行政楼层的服务程序及注意事项

（一）行政楼层早餐服务程序

（1）行政楼层接待提前一天通知西餐厨房行政楼层的实际住客数量，以备好第二天的早餐。

（2）行政楼层接待和厨房员工每天早晨6∶45早餐准备完毕。

（3）早餐卫生质量一定要确保。

（4）如早餐准备数量太大，应通过两条不同的渠道到达行政酒廊，行政楼层接待应密切关注早餐送达情况。

（5）餐厅服务员应关注食品更新的需要，及时与厨房沟通协调。

（6）早餐食物种类要随客人的需要定期更新。

（7）当客人进入行政酒廊时，行政楼层接待应向客人问候，引领客人坐下，主动提供茶水或咖啡。行政楼层接待随时注意为客人提供服务。

（8）就餐时间内所有的区域都必须保证洁净整齐。

（9）行政楼层接待与厨房员工就送餐服务及时沟通反馈，及时做好食品成本控制及划拨工作。

（二）行政楼层入住接待服务程序

（1）行政楼层的接待人员应保证所有为即将入住的宾客所准备的房间是事先安排好的。在客人预计到达时间的前一个小时，将房间打扫完毕并且礼品已经摆放好。

（2）行政楼层接待为即将到店的行政楼层客人事先做好登记并准备好房卡，提前将登记卡打印出来。

（3）在行政楼层客人到店之前，将总经理签字的欢迎卡连同客人在旅居期间可享用的酒店服务设施设备的介绍一同放入客人的房间。

（4）行政楼层接待在客人登记入住之前将杂志、报纸（中文/英文）送入客房并检查客房。

（5）行政楼层客人到达时，前台立刻通知宾客关系主任或大堂副理引领客人到达行政楼层酒廊，同时，前台通知行政楼层客人的到达。

（6）行政楼层接待做好准备迎接，立于酒廊的入口处，称呼客人的名字并表示问候：“××先生，下午好！欢迎入住行政楼层”或“××先生，欢迎再次入住行政楼层”。

（7）行政楼层接待礼貌地请客人稍作休息，送上欢迎茶及冷毛巾（夏天）或热毛巾（冬天）。同时，填写完成宾客入住登记表格并请客人签字。

（8）在入住登记过程当中，行政楼层接待需保证表格填写完整、付款方式明确。

（9）入住登记过程结束后，行政楼层接待将引领客人到事先安排好的房间去，仔细解释酒店相关设施设备。

（10）行政楼层接待员提醒客人行政楼层酒廊的电话号码，以备不时之需。

（11）行政楼层接待将客人的详细信息录入电脑，用本酒店相关标准对宾客资料进行处理。

（三）行政楼层退房服务程序

（1）行政楼层客人离店时，在行政楼层接待处办理结账离店手续。

（2）行政楼层接待需在客人预计离店日期前一天检查核对客人的账单。

（3）客人结账离店时，行政楼层接待应询问客人的姓名及房号。之后，需询问客人是否消费迷你吧的酒水饮料，或在近期内的消费情况。

（4）当客人结账离店时，行政楼层接待需通知客房部。

（5）为客人打印账单，请客人确认账单并询问客人对此费用是否有疑问。

（6）一旦客人无异议，请客人签字确认，并将其他费用计入系统。

（7）行政楼层接待将账单原件及其他相关账目文件交给客人。如有需要，行政楼层接待员将通知礼宾部为客人搬运行李。(www.xing528.com)

（8）结账完毕后，行政楼层接待员可主动询问客人对酒店的建议和意见，礼貌询问并欢送客人，如“您好，××先生/小姐，请问您入住开心吗？祝您旅途愉快，期待您的下次光临”。

（9）延时离店需根据酒店客房出租率高低及房间的可利用情况来决定，需报请大堂副理或前台主管批准。

（四）行政楼层下午茶服务程序

（1）下午茶时间一般为下午2∶30—5∶00。下午茶点由厨房于下午1∶00前送至行政酒廊，并于下午5∶00以后收走。

（2）行政楼层接待根据下午茶服务的标准，准备场地。

（3）下午茶时间内，咖啡、小吃随时供应，品种定期更换。

（4）行政楼层接待随时准备为客人服务。随时留意客人台面的食物是否需要添加或更换，及时收走台面脏的杯碟和物品，保持桌面的干净，礼貌询问比如“××先生/小姐，您的食物或饮品需要添加吗？这些东西我能撤走了吗？”。

（5）在客人用餐过程中或用餐完毕后，所提出的建议或意见及时反馈给厨房。行政楼层接待员与厨房员工在食品运送问题上及时沟通，并及时做好食品成本控制方面的工作。

知识链接

行政楼层客房

行政楼层的客人对房间软、硬件的要求会更高，提供优质的客房环境也是行政楼层必不可少的服务内容。这些客房是追求宽敞住宿的客人的绝佳选择，普通行政楼层客房设有两张单人床或一张特大床，铺有长毛绒地毯，配有落地窗，可供欣赏窗外的震撼美景。浴室内设步入式雨林淋浴系统、大型梳妆盥洗盆和完美的超大浴缸，可让客人尽情放松，给以静谧之感。

装饰怡人的行政套房自然光线充足，客人可以在这里欣赏到迷人的城市景观，还可专享行政贵宾廊尊贵特权。套房布局雅致，一般会配有一间超大卧室和一间独立的起居室，是需要宽敞空间的客人的不二之选。装饰以舒缓的乳白色和棕色为主色调，配有各种家具，包括一张大办公桌、特大床和各式座椅，旨在为客人提供温馨如家的入住体验。白色大理石浴室空间宽敞，配有各种先进洗浴设施，可让客人的酒店体验更加完美。

案例分析

从交谈到贺礼

夏日，南京某酒店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”倪副理微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，倪副理无不一一细说。外宾中一位名叫马斯的先生还兴致勃勃地谈道：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1948年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”

说者无心，听者有意。两天之后就是8月4日，谈话结束后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，倪副理就准备了鲜花，并代表酒店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

点评：

本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。

（1）设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确地抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

（2）富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是酒店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

项目小结

通过本项目学习，学生了解了行政楼层的内涵和服务要求，行政楼层员工需要更高的服务素养，更好地照顾客人与细心服务。行政楼层的服务水平直接决定了一家星级酒店的档次与地位。

项目考核

一、知识考核

1.行政楼层的地位、作用体现在哪些方面？

2.行政楼层接待的主要任务有哪些？

3.简述行政楼层服务的要求与日常工作流程。

4.酒店如何在行政楼层提供更有特色和有价值的服务？

二、能力训练