八个层次优质服装店服务

服装店的服务有八个层次，即恶劣、不雅、冷淡、一般、压力、轻松、感动、亏欠。

第一个层次：恶劣。有的店是员工偶尔态度恶劣，有的店却是长期态度恶劣。如果是长期态度恶劣，那么离关店不远了。

在福建某县，有对姐妹到一家个体女装店买衣服，姐姐试穿了一件貂絨大衣，妹妹说显得太肥了，于是姐姐没买；后面姐姐又试穿了一件双面呢大衣，妹妹说姐姐个子矮，不太适合穿，姐姐也脱下来了。这时候，店老板已经忍不住了，大声嚷嚷：“你自己买不起，不要搞破坏！”于是姐妹俩灰溜溜地跑了，再也不敢光顾这家店。

第二个层次：不雅。常见的就是在卖场吃酸辣粉、油条、嗑瓜子，更有甚者，在卖场吃火锅、喝酒！这些不雅行为，代表了员工服务态度的不专业，不仅衣服卖不起价格，顾客也会反感。

对此，鄙人的建议是：营业期间请勿在卖场有不雅行为。可以在店外或者仓库吃饭，实在条件不允许，自己走不开，宁可晚一点吃饭，先把顾客服务好。

第三个层次：冷淡。例如，在卖场翘起二郎腿、玩手机，员工对顾客摆出一副爱理不理，爱买不买的态度。这些情况，可能是因为员工长时间工作，且多次推介货品而失败，导致员工信心丧失；也有可能是因为内部管理出了问题，员工失去了积极性，在卖场混时间。

第四个层次：一般。员工正常销售，正常接待，顾客有要求，能够予以回应。顾客如果说不想买了，员工也不大会争取，而是放弃。

以上四个层次的服务，也会有顾客购买，但是更多的顾客不会买。

第五个层次：压力。店里有相应的服务措施，但是顾客感觉到了压力，不敢轻易接受服务。例如，虽然店里有泡茶区，但是顾客不敢泡茶，怕喝了茶不买衣服不好意思。又如，给顾客递水，顾客不敢接，或者不好意思接。

很多时候，我们自己的压力太大，想做销售的欲望更大，所以往往导致顾客的抵触，有时候不以销售为目的的服务与销售，反而会使我们取得更好的销售业绩。

第六个层次：轻松。为顾客提供无压力的服务，绝大部分顾客接受店里提供的服务，现场氛围很轻松、很融洽。

能够达到轻松的服务层次，成交率是很高的。

第七个层次：感动。服务到感动顾客，顾客被感动了，不仅现场的成交率很高，顾客的回头率也很高。

在浙江的安吉某男装店，有位帅哥进店，想买裤子。等他换了新裤子，穿着试衣间的拖鞋出来照镜子时，我让王金燕店长去试衣间拿了帅哥的小白鞋，蹲下来为帅哥擦鞋。后面帅哥看到后，有点惊讶、感动。王店长擦得很认真、仔细，鞋油也打了3～4次。这时，帅哥还在试穿其他裤子。王店长又把帅哥的小白鞋的鞋带解下来，由另外一名同事拿到2楼洗水池洗涂。鞋带洗干净后，又用电吹风帮忙吹干。这时，帅哥非常感动，当即埋单了。

下面我们来看一个优质服务的案例：

有位女顾客约50岁，是这家店的老顾客。

她进店后，店员立即倒上酸梅汤，她接过酸梅汤，开心地喝。

接下来，店员拿出护手霜，给她保养手。

保养好手后，又给她的手做按摩。

接下来，该顾客起身试穿衣服，店员又给她扇扇子。

衣服选好后，店员又给她按肩膀，一按就是20分钟。

如果你是该顾客，你会感动吗？

第八个层次：亏欠。通过优质服务，超越顾客的期望值，让顾客产生亏欠感。例如，有些店员会给顾客按摩肩膀，一直按到顾客不好意思为止；又如，顾客离店后，忽然发现购物袋里多了一瓶饮料，或者一个红包，红包里还有10元钱，这时候顾客就会非常开心，心里不好意思甚至产生亏欠感；有的店还推出了擦车服务，只要顾客骑电动车或开小车过来，都会帮忙擦一下电动车的座椅以及小车的挡风玻璃，顾客看到后往往会很感动，有的甚至因为没买而不好意思，有的可能因为刚才在店里讨价还价而不好意思，从而产生亏欠感。

