精准访谈技巧：如何挖掘个性行为特征？

“老师在吗？我访谈完流程之后，怎么感觉都是共性的招，没有什么特色呢？”崔小白在微信群留言。

“是吗？”曲少霞也有些惊讶，“没萃取出‘牛招’吗？”

“就是这个感觉。”崔小白隐约发现自己的萃取过程可能有问题。

“小白，还记得我在《个人经验萃取技术》图书分享会里说的12个字吗？”王萃取看到群里对话后启发道。

“老师萃取技术的第二本书讲过这个吗？”曲少霞也有点蒙。

“‘三性’，你们想想。”

“哦，归纳共性、识别个性、分析特性，”崔小白想到了，“这不是第八章的提炼力吗？”

“是的，萃取能力狭义地说就是提炼力，”王萃取补充道，“你采用‘头尾法’萃取的流程就是归纳共性，所以就会显得没什么特别的。”

“嗯，这回明白问题所在了，原来没有个性和特性的招。”

“是的，个性是‘有些不一样’的行为，特性是‘完全不一样’的行为，特性才是‘牛招’，所以你在萃取流程之后还要持续萃取特性‘牛招’，这样萃取的经验才更加实用，而且才会形成经验的三个层面：有共性、有个性、有特性。”

“老师所言极是，要不萃取的经验大家就会觉得没有什么新意，我这就再预约一次，把个性和特性的招萃取一下，加强一下经验的价值。”

“小白加油，萃取‘牛招’了也跟我分享一下。”

“好的，没问题。”

萃取经验在提炼力层面分为共性流程、个性行为、特性牛招三个层级，萃取“牛人”“牛事”时都要萃取出来，共性流程是普适性的“大家都一样”的行为，个性行为是“有些不一样”的行为，“特性‘牛招’”才是“完全不一样”的行为，重点是把“牛招”萃取出来，这样在后期复用时才能一招见效。

萃取师在访谈“牛人”时先萃取共性流程，然后萃取个性行为，再从个性行为中萃取特性“牛招”，毕竟“完全不一样”的“牛招”极少。个性行为和特性“牛招”都是技巧，技巧的访谈可以一并进行，也可以单独预约一次，根据单次的访谈时间多少而定。

技巧访谈时可以从“人无我有”（新）、“人有我快”（快）、“人快我好”（好）、“人好我省”（省）、“人省我独”（独）等五个维度进行，这五个维度可以是并列的，这样会产出更多个性行为，然后根据“完全不一样”进行判别哪个行为是特性“牛招”；也可以是递进的，层层筛选之后直接过滤出特性牛招，相当于《个人经验萃取技术》中的漏斗法。

“人无我有”是指访谈对象在执行过程中使用了什么新流程、新行为，一个“牛事”的取得很可能是“牛人”使用了“人无我有”的行为。很多“牛招”的萃取，尤其是常规工作事件的突破性成绩，就是因为采用了一些新行为，管理者也总是把“牛人”“牛事”的取得寄望于新行为，虽然真正有效的“人无我有”的行为极少，但要是萃取之后的结果全都是现有流程和行为，管理者就会觉得核心经验没有被萃取出来。

其实，成绩的取得很大程度是对现有流程的充分理解和不打折扣地执行，个别新流程新行为起到画龙点睛的作用，只有新工作事件才可能是大多数是新流程新行为，否则有几个新流程新行为就可以了。

“人无我有”的行为一般分为两种情况：改造性行为和创造性行为。改造性行为一般是访谈对象对组织现有流程的优化、改进，是“旧瓶装新酒”，或复杂的流程简单化，或流程顺序的调整，或流程下具体行为的变通，由此带来新的变化。比如，访谈对象基于公司的早会五个流程进行了优化，精简为四个流程，合并了一个流程，更加符合本团队的情况。

创造性行为是指访谈对象自己新加的行为，不是组织层面统一要求的行为，是“新瓶装新酒”。可能是自己原创性的行为，可能是借鉴性的行为，但对于主题来说是一个全新的动作。比如，访谈对象基于客户的节日祝福进行了汇总，把每个节日的问候按照客户性别、年龄、职业等不同，做成不同版本话术的工具表单，可以直接复制，加个称呼就可以发送，形成不同风格的节日祝福话术。

萃取师在访谈技巧时，可以先盘点后选择，就是让访谈对象盘点做了哪些关键行为，然后询问哪个行为是新的。也可以直接过滤，开门见山地询问哪个是新行为。如果访谈对象沉默无思路，萃取师再引导举例。

