优质服务：医院前线服务的灵魂

二、观念更新是优质服务的灵魂

医院是服务性行业，向就诊者提供医疗服务商品。医院从业人员应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好医院经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。

一直以来，在人们的观念里，医院是需特别看待的服务行业。甚至导致了这样一些误解：就诊者要求医院、医生很清高。从社会角度讲，谁都不可避免患病，离不开医疗服务，看病时不敢得罪医生和医院;从医院从业人员的角度讲，由于一些人缺乏对医疗服务工作的正确了解和认识，以一种就诊者求医生单向付出的态度看待自己的工作，缺乏应有的敬业乐业精神。如果以这种精神状态投入工作，只能是产生医患隔阂，导致是医院人员素质下降，医院服务工作被动，服务意识淡薄。以这种状况从事医院服务工作，质量可想而知。

当前在医院树立服务观念有着重大的意义，也是医院行业的特殊要求。我们可以从几个方面来认识。

(一)从社会分工来认识

社会分工是由社会的商品生产和交换决定的。行业分工是社会分工的产物，所以分工就只存在着社会职能的不同、社会分工内容的不同，而不存在社会地位的不同。试想，既然在社会生活中哪个行业都少不了，哪项具体工作都需要人去做，谁都离不开谁的直接或间接的服务，那么有什么理由厚此薄彼呢?现代社会，人与人的关系应该是完全平等的。现代交际的原则和现代礼仪的本质就是平等基础上的相互尊重，人格上是平等的。今天你可能在医院为就诊者服务，也许明天在别处你又享受着别人为你提供的服务，只是表现的方式有所不同罢了。事实就是这样，也只有这样，社会才形成良性循环，保证正常运转和不断发展。

医院是服务行业，正是以服务的形式为社会提供劳动，参与社会交换与分配，从而获得本身的经济利益。不提供服务，也就不能从社会得到经济利益，医院就无法生存，更无从去奢谈发展。而服务得越规范、越完满，就诊者盈门，医院的经济效益就越好，得到的社会分配也就越多。不愿或不能为就诊者提供服务，医院就失去了存在的社会意义，也就不可能得到经济利益。可见，医院树立服务观念乃是立身之本。

(二)从人格尊重的角度来认识

人格尊重就是自我尊重、尊重对方和渴望被人尊重。

就诊者来到医院，会从医院整体形象感觉和体验医院服务，并通过各个方面触觉去评价。在服务过程中，我们在医疗技术上为就诊者解决疾病上的问题，在服务上解决心理上的问题，通过这种良好和有效的服务使就诊者产生“宾至如归”的感觉，消除就诊者的陌生感，产生良好的信任和相互尊重的心境。

就诊者到医院，是因为对自己的健康有了疑问，向医院履行了按服务价格付费的义务，得到了享受(使用)医院服务的权利，他就是医院服务使用价值的主人，我们应该尊重就诊者的权利，让他真正享有这一权利。因此，这里有两个观点必须明确：一是就诊者付了费，在交换中他应该得到相应的服务;医院收了就诊者的付费，就应该向他提供服务。这是享受权利和履行义务的关系。二是就诊者作为医院的衣食父母，是医院的财源，是医院赖以生存和发展的必要条件，而医院提供给就诊者的主要“产品”就是医疗健康服务，所以医院必须为他们提供相应的等值并尽可能优质的服务，以吸引顾客。

只有主雅，方能客来勤。比如一个家庭，你是主人，有朋自远方来，而你对来客却爱理不理，以后人家还会登你家门与你为友吗?从我国的传统习俗来说，这也不合情理。在医院，只有从业人员充分尊重就诊者，为他们提供良好的服务，才有可能得到他们的谅解、理解和尊重。尊重他人和被他人尊重是相辅相成的。试想，如果服务不好，态度简单粗暴，工作敷衍了事，必定会招致就诊者抱怨或投诉，怎么还能谈得上就诊者对你的尊重呢?我们医院病房的标语是“与您在医院度过不平凡的日子”。当就诊者并不很经意地念完这句话，突然意识到这是写给自己的时候，便会感到由衷的高兴，因为病人并不想到医院来，既然来了一定会有各种不同的想法，焦虑、疑虑、陌生甚至恐惧，将会是很不平常的一段日子。这句话体现了医院以人为本，对就诊者的疾患表示同情，对就诊者的心情表示理解，并愿与他们协同把病治好的服务精神。一种心心相印的情谊会长留他们心中。

(三)理解就诊者期望是培养忠诚度^[2]的起点

如何判断就诊者是否忠诚于你的医院?可从以下四个方面观察：

●　忠诚的就诊者及其亲友经常性反复地光顾你的医院。

●　忠诚的就诊者在你医院就诊时，不是仅仅选择一个专科，而且是因为你服务全面，给予多种选择的余地，比如对肿瘤的治疗，可以根据不同情况采取不同的手段和方法，比如对糖尿病和高血压的后期治疗，涉及的专科很多，一开始的时候你就可以为他提供信心的感觉。他们信任你，支持你，更关注你所提供的新技术和新服务。(www.xing528.com)

●　忠诚的就诊者乐于向他人推荐你医院的服务。被推荐者相对于其他就诊者更亲近于你，更忠诚于你。这就是口碑在众多广告媒介中最具有影响力的理由。

●　忠诚的就诊者会排斥你医院的竞争对手。只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑对手医院的吸引。

忠诚源于就诊者的满意，但满意的就诊者并不一定是忠诚的就诊者。有些科室，就诊者的满意度提高了，但门诊量并未取得明显增加。

这是因为，就诊者的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于他们对你的信任度。从这层意义上说，建立并加强就诊者对你的信任度更为重要。

因此，我们应从提高满意度开始，建立信任度，直至取得忠诚度。

如何提高满意度，建立信任度?这就需要了解就诊者的需求和期望究竟是什么。

获取就诊者的深入资讯需要有效的途径，不能单单信奉诸如“一切以病人为中心”一类的口号。比如，要有一套能帮助你理解和满足就诊者需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过就诊者的眼睛来看你的医院。

首先取一份调查表，然后自己扮作就诊者填写。调查表的格式允许就诊者描述他/她的经历吗?让就诊者从调查表上选择通常并不够全面和深入，有没有给就诊者留出地方写下他们的意见?

另一个主意是邀请一位就诊者在下次会议上发言。听听来自就诊者的好话和坏话要比听我们的门诊部主任或社会监督员汇报和展示图表更有效。

当与就诊者接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是什么?

有的企业是这样做的，要求定期让员工花一定的时间充当顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。这无疑是一种创造性的调查方法。

另一项就诊者忠诚建造策略是重新定义就诊者对医院服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，而且要超越期望值，要提供一个独特的、能让人记住的医院服务或医疗特长。

如在一些服务行业向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。

在医院现在也采取了服务企业的做法，在就诊者与医院间成功建立一种伙伴关系，进而获取就诊者的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向就诊者表明医院找到了一个了解和关心他的方式。如建立医患之桥、温馨之家、糖尿病俱乐部、康寿乐园、肾透析乐园等。