高效处理客人投诉，维护酒店服务形象

1.客人投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？

·首先要稳住客人的情绪，请其不要着急。

·马上通过各种渠道帮助客人寻找、查实。

·待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在客人入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明，如果客人有贵重物品可以寄存在前台收银处。

·同时向客人表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部，请客人留下联系方式。

·如果调查没有结果，还是要向客人解释清楚，对他的事件表示遗憾。

·如果客人还是执意要求赔偿，必要时可以转给保安部处理，大堂副理从旁协助。

2.楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

·请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？”

·如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

·若客人仍否认，则提示客人：“您是否可以回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”

·客人回房后如归还物品，向客人表示感谢其对我们工作的支持与协助。如仍不归还，视客人情况进行有关索赔。

3.因酒店设备问题致使客人受伤时，怎么办？

·事情发生后，应立即安慰客人，向大堂副理和前厅部经理汇报，询问是否需要请酒店医生来为客人治疗。

·视客人的伤势，由相关管理人员到房间探病问候，并可适当赠送果盘。

·对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意。

·对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要，有必要时可请客房部安排专人服务。(www.xing528.com)

·大堂副理应征询客人意见，通知工程部对该房的设备进行检查维修，如客人愿意亦可为客人换房。

·对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

·善后事项交由大堂副理跟进。

4.客人向我们投诉时，怎么办？

·避免在公共场所受理客人投诉，如有可能引导客人到大堂吧、客房内处理。

·客人投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让客人把话讲完。

·感谢客人帮我们发现问题，并对此事的发生表示理解与同情。

·把客人的投诉意见记录于交班本和客人意见本上，然后向上级汇报。不要急于辩解和反驳，即便是客人的误会也需要考虑客人的颜面。

·不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应报大堂副理或工程部采取措施马上修理。

·若客人尚未离店，需要征询客人意见，并让客人知道我们已进行调查处理，把解决问题所需要的时间告之客人。

·立即采取行动。如果是我们的错，根据情况请大堂副理出面向客人道歉，使客人感觉受到重视。如果处理得当，会使客人更钟爱我们的酒店。

·检查落实，将处理结果反馈客人，直至满意为止。

·对于客人的暗示性投诉，酒店同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。

·在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权允诺。

·做好投诉处理记录，以便后续培训，防止类似的投诉发生。