医院前线服务：支持医疗工作、提升服务质量

第二章　医院前线服务　Yiyuan qianxian fuwu

医院前线服务的概念

医院前线服务是指医院在医疗工作中向就诊者和医院工作人员提供的一种非医技性、非后勤性的文员性的辅助服务，包括了住院前、后和门诊前、后对就诊者提供的一种直接的“售前”和“售后”服务。它与医院的后勤供需有着本质的不同，后勤部门的任务是保障供给，支持“前线”工作，为组织内部服务，没有和就诊者(外部顾客)发生直接的关系。“医院前线”和“医疗前线”也有概念的区别，医疗前线一般是指和就诊者直接接触的临床科室，相对的就是医疗辅助部门，如检验室、病理室等。“前线”也包含了快速反应的意思。

有些医院也有类似的“部门”建制，如一站式服务^[1]。

一站式服务“One－Stop－Shopping”多见服务行业，如车市场、政府办事部门等。它是基于一个服务平台，通过信息网络建立一个一站式系统服务框架，使各个部门的应用系统之间有机联系起来而不是孤立的“服务站”，真正实现业务上的集成，而不仅仅是网络上的互联互通。一站式服务框架是否成功，将决定电子应用系统在整体上的成功与否。对于医院服务来说，它具有服务的特殊性，一般是不可能实行一站式服务的，除非它是私人诊所或个人承包。医院一站式的提法也缺少专业分工的理论根据，不符合专业化管理的原则，或造成人力资源的浪费。(www.xing528.com)

医院前线服务是一种以服务对象为基础的职能划分——按工作和任务的性质从传统的医院部门划分中分离出来或整合起来，它是遵循管理学中的分工和专业化原则，有利于充分发挥专业职能，使主管人员的注意力集中在组织的基本任务上，有利于目标的实现，同时使从业人员更加专业化和简化了训练工作，为上级部门提供了进行严格控制的手段^[2]。这种划分有效地解决了职能划分中“隧道视野”的缺陷，它可以促使从业人员除了熟悉自身领域的工作和任务之外，还必须熟悉相关部门的任务和流程。同时由于业务的专业化使从业人员的素质大大提升，直接为就诊者解决医技以外的问题，满足就诊者的要求，使医院服务的质量提高。这不是单纯以后勤服务来划分所代替得了的。

前线和前台也有概念的不同。虽然都是直接服务于就诊者，都是职能的划分，但是医院前线服务是一种以线带面、全方位、甚至是全程的服务，服务渗透到分诊台、诊间，甚至延伸到社区和家庭;而医院的前台服务则是以点及线的“驿站”式服务。

医院前线服务的质量标准与医疗技术质量标准有着本质的不同，它具有很强的服务行业的性质，正如酒家和宾馆的前台服务的性质一样，他们不需要有烹调的技术和客房管理的技巧。广东省人民医院前线服务中心有一句服务用语很能说明医院前线服务宗旨是什么，“疾病——医生为你解除;服务——我们使你满意”，从而把医院前线服务的质量方针和任务明示给社会，就诊者“满意”就是医院前线服务的质量标准^[3]。医院前线服务显然不是医疗技术的范畴，不是为就诊者诊断疾病、为患者治疗疾病，但是对医院的整体服务质量起着重要的作用。试想一下，宾馆的声誉是什么?除了良好的住宿条件之外，个性化和人性化的优良服务起着决定性的作用。医院同属服务行业，如何使顾客满意和超越就诊者的期望值是医院优质服务的标准，没有良好的服务环境难以达到就诊者满意。随着后勤社会化在各领域的深化，医院的服务理念的改变，医院前线服务的工作必然要适应形势的发展而充实，这是医院实现现代化管理的客观要求，也是医院服务向专业化、社会化发展的一个实质性的举措，随着模式的建立和成熟，它将会演变为一种新生的服务行业——医院前线服务管理公司，也为医院科学管理增添新内容和新学科。