失败案例
小刘打电话说：“您好！”
对面传来一个女性声音说：“您好！”
听到女声，小刘脑子突然有点乱了，客户资料上写着“刘凯”，自己根据姓名判断客户是男性，可是此时是一位女士接电话，小刘想也许自己判断失误了，刘凯可能是位女士。
小刘说：“您好，是刘凯女士吧？刘女士，我是……”小刘对自己机智应变能力有点自豪。
对方冷冷打断说：“我不姓刘，你找哪位？”
小刘慌了，急声应道：“我找刘凯！”
对方说：“他不在！啪地挂断了电话！”
知己知彼，才能百战百胜。在打电话之前，应该对客户有一个大概的了解，其中下面列举的客户基本信息是必须要掌握的。
1）客户的姓名。
2）客户的性别和年龄。
3）客户所从事的职业和行业。
如果能知道客户的姓名，将在更大程度上提高电话销售成功的概率。
每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，还要了解客户，达到对号入座的目标，通过有效地赢得客户好感的方式与之接洽。
成功范例
世界著名的销售大师哈维麦凯是销售信封的，他仅靠销售信封就成为亿万富翁。(www.xing528.com)
他把客户的所有信息一共分成66项：客户的年龄、地址、信仰、身高、体重、学历、工作、他喜欢什么样的运动以及音乐、喜欢读什么样的书、以前做过什么样的工作、接受过什么样的训练、爱人在哪里工作、爱人有什么兴趣、喜欢参加什么活动、他是否有孩子、孩子是否上学、在哪里上学、孩子喜欢什么等内容。客户本人甚至都没有哈维麦凯知道得多。
在做电话销售之前首先要真诚地关心客户，了解客户，分析客户，对客户进行有效地剖析。
通过以下例子，你可以学到如何详细地掌握客户的信息。
情景案例
向一个公共公司的老总电话推销一台复印机，可以用闲聊的方式了解客户的信息：
“听口音您是北方人吧？”
“周末您带孩子去吃麦当劳？”
可以问以下问题，以便了解客户的需求：
“请问您是要进口的复印机还是国产的复印机？”
“请问您要的复印机是价格低一点的还是稍微高一点的？”
“您是希望复印机速度比较快一点还是希望耗材稍微少一点？”
“您对复印机的体积有要求吗？”
通过以上的问题充分了解客户的需求，你才有可能与他谈成一笔生意。
掌握客户的信息越多，越有利于成交。很多电话销售人员每天定了目标：打80个陌生电话，20个老客户的电话。80个陌生电话里，希望成交20个。事实上你若不了解客户（见图4-1），就不能在电话中与客户找到契合点，客户就没有兴趣与你谈生意。
图4-1 了解客户
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