合肥供水集团企业文化故事分享

近年来，因为认识到变革发展的重要性，供水企业之间的相互参访学习较为频繁，合肥供水也经常接待来自全国各地的同行。面对众多来访者的参观学习和交流需求，我们一直在思考一个问题：学习先进企业，到底应该学什么？

比如，有兄弟单位对合肥供水的标准化建设与标准化管理很感兴趣，但我们知道，有些公司实施标准化建设比我们还早，尽管我们的标准化文件做得可能更规范，我们也乐于和大家分享实践的经验，但他们最终能够做得和我们一样吗？

又如，有朋友认为合肥供水的发展得益于“贴心小棉袄”核心理念与服务品牌的提出与塑造，希望自家企业也要“提炼”一个像样的价值观或口号，以指导全员进行服务与管理的变革。但反思自身走过的路程，我们深知，真正的变革往往起源于理念的转变，但理念的转变仅仅是一个开始，如果没有管理实践的支持，理念自身是没有价值的。

所以，我们讨论上面的问题得到的结论是：无论是我们学习别人，还是别人学习我们，最终要学习的，往往是一家企业的文化！好学的是方法，难学的是文化。当然，要学习的“文化”，并不是仅仅作为理念层面的“文化”，而是已经扎扎实实在实践中“看得见摸得着”的真实的文化。比如，我们的“贴心小棉袄”文化，是以下面这些具体行动作为支撑的：

始终坚持“把方便留给用户，把困难留给自己”，从服务城市大建设到走进用户家中，不断升华服务理念，丰富服务内容，延伸服务半径：开展亮标准、亮身份、亮承诺的“三亮”活动；实施供水服务“五个一”；先后两次自我加压，修订供水服务承诺标准；编制出台《“贴心小棉袄”服务标准及行为规范》，全面规范窗口服务、热线服务、入户服务、管网服务、水质服务、二次供水服务等13大类的服务；向社会公开工作流程，实行一站式服务、首问负责制、一次性告知制、限时办结等制度，切实做到“事前主动办”“事中热情办”“事后跟踪办”；全面升级“贴心小棉袄”服务热线；精简流程，实行“综合柜员制”，一个窗口办理全部供水业务；坚持每周六志愿服务风雨无阻进社区。

著名企业文化专家沙因先生在《组织文化与领导力》一书中引述阿吉里斯先生的话说：“如果这些为群体成员提供意义和慰藉的信念和价值观同那些与绩效表现相关的信念和价值观不一致的话，我们就会看到，很多组织中所信奉的价值观，反映的是期望的行为而不是群体成员所观察到的行为”。^[5]所谓“期望的行为”，实际上就是还没有实现的东西，而如果理念成为大家“观察到的行为”，就意味着理念和实践融为一体了。实际上，在以“贴心小棉袄”为核心的企业文化建设实践中，我们也时时刻刻感受到这种“提供意义和慰藉的”与“绩效相关的”价值观之间的差距，而我们能够做的、近乎偏执地坚守的，就是要让这两者尽可能地达成一致：这些价值观是我们倡导的，也一定要是我们的绩效体系支持的！唯有如此，广大员工才能够真正将理念的要求和自我工作的要求渐渐地结合起来，所谓基于群体行为的“文化”，才能够慢慢地形成。下面这三个在合肥供水集团脍炙人口的小故事，就是我们价值观“合肥供水实践化”和“绩效化”的成果。

揪出科学管理的两个“敌人”

2015年，集团以标准化为核心的科学管理变革进入了“深水区”——标准化推进过程中，不断遇到好人主义和经验主义两个“敌人”的阻挠与破坏。所谓好人主义，就是在工作中对上级热衷于“吹捧”、投其所好，对同级极力保持“一团和气”，对下级只“栽花”，不“栽刺”，该教育的不教育，该批评的不批评。所谓经验主义，就是因循守旧，不接受新事物，“躺在功劳簿上睡大觉”，固守老经验、夸大感性经验。

找准了两个“敌人”之后，集团上下在持续的工作过程中坚持领导干部率先垂范，以身作则，敢于带头动真碰硬，同时鼓励和支持下级坚持原则、讲真话、道实情、提意见，大力营造敢说真话、愿说真话、争说真话的良好环境。在过程中特别注意保护和重用敢抓敢管、勇于揭露和纠正缺点错误的员工，不让坚持党性原则的人吃亏，不让“老好人”占便宜。同时，通过学习万达等先进企业，勇敢地否定自己，否定过去已经取得的成绩，有矛盾不回避，有问题要解决，有错误要改正，进一步提升企业管理水平。(www.xing528.com)

两个人不讨论人事

所谓“两个人不讨论人事”，就是党委书记与党委副书记之间、党委书记与分管人事的领导之间，都不讨论人事问题。所有人事任用由书记碰头会共同酝酿、书记办公会充分研究、党委会集体决策，严格按照《党政领导干部选拔任用工作条例》有关要求，建立《党委会议事管理程序》《书记办公会议事规则》《科职及以上管理人员选拔聘任管理办法》《科职及以上管理人员后备人选管理办法》等用人制度，严肃选拔纪律，严格动议、民主推荐、组织考察、集体研究等程序。

具体工作中，由党委书记、党委副书记、纪委书记和人事分管领导四人先召开书记碰头会，形成初步意见，再召开书记专题会，人员扩大到人力资源部负责人，再由党委书记向领导班子成员分别征求意见，统一思想后，报党委会上会讨论。在这期间，纪委对党委会议题的合法合规性进行审查，对拟提拔对象进行党风廉洁建设方面的核查。

公司里的“论文查重”

一般来说，“论文查重”这个词只有大学在校生才知道，因为这是毕业论文写作过程的重要环节。2015年，合肥供水集团也出现了“论文查重”事件，而且还弄出了很大的声响，这是怎么一回事呢？

2015年，在合肥供水集团团委组织开展的“读《万达哲学》征文活动”中，使用查重检索软件对全部81篇征文进行检索，有23篇征文存在抄袭行为，对抄袭的一律给予严肃处理。通过这一举措，切实在全公司范围内倡导“要真的不要假的，要实的不要虚的”这一良好工作氛围。

之后，集团党委在全公司范围内开展了“党委书记推荐一本书——《万达哲学》”读书征文活动，党委书记、董事长带头投稿。最终，共征集作品268篇，经过供水集团评委会初评，各单位、部门推选，特邀的万达集团以及安徽大学、安徽师范大学、安徽建筑大学、合肥学院等众多知名高校专家学者盲评共三个阶段，最终从众多佳作中评选出一、二、三等奖和优秀奖、鼓励奖。

美国管理专家豪斯教授在论述“基于价值观的领导理论”时说，“持有明确而崇高价值观的领导者向组织注入核心价值观，并以此作为种子要素孕育组织文化，在此文化中通过沟通信仰、传递愿景和从事所有组织实践，强化领导者提出的核心价值观，使下属认可并内化组织核心价值观以形成持久的行为动机，激励下属做出岗位要求以外的努力。”^[6]从合肥供水的管理实践看，我们十分认同豪斯教授的理论，合肥供水这些年来的发展，也验证了这个理论，即领导者要在企业发展的关键时刻提出能够引导企业创新发展的价值理念，而比提出价值理念更为重要的是，要在经营管理的实践中一步步地落实这些理念，通过实际的影响力而不仅仅是简单的宣传与说教，让价值观真正落到员工的内心深处。