在提问时，萃取师要注意的是改造性的行为不要直接说“抄袭”，可以委婉地说“看了什么资料收到了启发”“基于什么资料进行了改造”“做了什么变通”“进行哪些落地性的调整”等。

当访谈对象说出了一个创造性行为或改造性行为时，萃取师可以立刻伸出大拇指赞赏：“您可真厉害！又创造了一个新行为。”“您太牛了，真是‘牛人’有‘牛招’！”

萃取师一般可以这样提问“人无我有”的技巧：

“与之前相比，您新加了什么流程行为呢？”

“有哪个流程／行为您对其改造过吗？”

“咱们盘点一下，看看有哪个流程／行为是之前没用的？”

“除去之前经常用的流程，您有改造或创造哪些流程吗？”

“与其他同事相比，您有什么新的流程或者行为吗？”

【示范】宽带整村推进

“在宽带整村推进的过程中，您对哪个流程或行为有改造呢？”

“你是说对之前公司要求的某些流程的优化吗？”

“是的，对原流程的改造、优化，您对此做了一些调整。”

“嗯，比较突出的有两点：明确奖罚规则和活动礼品包装。之前公司的奖惩规则不太明确，结合我们这次推广活动，我们做了一些变化，奖先罚后的指标有一些具体的调整，这样大家都有干劲，营销的氛围也就营造起来了。”

“嗯，公司层面可能是统一的标准、原则，具体到每个团队确实要有变化，否则就不接地气了。”

“是的呢，之前的礼品也是比较随意，我们这次重点询问了村民的想法，购置了他们希望的礼品，而且包装也很好，这样大家在办理业务时积极性会高，很多原本没有意向的村民，看到精美的礼品也心动就办理了业务。”访谈对象说到具体执行动作总是滔滔不绝。

“咱们刚才讲的两点可以说是改造性行为，是对之前现有流程的优化，您这边有全新增加的创造性行为吗？”

“这个我想想……”

“比如在人员、办理过程、收尾等环节，有哪个举动是新的？”

“在业务办理方面，我们做了‘新带新’的活动，这个算是新行为吧，”访谈对象思考之后回答，“现场办理之后我们会给新用户照几张不同情况的照片，然后发他一个资费卖点的图片，让他发自己的朋友圈，这样他可以再领取一个精美礼品。”

“这个有效果吗？”

“效果很好呢，之前没礼品谁都不愿意发朋友圈，现在特别愿意发朋友圈，这个举动也增加了八个用户呢。”

“简单好用的创造性行为，总是会取得不俗的成绩。”萃取师赞美道。

萃取师萃取关键词记录如下：

明确奖罚规则；

活动礼品包装；

“新带新”。

“人有我快”是指在大家都普遍使用流程和行为时，访谈对象在效率上会做得很快，因为提前完成、速度提升，会占据一定的先机，从而加快整体进程，达成结果，超乎客户的期望，从而让客户满意。很多时候，跟同行比拼的就是速度，快一点准备，快一点交付，快一点结项，都会凸显自己的优势，进而得到机会，创造更多的合作机会，很多“牛人”在效率方面都有“牛招”。

“人有我快”的行为在流程上可以分为准备快、执行快、修改快、结果快等四种情况。

准备快，是指在事前准备上有效率，在立项、组团、方案、立项等多个方面有积累、有素材、有模板，稍加修改就可以直接套用，比如有的项目经理有通用的方案模板，当遇到新项目时稍加修改就可以提交方案；有的销售经理有各种应对客户人群的话术，能够做到与不同客户沟通，采用不同的话术。

执行快，是指在工作操作上迅速，不拖泥带水，不翻来覆去。方案一定要展开行动，客户或领导有新指示，领会之后立刻行动，超级有执行力、动作快，当别人还在琢磨时，已经在路上了，很多时候效率领先，就会占据先机，取得成绩。比如，有的客户经理能够很快获取客户的信任，这样就可以尽快进入到产品方案的推介中，否则人不被信任，后续怎么做工作都无济于事。

修改快，是指访谈对象在执行过程中发现问题，会立刻调整。无论是客户提出的、同事提醒的，还是自己总结时发现的，都会毫不犹豫地确认，制定解决方案，调集整合各种资源，着手调整，虽然可能做错、做偏了，但修改即时、响应及时，还是会取得成绩的。比如，访谈对象在给客户提供产品方案时，发现之前的执行细节有问题，立刻就调整完善，避免造成不利影响。

