酒店营销信息系统的重要性

每一家酒店必须为其市场营销经理组织市场营销信息流。许多酒店设计市场营销信息系统（Marketing Information System，MIS）以满足对市场营销信息的需要。我们对市场营销信息系统做如下定义：市场营销信息系统由人、机器和程序组成，它为市场营销决策者收集、挑选、分析、评估和分配需要的、及时的和准确的信息。

虽然市场营销信息系统从市场营销经理开始，又终止于市场营销经理，但整个酒店的管理人员都要介入市场营销信息系统当中。首先，它与管理人员在评估信息需要这一层面上发生互动。其次，它通过各种酒店内部记录、市场营销情报活动、市场营销调研过程发掘所需要的信息。信息分析专家对这些信息进行处理使之更符合需要。最后，市场营销信息系统在适当的时间将信息传递给各个管理人员，以保证市场营销计划和控制过程的顺利进行（见图4-1）。

图4-1　酒店市场营销信息系统

（一）内部记录系统

内部记录系统亦称内部会计系统，它是酒店市场营销管理者经常要使用的最基本的信息系统。内部记录系统的主要功能是向市场营销管理人员及时提供有关预订数量、销售额、产品成本、客房出租率、现金余额、应收账款、应付账款等各种反映酒店经营状况的信息。通过对这些信息的分析，市场营销管理人员能够发现市场机会、找出管理中的问题，同时可以比较实际状况与预期水准之间的差异。

（二）市场营销情报系统

市场营销情报系统是指市场营销管理人员用以获得有关酒店外部市场营销环境发展趋势信息的一整套程序和来源。它的任务是利用各种方法收集、监察和提供酒店市场营销环境最新发展的信息。市场营销情报系统与内部记录系统的主要区别在于后者为市场营销管理人员提供事件发生以后的结果数据，而前者为市场营销管理人员提供正在发生和变化中的数据。

（三）市场营销调研系统(www.xing528.com)

上述两个子系统的功能都是收集、传递和报告有关日常的和经常性的情报信息，但是酒店有时还需要经常对市场营销活动中出现的某些特定的问题进行研究。比如酒店希望测定某一产品广告的效果。市场营销调研系统的任务就是系统地、客观地识别、收集、分析和传递有关市场营销活动方面的信息，提出与酒店所面临的特定的市场营销问题有关的研究报告，以帮助营销管理者制定有效的市场营销决策。市场营销调研系统不同于市场营销信息系统，它主要侧重于酒店市场营销活动中某些特定问题的解决。

（四）市场营销分析系统

市场营销分析系统也称市场营销科学管理系统，它通过对复杂现象的统计分析、建立数学模型，帮助市场营销管理人员分析复杂的市场营销问题，做出最佳的市场营销决策。市场营销分析系统由两部分组成：一个是统计库，另一个是模型库。其中统计库的功能是采用各种统计分析技术从大量数据中提取有意义的信息。模型库包含了由管理科学家建立的解决各种市场营销决策问题的数学模型，如新产品销售预测模型、广告预算模型、经营场所选择模型、竞争策略模型、产品定价模型以及最佳市场营销组合模型等。

同步案例　绍兴开元名都大酒店的客史档案的收集

当年，绍兴开元名都大酒店作为一家新开的酒店，如何扩大客源、打响品牌固然重要，而逐步形成酒店的固定客源也是酒店经营的关键。只有这样，绍兴开元名都大酒店才能赢得更多的客户。而要赢得宾客的满意，酒店在对客服务工作中，很重要的一点就是要让宾客有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。但是，由于酒店行业的特殊性，绍兴开元名都大酒店每天迎来送往的客人不计其数，而客人的要求和特点又五花八门，要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况，并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。所以，建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就显得极为重要。所谓客史档案，就是将日常工作中收集到的所有关于客人的信息都进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本。绍兴开元名都大酒店总经理戴建平早在酒店筹建期就指出酒店客史档案建立的重要性并对此进行落实。

建立客史档案仅是第一步，还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。绍兴开元名都大酒店所建立的客史档案中包含了顾客的基础资料、爱好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。里兹-卡尔顿公司的霍斯特·舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，酒店服务是人的服务。”这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日或其他纪念日的情况，就可以以此进行相应的服务和关怀。通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效果。同时，绍兴开元名都大酒店也可以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。

问题：为什么杭州开元名都大酒店建立客史档案能达到事半功倍的效果？

分析提示：有人做过这么一个统计，酒店开发一个新客人的成本是开发一个老客人的成本的6倍，所以留住老客人对酒店来说至关重要。在激烈的市场竞争中，宾客拥有更多的选择空间和权力，只有不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施，才能保持宾客的满意和忠诚。