“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果一味地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的服务人员要善于掌握这种人性弱点，让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，服务人员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。
多听少说的道理大家都知道，但是在生活当中，能够做到“善于倾听”的，真的是少之又少。交谈中，渴望被倾听的一方往往会因为一些情况不愉快。比如大家都有一肚子话要说，沟通起来是各说各的，都说了很多，但是根本就没说到一起去，反而会因为一些根本就不矛盾的观点争得面红耳赤；你说的口干舌燥，他好像是在认真听你说，然而他一开口，说的全都是跟你刚才讲的风马牛不相及的东西，搞得你一下子很沮丧；对方特别好说，你刚想开口，她就将音调提高几度，搞得你兴致全无。
沟通的时候就需要自己能够尽量站在对方的角度，去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样并且能够经常做到这样，就不仅需要一些“技术”，而是自己在内心里真正尊重沟通的对象，真正将自己放在与对方平等的地位。
学会并善于倾听其实是很容易的事情，只要你用心，在别人讲话时，给予对方以充分的尊重，那么你也将会得到更多的尊重，与人交流也会变得更愉快。
作为销售人员经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听，不要提高嗓门，也不要作负面反应或负面设想。顾客总是认为他们是正确的，需要做的是要让他们认识到是他们自己错了。若遵循这三点，大多数情况不难解决。
其次，与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见，让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则：“理解顾客，换位思考”。
一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多钱吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”
促销员巧妙地为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一两年就会坏的，要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1200元，再除以12个月，每月只需要100元：换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀.这项投资的回报可高呢！”
顾客听了，觉得你说得很有道理，就会决定买下传真机。
有一些倾听抱怨的小经验，供大家参考：(www.xing528.com)
（1）在任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查。
（2）顾客并不总是正确的，有时要让顾客冷静下来。让顾客冷静是有必要的，也是值得的。
（3）一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。
（4）能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。
（5）顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售人员应保持冷静。
（6）在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。
（7）处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的抱怨是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。
（8）不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
