3561服务班：感动千万人的理由

■邓少华

35：学习雷锋日；61：宁波话“绿叶”的谐音。

3561,一个享誉浙江乃至全国的品牌。

宁波汽车南站3561服务班，浙江省首家以服务品牌注册的国家一级车站。

宁波汽车南站3561服务班，一个让成千上万旅客感动的年轻群体。

3561服务班16位姐妹平均年龄28岁，四年多来，近2万人给3561服务班写下表扬留言、寄来感谢信，当面一句“谢谢”更是难以计数。

记者走进3561服务班，细细体会这千万次感动的理由。

幸福着您的幸福

拥有着动人的微笑，帮助着许许多多的过客……让人感觉整个南站就像一个美丽的小天堂，让疲劳的过客们感受春天艇的温暖……

——宁波理工（学院）学生林强 2005年8月7日

服务，特别是主动为旅客服务好，让旅客满意，要从“心”做起。只有从内心里把旅客当作自己的亲人，你才会千方百计、想尽一切办法满足他们的要求。

——3561服务班成员 李君（1982年出生）

“大娘，您——再坚持——坚持。”

狭小的厕所内，3561服务班服务员毛宇波用瘦弱的臂膀，扶着体重70多公斤的老人，上气不接下气地安慰。

老人轻度中风，站不起，蹲不下。小便一时难解，满脸涨得通红。

十分钟过去了，还是不行。

屋外，老人的儿子谢建东急得不知所措。

用塑料桶再试试，可老人家不习惯。还是不行。

“到杭州要两个小时，这怎么办？”

思来想去，毛宇波突然来了灵感，迅速取来了两片卫生巾。

这招果然管用。

不知不觉中，大娘心头“一块石头落地”了。

“本人是上海人……2006年7月16日，在我们最需要、最渴望帮助的时候，毛宇波小姐如期而至，而且竟然想得这么周到，服务如此贴心，犹如雪中送炭啊……”

这是谢建东含泪写下的感谢信。

只要真心实意，服务就能细心周到，就能贴到旅客的心坎里去。这是3561服务班姐妹的共同心声。

去年4月的一天，定居香港的八旬老人傅永安拖着两个大箱子，背着个大包，一筹莫展地走进南站。

航班误点，事先订好票的班车10分钟前已经发车。

3561服务班班长金艳婷微笑着迎上去，了解老人家的心事后，快步慢跑地到票房改签车票。

只有下午4时30分的班车了，最快也要晚上七八点才能到沈家门。老人家还要从沈家门再转车，肯定来不及。

此时，下午2时15分的班车马上就要检票了，金艳婷决定碰碰运气。

“先生，这位香港老人急着赶路，能不能帮助换一下车次……”话没说完，对方瞥了她一眼，转过头去。

一连问了五六位，还是没有。

这时，人群中有人悄悄说：“白白换，谁愿意呀。”

老人家听到这句话后，从座位上走过来凑到金艳婷耳边说：“加多少钱都没关系。”

可金艳婷不是这么想的，难道就真的没人肯帮？

一个一个地继续问下去。

“我跟您换吧，我就住在沈家门，晚点到不要紧。”

排在队伍后面的一位年轻人主动地站了出来。

金艳婷把行李搬上车，搀扶老人家落座，嘱托好司机。挥手告别时，老人家离开座位挪到前面，递上一张名片说：“姑娘，我做梦也想不到啊！”

3561服务班姐妹们的细心程度，不只是傅永安老人想不到，临海红光镇龚飞老伯也想不到。挑着满满一担行李回老家，3561服务班服务员发现龚老伯买的是途经班车，不进车站，半路下车会有很多不便，于是服务员又帮助换车票，又搬行李。

山东青年黄启芳也想不到，3561服务班服务员看到他假肢坏了，取来了车站专门备用的木制拐杖。可惜大了点，又让修理工“量体裁衣“。“叮叮当当”一个多小时，他的“新脚”临时造出来了。

宁波市聋哑学校学生陈燕更想不到，带了许多东西去三门县，正愁不知如何是好，3561服务班服务员竟然跟自己打起了手语，一边帮忙拿行李，一边提前送她上车。

感动着您的感动

和她相识只是匆匆的一刹那，坐在车上我看了下时间，前后二十分钟，但就是这二十分钟，却让我永远记住了她……

——上海浦东楼花路 陈玉娥 2005年2月18日

这是很平凡的一个岗位，我们所做的也是一些很小的事情，可能这些小事，正好是旅客最渴望的，对他们来说可能很大，所以才感激。

——3561服务班成员 邬海维（1977年出生）

“请问毛小姐在吗？”