邢琳分享：

我已经让一个顾客产生亏欠感了。

陪同这位顾客的有她的妈妈和儿子，她妈妈讲价，我说：“姨，这都是调价的，真的降不了，你就不要难为我了。”正好她儿子哭，不让妈妈试鞋，她问儿子怎么了，儿子说：“想喝奶。”因为快成交了，我没好意思去买，等成交之后，我抓紧到“天天美食”店买了一瓶酸奶（有点小贵）给顾客。她妈妈付完钱回来说：“多不好意思。”我笑着说：“姨，价格真降不了，但是小孩子喝奶我还是能请的。

顾客产生亏欠感后，往往会帮我们介绍他们的朋友来购买。

下面我们来看看这个案例：

【让顾客感动，甚至产生亏欠感】

晚上进来三位顾客，爸爸、妈妈和一个十五六岁的女孩子。

女孩和爸爸直接坐下了，妈妈漫无目的地看着我们的鞋子。

给她介绍了中粗跟鞋子，她说太矮了，介绍别的款式又说太女性化，细跟的又说太细了。粗高跟同意试试，感觉一般，但也不是特反感。

她说：“我家里还有很多类似的鞋子，不差这一款，我知道适合我，但是家里有。”

搭档徐庆过来续杯。(www.xing528.com)

男士和他女儿坐在那里玩手机。

我跟男顾客说：“反正坐着，你这双鞋子我可以帮你护理一下。”说着，拿了一双我们的男士鞋给他换穿。

刚开始他是拒绝的，他特别不好意思地说：“不用护理，不用护理了。”

我直接把他的鞋子拿到了收银台里面，开始给他认真地擦鞋。

他也没说什么。

一边给他擦鞋，一边跟他说：“哇，你这鞋子很贵吧，这个皮子很好的，里外都是真皮的。

他说：“是的，花了1000多。”

我回应：“好鞋子就是不一样。”

护理好鞋子后，她老公穿上我擦好的鞋子，老婆和女儿开始往外走。

男顾客说：“真不好意思，有喜欢的就买了。”

徐庆说：“没关系的，没关系的，希望下次的新款有你喜欢的。”

接着男顾客用很不好意思的眼神看着我：“不好意思，我们只能下次来买了。

我也忙回应：“没关系，没关系，欢迎下次再来。”

把顾客送走后，我们俩说，他们真想买我们的鞋子，可惜没有喜欢的。

边说边开始收拾鞋子。

三分钟以后，刚才的顾客又回来了。

男顾客兴致勃勃地说：“帮我把那双鞋子包起来。”说完走到收银台，拿出现金开始埋单。

他老婆有些不情愿地提着鞋子，并且小声嘀咕说：“我真不太喜欢这双鞋子，但是我老公喜欢。那好吧，就穿给他看。”

送走顾客后，我和徐庆说，是不是觉得这一单比大连单还要有成就感？这是我们的服务感动了顾客，让顾客产生了强烈的亏欠感。买鞋是对我们的感谢吧！

往往这样的小单一直都忘不了。

服务在于细节，量变到质变

我们来看看下面这个来自重庆某店的案例：

“欢迎光临特步，左边是男装，右边是女装。”

“帅哥，今天天气很冷，先坐一下，我给你倒一杯热水，先暖暖手。”

我负责主攻销售，另一个同事帮忙（辅销）。

我一边给顾客端茶倒水，一边跟顾客非销聊天，了解到客户想出去玩。

于是我拿了一款今年特步主推的烽火鞋及黑色套装让顾客试穿。

顾客穿好衣服后我帮他整理服装细节，帮他整理好衣领，把衣服整理顺，同时赞美他穿出来的整体效果清爽帅气，“你眼光真好”，并阐述了服装及鞋的FAB，鞋子是科技鞋，穿着舒适且耐磨防滑，卫衣是我们的三重锁热科技，非常保暖，颜色是黑色，冬天冷，见到黑色，就感觉很温暖。顾客去埋单时，我又让他带了一个帽子，89元，合计6件，1306元。

我问：“帅哥，你是穿着走，还是我帮你打包好？”

他说：“直接穿着吧。”

而在另外一家运动品牌店，有名店员在玩手机，有名店员抱胸看着卖场，有名店员目光呆滞地看着街上人来人往——与上面那家特步店的细节服务形成了鲜明的对比。

服务，不是说给顾客倒一杯水就会成交；也不是说给顾客擦一双鞋就会成交，但是如果我们倒了1000杯水，擦了1000双鞋，那么，从概率上来说，量变是会发生质变的，能够大大提升业绩。

服务不能搞形式主义，而要走心。如果没有走心，倒水又有什么用呢？顾客也能感觉到我们在搞形式主义，不会买账的。