以顾客为关注焦点的标准条款

1.标准条文

5.2 以顾客为关注焦点

最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。

2.理解要点

（1）“顾客满意”的定义

顾客满意是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客满意是组织质量管理活动的宗旨，是所有质量工作的目标。

（2）最高管理者应确保使顾客满意

最高管理者应以提高顾客满意的程度为目标，为此，应做到以下两点。

1）最高管理者应树立“以顾客为关注焦点”的管理理念。

2）最高管理者应就“识别顾客需求”到“使顾客满意”的过程，作出总体原则的安排。(www.xing528.com)

①识别顾客的要求和期望。通过市场调查、预测以及与顾客的直接沟通等方式，确切掌握顾客的要求，并以文件的形式记录下来。

②将顾客的需求和期望转化为组织内运行的明确要求。要求包括产品要求、过程要求和质量管理体系要求等。

③使转化后的要求得到满足。组织通过实施质量管理体系，使转化后的要求得到满足，从而实现提高顾客满意的目标。

（3）实施本条款的注意事项

1）本条款所指的顾客要求不是顾客的所有要求，而是由标准条款7.2.1明确的与顾客需求的产品有关的四个方面的要求。

2）对顾客的满意程度应按标准条款8.2.1的要求进行测量和监视。

3）在有关最高管理者的职责和权限的文件中，应就上述要求作出规定。

4）“质量手册”中，应对识别、确定顾客要求的方式，实现这些要求的基本运作以及如何确定顾客是否满意，作出相应的描述。