今年4月，韩国籍李龙沐先生径直来到南站问询台，想找“老朋友”毛宇波问声好。

见了面，毛宇波才想起来。

那是去年圣诞节前夕，一场大雾搅乱了李先生的计划：高速公路关闭，汽车停开。凭李先生手上的车票，毛宇波明白了这位不会中文的韩国客人的意图。

-Follow me.（跟我来。）”毛宇波指指对面的火车站。

临近春运，每个售票窗口前都排着长龙。毛宇波和李先生钻进人群，挑了最短的两排，做了个“2”的手势。李先生心领神会，伸出大拇指，蹦出两个字：“聪明。”

上车前，毛宇波执意不收李先生的“小费”，得知他长期在宁波做生意，塞了一张3561旅客服务卡给他：" If you have difficulty, I can help you.（如果你有困难，我能帮助你。）”

半月后，一位陌生人打电话到车站找毛宇波。电话那头，李先生请秘书代言，感谢她的帮助，以朋友的名义请她吃饭，毛婉言谢绝了。

客没请成，朋友是交定了。

一直挂念着一面之交朋友的李先生，这次特地来南站问候毛宇波。两个人像老朋友一样笑开了花……

这样被惦记，这样登门表谢意，3561服务班姐妹遇到的还真不少。

“每当看到自己服务过的旅客这么有心，我们也真的很感动，很感动。”3561服务班服务员邬海维回想起那一幕，忍不住湿润了眼眶。

两年前的盛夏，一位七旬老人气喘吁吁地找到了南站经理徐燎原，递上一封儿子代写的表扬信：“上次来坐车，她很细心地帮我找座位、提行李、倒开水，我自己女儿都没这么仔细。”

当邬海维匆匆来到会议室，看到老人汗流浃背地站着，手上拿着表扬信在等自己时，惊喜得半天说不出话来。(www.xing528.com)

“说实话，我只是为老人做了一些很平常的服务，真没想到，那么热的天，老人会从江东坐公交车赶来。”邬海维说，实在无法用语言表达出当时内心的感动。

对3561服务班姐妹们来说，这样一面之交而感动的朋友，天天都有。

军人钱旭红这样写道：这件事，对于你们来说也许早已习以为常，但在我的心中却留下了深深的烙印……

重庆市李广清这样留言：我走南闯北从来没有见过这么好的服务态度，在你们车站让我感受到了社会的关爱和温暖，在你们这里我感受了家的感觉……

象山县陈忠华这样来信：在我走投无路的时候，是你们非常热恬地接待了我，还主动拿出自己的钱为我买了车票，感谢的话已经不知怎么说了……

快乐着您的快乐

我是七十多岁的老人，遇到了我从未看到过的好人。虽然是很平淡的小事，我在车上久久不能平静，激动了好一阵子。宁波旧貌换新颜变了，我们年青一代成长了、变了，我好高兴呀！……

——宁波退休老干部张承德2003年2月3日

有时旅客马上能说出你的名字，这时你自己也忘了，这种感觉彼此都很真诚，比发奖金的感觉都好。所以，我从服务旅客中得到了自己的快乐。

——3561服务班班长 金艳婷（1979年出生）

2004年冬天的一个夜晚。

寒风呼啸。

“这丫头，这么晚还没回来，电话也不接，不知疯哪里去了？”

3561服务班服务员李君的妈妈边嘀咕，边不时地走到窗前张望。

此时，李君正搀扶着一位83岁老奶奶寻找旅馆。

傍晚下班时，这位老奶奶裹着一条被子坐在地上哭。李君挤进围观人群，上前扶起了老奶奶。

原来，老人家从安徽来慈溪投靠亲戚未成，身无分文，流落街头。

“老奶奶，晚上睡个好觉，我明早会来送你上车的。”

走出旅馆，李君感到有点饿，看了看手表，快九点了，爸妈一定急死了。

“累死了，累死了。”李君一屁股陷进沙发里大声嚷道。

“干什么去啦？”妈妈说着走进厨房去热饭菜。

“老妈，你打电话的时候我正在火车站排队买票，很吵，听不清就挂了。”为了帮助老奶奶，李君把刚发的200多元奖金全花了。

“你傻了吧？这个月你不买衣服啦。”

“就不买呗！”

“哎呦，我女儿刚到3561服务班，就不一样了嘛。”父亲从房间走出来，笑呵呵地直夸李君做得好。妈妈也心领神会地笑了。

当李君请了一小时假，扶老奶奶上车时，知情的人不停地称赞：这姑娘真是好人呐！

听到这话，李君心里热乎乎的，一种从没有过的满足和愉悦涌上心头。

李君在家里除了上上网，也常常会把旅客感激她的事“吹嘘”一番。说得越多，李君工作劲头越足了。

在爸妈眼里，原先那个大大咧咧的李君，变得越来越细心了，懂事了不少，工作很开心，每天早上5时30分上班，逢年过节没有休息，都不说累了。

主动服务，帮助别人，是一种快乐，这是3561服务班16位姐妹共同的体会。

1997年职高毕业后到南站当检票员、问讯员、广播员，金艳婷按部就班地上下班，仅把这些事当作工作来做。

2003年11月进入3561服务班后，金艳婷的感觉开始有些不同了。

“服务工作一定要用心、花心思去做，5个小时过去了也就过去了，但是用心发现，这一天就会很充实。多问几句，多观察一下，你会发现事情做不完，而且越做越多。”