结果快，是指访谈对象可以很快完成工作，迅速结项、交付。很多客户、领导就是结果导向，只是要结果，不过问过程，尤其是在与同事或同行竞争时，谁交付结果快，谁就容易胜出。比如王萃取帮助企业萃取经验时，交付结果就特别快，两天一人萃取一个案例／微课，三天每人萃取一个课程，四天萃取一个手册，六天萃取一本书。

萃取师在访谈“人有我快”时，可以逐个维度进行访谈，不要一次性说出四个维度，访谈对象会混淆之间的区别，同时回答时也会比较混乱，一个维度提问，萃取完一个维度之后，再提出下一个维度。

萃取师一般可以这样提问“人有我快”的技巧：

“与事情推进过程中，哪个方面您会做得很快呢？”

“在事前准备时，您通常在哪些方面比别人快一些呢？”

“在行动过程中，您至少会在哪个行为上尽快完成呢？”

“如果发现某个环节出了错误，您会怎样快速纠偏呢？”

“在结果交付方面，您会优先完成什么？”

“除此之外，您还在哪些方面做得比较快呢？”

【示范】宽带整村推进

“您在推进宽带整村过程中，哪个环节做得比较快呢？”

“似乎做得差不多。”访谈对象回答。

“您可以考虑一下在过程中，哪个环节是比较重视一下效率的？”萃取师引导道。

“宽带当日装是比较快的，缴费了三小时之内就会安装好。”

“这个确实很快了，具体是怎么操作的呢？”

“装维人员的协调很重要，所属区域人员不一定够，需要提前调配周边的装机员、网速测试员，同样也是到达促销现场，让村民可以直接看到装维人员，增加了当天安装的信任感。”

“嗯，这样言行一致，不会等到之后再安装，一些原本没有意向的村民或许就会改变主意了。”

“是的呢，我们强调在受理的三小时之内安装完毕，大家都在一个工作群，受理一户，立刻把地址发群，让装维人员立刻赶往，为了确保无误，还是通过电话进行确认。”

“这样就不会出错了！”

“是的，装完一户就在村微信群里公布一下，同时发个小红包，第一时间把结果宣传出去，促进更多的村民达成购买意向。”

“真是特别快、特别好的举措呢。”

萃取师萃取关键词记录如下：

宽带当日装；

装完在村微信群里公布。

“人有我快”是指访谈对象在保持速度的基础上的质量进阶，追求更好的质量标准，具体可以体现为态度好、服务好、过程好、结果好等。在同等报价时，甲方会更关注主观体验，哪会让其更舒服、更省心、更惊喜，那就是服务到位、体验卓越。同样地，我们个人消费在货比三家之后，往往最后选择的就是最舒服的那家。

态度好，是指访谈对象在与客户／对方接触的全程都是注意服务态度、沟通语气。无论是合理要求还是过分期望，访谈对象都会克服不良心态，调整最佳心态、语气回答，正如“客户虐我千遍，我待客户一直如初恋”。这个其实很难做到，虽然大家都知道，但在客户三番五次地提出不合理不合情想法时，还是秉持初心、亲切服务，确实极少人才能做到的。

服务好，是指访谈对象以同理心换位思考，想对方之所想，急对方之所急，把需求、问题、风险想在前面，并做好应对之策。比如王萃取的合作机构举例，会在老师上课时把老师关心的时间、地点、行程、住宿、交通、餐饮、天气等信息在行程卡上体现，一目了然。特别重视细节，在小细节上特别用心，王萃取的合作机构中基建业会在老师的桌牌后面写上“老师，您辛苦了！”的问候语，让人为之感动、温暖。

过程好，是指访谈对象整个过程都注重客户体验，全程让客户舒心、省心、放心。预演全程的操作，全方位无死角地考虑问题，不错过一个可能的失误，盯住每一个细节，分节点有序有条理地执行，随时做好意外风险应对，人员协调准备到位，物料资料工具一应俱全，方方面面都考虑到、考虑好。过程管理好，结果跑不了，特别重视清单管理、过程管控。其实，很多技巧也都是隐藏在过程的执行细节中。

结果好，结果是事情的终点，访谈对象善于制造意外的惊喜，而不是惊险。能够管理客户的期望，不同时期的期望会有所调整，比如初期高期望，过程中期望，结果中期望，最后交付的结果是高期望。满足期望是合格，超出期望是优秀，结果好就是在满足期望的基础上有部分结果超出期望。毕竟，结果是大家都要交付的，没有结果就没有价值。(www.xing528.com)

