大堂分区布局及医院前线服务设计

一、大堂的分区和布局

前台是医院的中心，是医院中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前台分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。

(一)正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。其基本功能是要保证医院进出的交通畅达，就诊者下车时可以避风遮雨。厅门外有车道和雨篷，正门前台阶旁还应设有专供残疾就诊者轮椅出入的坡道，以方便残疾就诊者出入。大门有玻璃拉门、转门或自动旋转门，门以双层为佳，以保持前台空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。

从入口到医院内各个目的地，形成了人流线路。各条人流线路要明显，可以通过装修或铺设条形地毯，加上适当的装点，以形成明确的人流走向，使具有动感的走线与相对平静的休息区和服务区互不影响。

(二)服务区(总台)与分诊台

就诊者服务区主要包括总服务台(含咨询)、大堂副理处、办卡处、行李处等。

分诊台是对大型医院而言，它是根据医院的分科和就诊者流量而在相应的楼层和专科设立的。其主要功能是接待即将进入诊间的就诊者，包括挂号、预约、专科咨询等，指导他们如何就诊和候诊，维护区间就诊秩序和提供相关的服务，是总台的服务延伸和驿站。

总服务台(简称总台)应设在大堂中醒目的位置。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、礼宾、情报、验单查询、社区服务、输送部服务点，是总台的主体。可以一体，也可以部分功能分开，可在总台附近另设柜台。如果团体体检业务多的医院，在总台外另设团体体检接待处。

总服务台的柜台和台内面积视医院的规模、等级而定。以下是一些酒店总台设计的要求，供医院参考：

国际喜来登集团的服务台指标是：每200客房，柜台长8米，台内面积23平方米;每400客房，柜台长10米，台内面积31平方米;每600客房，柜台长15米，台内面积45平方米。(www.xing528.com)

总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。在材料选择上，为了经久耐用、易于清洗和显示出高雅脱俗，主要采用大理石、磨光花岗石和硬木等。在布置上，各种标牌，以及国际时钟、日历、天气预报牌等的外观选择与设计上也应注意与整个大堂和谐一致。

酒店的总台设计是经过长期的实践和专家的研究确定的，医院要根据前台的功能来定。

大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一办公桌，放一两张坐椅，供办公和接待就诊者。

行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型医院行李处不单设，与总台合一。

另外，医院前线服务中心办公室一般应设在总台后面联络方便但较为隐秘之处。

(三)休息区

大厅休息区是就诊者来往医院时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供就诊者休息的沙发坐椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，配以绿色植物，构筑一个宁静舒适的小环境。如果条件允许的话可以出售少量的大众饮料。

(四)公共卫生间

医院大厅或附近通常都设有供男女就诊者使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，可能的话，要有烘手器、手纸、面巾纸和小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要良好、用品要齐全，要考虑残疾人使用。酒店管理学认为：一定意义上讲，公共卫生间可以反映出酒店的档次和服务水准，是酒店的“名片”。所以，他们的公共卫生间的装饰材料选择高档的装修，与大堂其他部分在规格和质地上要相一致，如现代酒店的大堂一般用大理石装修，其公共卫生间也应取同样材料装修。大堂有众多的进出人流，要考虑公共卫生间的位置，既方便就诊者又能避开外人的直视，标志要明显。

医院是否可以做到这些，看医院的决策者采取的是一种什么管理理念。