开始脸皮漕，金艳婷主动与旅客搭讪不习惯，紧张，怕说错话。慢慢地脸皮磨“厚”了，胆子也大了，经常可以和旅客拉拉家常。

“有时旅客马上能说出你的名字。这种感觉比发奖金的感觉都好。”金艳婷说，“我只是把服务旅客当本职工作，但是旅客却千里迢迢送来铺旗。”

看起来很小的事，旅客却记得很牢，再到车站来的时候。不会把你当服务员，而是当作朋友。

有时旅客会带来家乡的土特产，虽然不值几个钱，但令人感动！

有些外地旅客，临走前把自己的电话号码、家庭住址留下，邀请去玩，能不感动吗？

正是这种感动让金艳婷觉得，虽然服务工作很平淡，但有旅客的认可，很块乐。

爸爸常对金艳婷说，踏踏实实地干，看似平凡的工作，做好了也不容易。

爸爸没有更多鼓励的话，但会把报纸上的有用信息，比如公交车改道、市民常用热线电话剪下来，做成资料册，提供给女儿。

金艳婷同学当中也有“混”得好的。

“说不羡菸那是不可能，但这是羡慕不来的。他们所做的可能我没能力做，当然我所得到的，他们可能没有。”

金艳婷说，经济上的满足和精神上的满足都重要。

“经济上当然不能和开宝马、奔驰的人比。但我们也过得去，小康生活总有的，毕竟社会上还是普通人占多数，心态要平衡。”

尽管月工资只有1300多元，但金艳婷和姐妹们很珍惜现在的岗位。

当然也有委屈的时候。

“满腔热情地去服务，换来的却是一盆冷水。”金艳婷说，刚开始，感觉真差。

有一次，一位残疾人提着行李拄着拐杖欲上二楼乘车，金艳婷微笑着迎上去帮忙。

“不用的”。

这冷冰冰的话让金艳婷愣了半天。

1.组建背景：1996年12月～2001年12月。

1996年12月，宁波汽车南站获得了首批全国交通系统示范窗口荣誉称号1999年9月被评为全国创建文明行业先进单位。2001年12月底，南站管理层达成共识：车站建设要有新的发展、新的突破，必须从以硬件建设为重心转向以软件建设为重心，在软件上痛下工夫，提高服务水平；必须以班组建设为突破口，以点带面，整体推进，进而创出自己的服务品牌，塑造良好的窗口形象。

经精心构思和策划，宁波汽车南站决定选择一个服务范围相对较广、影响面相对较大的班组进行重点建设，由此设立了候车大厅专职服务岗。

2.组建过程；2002年1月～2004年12月。

2002年1月，宁波汽车南站在原候车大厅专职服务岗的基础上，对原分散的服务点进行有效整合，挑选具有较好服务涵养和素质的服务员，组建成立了3561服务班，为旅客提供问讯、导乘、导购、订票、送票等一条龙服务，实现各站务流程间的无缝隙服务。

同时，3561服务班导入“从心做起，给您满意”的服务理念，制订了服务流程、服务规范、服务规章等一系列制度。3561服务班组建成立后，不断挖掘服务内涵，丰富窗口形象，先后向社会推出了流动服务车、行包服务车、残疾人服务车、免费接送车和旅客服务中心、重点旅客候车室、军人驿站等“四车三点”服务，以及承诺服务、专职巡回服务、星级服务、文化使者服务、英语哑语服务、咨询服务等“七大七小服务”，组织开展了学雷锋大型志愿者、帮困结对、文明共建等活动，在服务中融入真情，把爱心带向四面八方。

3.发展过程：2005年1月至今。

2005年3月，南站启动了3561文化建设工程，专门成立创建3561服务文化工作领导小组，先后提炼了3561服务工作法，建立了3561重点旅客服务档案，确定了3561服务班的服务内涵、服务定位、服务理念、服务使命和管理理念，提出了服务准则和管理模式，做到“服务标识、服务标准、服务形象、服务设施、行为规范、管理规则“六个统一，制订出台了3561服务岗位工作职责、工作标准、工作程序、素质要求和服务规范，在此基础上确定了3561文化系统，并向国家商标局提出了3561商标注册申请。2006年7月，3561商标注册成功，成为浙江省首家以服务品牌注册的国家级车站。3561服务班建设进入了以班组形象提升企业形象，以文化力提升经济力，以无形资产增值有形资产的发展新阶段。