呼叫中心业务流程及架构介绍

1.业务定义

呼叫中心业务是指受企事业等相关单位委托，利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公用通信网向用户提供有关该单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该单位的信息咨询服务。

图7－25　呼叫中心的典型架构

呼叫中心业务包括国内呼叫中心业务和离岸呼叫中心业务。

①国内呼叫中心业务是指通过在境内设立呼叫中心平台，为境内外单位提供的、主要面向国内用户的呼叫中心业务。

②离岸呼叫中心业务是指通过在境内设立呼叫中心平台，为境外单位提供的、面向境外用户服务的呼叫中心业务

2.业务流程

呼叫中心业务流程如图7－26所示。

图7－26　呼叫中心业务流程

①当用户经移动网络，打电话到达交换机（private branch exchange，PBX）后，成为服务委托人（service client，SC）。诞生一个新的服务请求（SR），交换机通过CTI 链路请求CTI 服务器路由消息，CTI 服务器根据事先定义好的路由脚本来响应请求，要求PBX 将电话路由至IVR 服务器。(www.xing528.com)

②PBX 根据CTI 的路由消息，找到一路空闲IVR（自动技能的SP），引导用户进行自助服务，获取相关信息。

③用户通过电话按键，进行相关选择，并被系统所记录。

④如果用户觉得IVR 不能满足其需求，按键请求人工座席服务（某种技能的SP）。

⑤系统为该请求寻找最合适的人工座席，将呼叫转移到该座席。

⑥座席应答该呼叫，并获得系统自动弹出的一些信息，包括用户在IVR 中的记录。

⑦座席为用户直接提供服务，解答用户的问题（提供信息）或者记录用户的要求（记录信息）。

⑧用户认为服务完毕，挂机，服务请求（SR）消失。

3.业务案例

400：主、被叫分摊付费业务，为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫转接至被叫客户事先规定的目的地（电话号码或呼叫中心）。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。

800：又称被叫集中付费业务或免费电话业务，是企业为联系客户和宣传企业形象而开办的服务号码，用户办理800 业务时，由电信运营商核配给800 业务号码，当主叫用户拨打该800 号码时，即可接通由被叫用户在申请时指定的电话，对主叫用户免收通信费用，而由被叫用户集中付费。

95：95 电话是由国家工业和信息化部直接管理审批，不属于当地电信运营商管理的特殊号码，主要是银行、保险等特殊单位的专用号码，95 电话与400 电话一样，可利用呼叫中心“技术集合”里的单项功能，为商家企业实现全国或本地统一号码接入，并实现IVR、智能话务分配、语音信箱及公共坐席服务，快速搭建24 h 客服中心，打造企业服务品牌，全面提升服务形象。