消费者情绪的表现方式探析

（一）根据情绪发生的强度和速度以及持续时间长短还有稳定性方面的差异，可以将情绪的表现形式划分为4种类型

1.激情

激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验，如狂喜、暴怒、恐怖、绝望等。激情具有瞬时性、冲动性和不稳定性的特点，发生时常伴有生理状态的变化。消费者处于激情状态时，其心理活动和行为表现会出现失常、理解力和自制力下降的特征，以致作出非理性的冲动购买行为。

2.热情

热情是一种强有力的、稳定而深沉的情绪体验。如向往、热爱、嫉妒等。热情具有持续性、稳定性和行动性的特点。它能够控制人们的思想和行为，推动其为实现目标而不懈努力。例如，一个古钱币收藏家为了不断增加收藏品，满足自己的爱好，可以长年累月压缩生活开支，甚至借钱购买收藏品。

3.心境

心境是一种比较微弱、平静而持久的情感体验。它具有弥散性、持续性和感染性的特点，在一定时期内会影响人的全部生活，使语言和行为都感染上某种色彩。在消费活动中，良好的心境会提高消费者对商品的服务、使用环境的满意程度，推动积极的购买行为；相反，不良的心境会使人对诸事感到厌烦，或拒绝购买任何商品，或借助购物消愁。

4.挫折

挫折是一种在遇到障碍又无法排除时的情绪体验，如怨恨、沮丧、意志消沉、灰心等，它具有破坏性、感染性的特点，消费者处于挫折的情绪状态下，会对广告宣传，商品促销等采取抵制态度，甚至迁怒于销售人员或对商品采取破坏行动。(www.xing528.com)

（二）就情绪表现的方向和强度而言，消费者在购买过程中所表现出的情绪，还可分为积极、消极和双重情绪3种类型

1.积极情绪

如喜欢、欣慰、满足、快乐等。积极情绪能增强消费者的购买欲求，促成购买行动。

2.消极情绪

如厌烦、不满、恐惧等。消极情绪会抑制消费者的购买欲望，阻碍购买行为。

3.双重情绪

许多情况下，消费者的情绪并不简单地表现为积极或消极，如满意或不满意，信任或不信任，喜欢或不喜欢等，而经常表现为既喜欢又怀疑，基本满意又不定心等双重性。例如，消费者对所购买商品非常喜爱，但又因价格过高感到有些遗憾；又如，由于销售人员十分热情，消费者因盛情难却而买下不十分满意的商品。消费者的情绪体验主要来自商品和销售人员两方面，当二者引起的情绪反应不一致时，会导致双重情绪的产生。