的问题作出正确的处理决定。

（28）帮助本部门设立一个广泛、完整、通用，并且以顾客为根本出发点的标准制度和工作流程，并监督执行。

（29）执行部门的培训计划内容，针对员工的具体表现进行岗位培训。

（30）通过对员工的监督指导，使员工能够高效地完成工作。

（31）传达部门会议内容，保证会议内容有效地贯彻实施。

（32）了解酒店所有设施，服务及促销活动。从而可以准确地回答客人对此类内容提出的问题。

（33）努力完成上级领导交办的其他工作任务。

（34）督导行政楼层员工按工作程序和标准进行操作。

（35）根据工作过程中发现的工程问题、对客服务、服务员工作表现和培训需求、工作程序的改进等方面，完成每月工作报告。

（36）从最基础的耗费中控制和分析部门区域的耗费情况。

（37）将工作区域内的工作分配给行政楼层接待员。

（38）保持与其他部门良好的沟通、交流和团队合作精神。

（39）规范互动合作和与同事之间的信任，以及对整个部门的信任。

（40）用专业的和良性的方式相互影响部门与酒店员工，培养良好的工作关系，发扬团队精神并保持有效的双向交流。

（41）协助行政楼层经理完成新员工的就职计划的执行。

（42）根据部门的标准和程序制定和落实培训计划，并定期将培训记录报行政楼层经理审阅。

（43）随时与员工进行思想交流，保持良好的工作关系，随时向行政楼层经理报告员工工作情况。

3.行政楼层经理

在行政楼层负责全面事务管理的就是行政楼层经理了，他的直接上级是前厅部经理，负责对行政楼层员工进行日常培训及督导工作，确保对行政楼层客人提供高效、优质的服务，其岗位职责如下：

（1）通过提供微笑优质服务和团体配合达到并超过客户和团队人员的期望值。

（2）行政楼层经理要对所管辖的接待处的运行负责。

（3）公平对待员工违纪处理，帮助所有行政楼层员工提高工作技巧。

（4）快速有效地完成分配的任务。

（5）运用管理技巧调动和提高员工工作积极性。

（6）不断地观察对客服务尽力获得客人的认可和热忱关注，确保客人得到量大程度的满足。

（7）同所有的客人建立良好的公共关系。

（8）向客人提供最新、最准确的信息。

（9）在客人多的情况下控制好局面。

（10）保证行政楼层在整洁的环境下及时为客人提供服务。

（11）确保为预订的客人做好预备工作。

（12）迎接VIP客人到店及陪同到房间或行政楼接待处。

（13）与前台紧密联系得到有关行政楼层的及时准确的信息。

（14）亲自接受客人投诉及有效地及时处理。

（15）检查每日预抵客人报表，特别是一些重要的客人和回头客和所有主要的商务散客。

（16）直接管理接待员的工作，为客人登记分配房间等。

（17）理解、支持、帮助和鼓励所有的同事。

（18）直接向前厅经理汇报工作。

（19）要协助并执行前厅经理或客房经理分配的工作。

（20）执行部门的培训计划内容，积极参加酒店各类培训。

（21）保持与其他部门良好的沟通、交流和团队合作精神。

（22）规范互动合作和与同事之间的信任，以及对整个部门的信任。

（23）用专业的和良性的方式相互影响部门与酒店员工，培养良好的工作关系，发扬团队精神并保持有效的双向交流。