萃取师在访谈“人快我好”时，可以逐个维度进行访谈，根据访谈对象的回答，再提出下一个维度的问题，即使顺序有跳跃也无所谓，只要四个维度都有回答就可以。

萃取师一般可以这样提问“人快我好”的技巧：

“在质量更好角度，您有哪些好的做法呢？”

“在态度方面，您一直秉持的是什么呢？”

“在服务方面，您追求在什么方面必须要做好呢？”

“在过程方面，您一定会保证什么做好做到位呢？”

“在结果方面，您是怎么管理客户期望的呢？”

“为了提供更好的质量，您还做了什么特别的举动呢？”

【示范】宽带整村推进

“您在宽带整村推进过程中，哪个环节做得比较好呢？比如态度、服务或者体验方面。”

“做得好的地方还是有的，比如我们的现场宣传就很好，直接把用户的潜在需求写出来‘两年补贴480元’‘49元不限量’直击客户的痛点，大家一看宣传海报就明确信息。”

“在用户体验方面有做得比较好的地方吗？”

“我们现场开展了免费体验的活动，让大家直接使用展示的电脑、手机，感受到网速特别快，说得再好不如让用户用一下，对比一下，就会发现咱们的网速特别快，即使未到期用户也计划更换了。”

“在结果交付方面，咱们有哪些地方做的不一样，特别让用户满意呢？”

“那就是‘当日装’了，之前都是第二天安装，这次我们协调装维人员，在宽带受理的三小时内就会装通，将装维员与其他工作人员结合到一起，受理完毕将账号以及地址发到微信群内，且电话联系装维进行确认，让装维瞬时装机。”

萃取师萃取关键词记录如下：

现场布展宣传；

免费体验；

当日装。

“人好我省”是指访谈对象在成本费用上的积累的技巧。成本往往是决定项目质量的最后一根稻草，无论立项时的美好期许、过程中的完美执行、结果交付时的意外惊喜，在有限费用面前都会变得不值一提。不是不喜欢，而是喜欢不起。如果谁能在保证质量的前提下控制好成本，谁可能就是最后的赢家。

降本增效，也是很多企业的追求，访谈对象如果在总价、材料、人工等方面有特别的举动，萃取师是不能放过的，包括降本的成效和关键的动作。

一般来说，访谈对象可能会在省钱、省事、省心等角度进行综合的成本控制，萃取师可以逐个角度提问、萃取、记录，如果有某个举动是综合性的，可以一并记录下来。省钱是外在表象，省事是行为，省心是内在需求。

省钱，是指访谈对象在竞标时把总价控制的很低，过程中的材料费用、人工费用、其他费用等预估准确，让客户觉得合作价格低，比较划算。萃取师在访谈时，总价类的问题一个就足够，主要是追问过程中的费用控制，怎么比价选择物料的、怎么节约的。

省事，也是“人好我省”的典型体现，甲方花费、领导出资源就不愿意出力，访谈对象在执行工作中尽量不麻烦领导、对方，在职权范围之内的行为独立做，需要申请汇报的行为预备做，风险意外的行为有准备，前中后流程条条有理按部就班，重要工作有惊喜设计，重复工作有模板使用，资料工作有章可循，宣传工作一步到位……省事的行为，萃取师可以多问多引导，是“人好我省”的重点。

省心，是一种信任累积的结果，对方觉得你做事我放心、你办事我省心，很多培训机构能够跟企业长期合作，也是因为营造了省心的良好印象。省心是省事的累计，多个地方持续让对方省事，就会形成省心的印象。

萃取师在访谈“人好我省”时，先提省钱类问题，再提省事类问题，最后就是省心类问题。萃取师一般可以这样提问“人好我省”的技巧：

“之所以能够中标，是因为报价最低吗？”

“为什么领导会把这个项目交给你做，是你要的资源最少吗？”

“过程中有哪些控制成本的关键举措呢？”

“最后取得了什么降本的成效呢？”

“哪些动作让对方觉得省事？”

“很少麻烦对方，是因为您哪些方面做得到位呢？”

“跟您合作，您觉得对方省心吗？”

【示范】宽带整村推进

“在宽带整村推进过程中，我们最终取得的成效是什么？”

“在这个村办了72张卡，54家宽带，所支出的费用仅仅是之前的一半。”

“结果真不错，在过程中有什么具体的费用方面的举措吗？”

“我们这次营销，主要在于开拓市场，在产品资费对比方面，我们安装了友商APP客户端，帮助用户算账，对比突出我们的优势。”

