旅游投诉及处理：攻略、权益维护

旅游法律关系主体除可采用协商、调解、仲裁、诉讼方式处理旅游纠纷以外，还可采取投诉方式，请求旅游行政管理部门维护其合法权益。

1.旅游投诉及其特点

旅游投诉，指旅游者、海外旅行商、国内旅游企业为了维护自身或他人的合法权益，对施加损害的旅游者或服务单位向旅游行政管理部门做出书面或口头形式的指控行为。旅游行政管理部门在当事人投诉以后，经过充分的调查审理，可以作出调解处理。

旅游投诉的主要特点：（1）纠纷发生在旅游活动中或与旅游活动关系密切；（2）投诉者是与纠纷有直接利害关系的人，即因被投诉者的行为直接导致其人身、财产的合法权益或经营信誉受到损害而依法行使相应请求权的人；（3）被投诉者有违法、违纪、违反经营或服务规则的损害性质；（4）被投诉者有主观过错；（5）受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉行为是旅游行政管理部门的具体行政行为。

2.旅游投诉者及其权利义务

旅游投诉者，是指请求旅游行政管理部门维护自身或他人的合法权益，而使旅游投诉成立的人。旅游投诉者通常涉及两种情况：一是因被投诉者的侵权行为侵害人身或财产权利；二是发生合同违约纠纷。旅游投诉者一般包括中外的旅游者、旅游企业及其从业人员等旅游法律关系主体。

旅游投诉者的权利包括：（1）有权了解投诉请求的处理情况；（2）有权请求调解处理；（3）有权与被投诉者自行和解；（4）有权放弃或变更投诉。旅游投诉者的义务包括：（1）依照法定条件与范围进行投诉；（2）须向旅游投诉管理机关递交诉状；（3）按照被投诉者人数提出副本。(www.xing528.com)

3.旅游被投诉者及其权利义务

旅游被投诉者，是旅游投诉者指控侵害自身合法权益，要求追究相应责任，并由旅游行政管理部门通知应诉的人。被投诉者一般包括中外的旅游者、旅游企业及其从业人员等旅游法律关系主体。

旅游被投诉者的权利包括：（1）有权与投诉者自行和解；（2）有权依据事实反驳投诉请求与提出申辩；（3）请求保护合法权益。被投诉者的义务包括：（1）在接到通知之日起30日内作出书面答复；（2）协助旅游投诉机关调查核实投诉情节并提供证据；（3）不得隐瞒阻碍调查；（4）确有过错并损害投诉者利益的，应当主动赔礼道歉、赔偿损失。

4.投诉状

投诉状，是旅游投诉者在合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门进行指控，陈明事实与提出理由，要求依法处理纠纷，维护自身合法权益的书面请求。投诉状还是旅游投诉管理机关受理投诉的必备材料与被投诉人提出申辩的参考内容，在投诉中具有重要的依据作用。

投诉者应向旅游投诉管理机关递交投诉状，递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关笔录记入，并由本人签字认可。投诉状应当符合《旅游投诉暂行规定》确立的格式和要求，清楚载明以下事项：（1）投诉者的基本情况，包括姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。（2）被投诉者的基本情况，包括姓名或单位名称、所在地。（3）投诉请求，涉及赔偿的经济损失、追究违约的法律责任等。（4）事实根据，是投诉状的重要部分，侵权事实应当写明侵权行为发生的时间、地点、手段、情节、经过与后果等；合同纠纷应当写明签约时间、标的、原因、经过与后果等。（5）投诉理由，写明被投诉人的行为违反哪部法规、何条何款、行为性质及其造成的实际损失等。（6）证据，包括合同、票据、传真、物证、证人、证言与鉴定结论等。