“真是特别好的举措！”萃取师由衷地赞叹。

“同时，我们还做了资费比算卡，在营销过程中结合资费笔算卡，将电视使用费、月度话费、超市消费等进行模拟测算，还是我们最划算，以宽带品质、装机时长、商超满返等优势为营销抓手……”

“在费用方面，还有别的重要动作吗？”萃取师伸出手掌，引导访谈对象继续分享。

“还是很多的，在现场宣传时是重点，我们推出了很多降低费用的产品和措施，比如0元阿福卡：无月租、京津冀网内用户免费、主叫0.1元／分钟……低渗39：59返20元，每人每月补贴20元，全年补贴240元……日租宽带：不用不花钱、使用每天1元钱……”

“听着真有吸引力，我都想办一张卡了。”萃取师赞美道。

萃取师萃取关键词记录如下：

产品资费对比：宽带品质、装机时长、商超满返、友商APP、0元阿福卡、低渗39、日租宽带。

资费比算卡：资费笔算卡、模拟测算。

“人省我独”是指访谈对象在成就事件中的独特性行为，往往是“牛招”、绝招。要注意的是独特性是相对概念，完全是全新采用的独家新招可能极少，可能就是一两招，大多数独家“牛招”是对原有流程／行为的优化改进、不打折扣地践行。

萃取师可以直接提问访谈对象，哪个行为是独特“牛招”，直接记录即可。

萃取师还可以从“人无我有”（新）、“人有我快”（快）、“人快我好”（好）、“人好我省”（省）四个维度的行为可能都会有部分独家“牛招”。也可以逐层过滤，最后剩下的“省”的行为就是独家“牛招”。

独特性“牛招”，在操作上往往“完全不一样”，别出心裁、独一无二；是效果上是“招招有效、一用就灵”。

萃取师在访谈“人省我独”时，可以从新、快、好、省四个维度提问，最后按照“完全不一样”进行收敛，就可以筛选出独家“牛招”。萃取师一般可以这样提问“人省我独”的技巧。

“接下来，咱们要确定一些行为为独家‘牛招’，您认为哪个算是您的独家‘牛招’呢？”

“在操作上，您采用了哪些新行为新举措呢？”

“有哪些新行为，会大幅度地提高效率呢？”

“有哪些提高效率的行为，也会提高我们的工作质量呢？”

“有哪些提高工作质量的行为，会节约费用控制成本呢？”

“有哪些节约成本的行为，算是您的独家‘牛招’呢？”

“如果选择三个行为作为您的独家‘牛招’，您会选择哪三个呢？”

【示范】宽带整村推进

“在宽带整村推进过程中，如果列举三个相对独家的行为，您觉得可能是什么呢？”

“我想想啊，我们这次做了很多探索……”

“之前我们沟通过的招有：明确奖罚规则、活动礼品包装、新带新、宽带当日装、装完在村微信群里公布、现场布展宣传、免费体验、产品资费对比、资费比算卡……”

“是的，我觉得宽带当日装、资费比算卡、新带新算是三个独特的‘牛招’，我们做得很到位，效果也很明显。”

“还有呢？您再想想还有哪些行为之前有做过，但这次做得特别精细特别到位的，这也算是独家‘牛招’呢？”萃取师继续引导道。

“异业合作，我们这次与村里的商超协同组织，搭配翼支付产品提高用户黏性。”

“非常好的组合营销呢！”

“我们这样还采用限时、限量、限购的方式刺激成交，现场加载靓号资源，吸引用户购买。”

“饥饿营销效果更容易打造火爆的销售氛围。”

“还有首问负责制，新布线资源开通需经划小负责人签字确认，保证项目宽带光纤、信号覆盖，责任到人。”

“这个是要责任到人，否则人多但没人负责。”

“我觉得还有一个‘牛招’，就是领导全程重视，‘低渗拔钉’行动纳入县区‘一把手’工程，公司领导全程参与低渗训练营，为一线人员加油打气，设立荣誉、绩效激励……”

“也算的，这样资源调动就特别方便了。”

萃取师萃取关键词记录如下：

宽带当日装；

资费比算卡；

新带新异业合作；

专项资源；

首问负责制；

领导重视度高。

技巧访谈，是访谈经验的主体，流程访谈是常规动作，是共性行为；技巧访谈是特性行为，是个性行为；技巧访谈是访谈式萃取的亮点和落脚点，萃取师一定要千方百计地萃取出“新”“快”“好”“省”“独”的“牛招”，让“牛人”“牛事”通过“牛招”得以体现。