如何处理顾客投诉：换菜、道歉还是调查？

你一定要会说的场景句

1.噢，非常抱歉，夫人。

Oh，I’m very sorry，madam.

2.我把它退回厨房，再给您端一份熟透的来。

I’ll return it to the kitchen and bring you one that’s well cooked.

3.我没有叫金汤力酒。

I didn’t order a gin and tonic.

4.顺便问一下，这里是餐厅的禁烟区，对吗？

By the way，this is the non-smoking part of the restaurant，isn’t it？

5.不，这蟹不新鲜。

No，the crab is not fresh.

6.我妻子的沙拉里有个东西。

There’s an animal in my wife’s salad.

7.当然是免费的。

It would be on the house，of course.

8.我立刻去调查。

I’ll look into the matter at once.

9.给我退钱吧。

Give me a refund.

10.我保证你下次光临时，一切都会妥妥当当。

I assure you that everything will be right next time you come.

上错菜

A：I didn’t order lobster.I ordered king prawns¹.我没有点龙虾，我点的是王虾。

B：Oh，I’m very sorry，madam.I’ll replace it for you.噢，非常抱歉，夫人。我这就去换。

延伸 I’m terribly sorry，madam.I’ll get a new one without ice.非常抱歉，夫人。我去重新拿一份没有加冰的。

What is this？I didn’t order that.这是什么呀？我点的不是这道菜。

I am terribly sorry.May I have your order again？I will get it right away.实在是太抱歉了。您再讲一下您点的菜是什么，好吗？我马上去换您的菜。

许诺换菜

A：lt is too raw.I wanted mine well done.But this one here is at most medium².

太生了。我要的是熟透的牛排，可这份牛排至多也就半熟。

B：I’m sorry you didn’t enjoy it，sir.I’ll return it to the kitchen and bring you one that’s well cooked.很抱歉，先生。我把它退回厨房，再给您端一份熟透的来。

延伸 Sorry，I’ll get you another one.对不起，我给您换一份。

I’ll have the chef make you another one.我让厨师重新为您做一份。

Sorry，would you like it cooked a little more？对不起，要不要回锅再烧一烧？

Shall I have them cooked again？要不要把这些菜再重做一遍？

上错酒水

A：Here’s your drink，sir.这是您的饮料，先生。

B：No，that’s not right.I didn’t order a gin and tonic.I ordered a whisky and soda.不，那不是我的。我没有叫金汤力酒。我叫的是加苏打的威士忌。

延伸 Oh，I’m terribly sorry，sir.I’ll go and get your whisky and soda right away.噢，非常对不起，先生。我马上去把您加苏打的威士忌拿来。

If you could，please.麻烦你了。

禁止吸烟

A：Thank you.By the way，this is the non-smoking part of the restaurant，isn’t it？谢谢。顺便问一下，这里是餐厅的禁烟区，对吗？

场景词汇(www.xing528.com)

1 prawn 对虾 2 medium 半熟的

B：Yes，madam.对，夫人。

延伸 Well，could you ask those people over there to stop smoking，please？It’s horrible¹.

那能不能请你叫那边的人别抽烟？太难闻了。

Of course，madam.I’ll do it right away.当然可以，夫人。我这就去。

菜不新鲜

A：Good evening，sir.Do you enjoy your food？晚上好，先生，喜欢我们的食物吗？

B：No，the crab is not fresh² .不，这蟹不新鲜。

延伸 No，the steak was recommended，but it is not very fresh.不满意。尽管牛排是你们的拿手菜，但并不新鲜。

Oh！ Sorry to hear that.This is quite unusual as we have fresh steak from the market every day！ I will look into the matter.哦，真对不起。这是很少发生的，因为每天我们都从菜市场买来新鲜的牛排。我一定会调查一下这件事情的。

So what？It is not fresh and I am not happy about it.那怎么办呢？你们的牛排不新鲜，弄得我都没一点儿胃口。

抱怨餐厅太脏

A：Yes，sir.I’ll bring your drink right away.来了，先生。我马上把您的饮料拿来。

B：It’s not that.There’s an animal in my wife’s salad.不是饮料。我妻子的沙拉里有个活物。

延伸 Is there，sir？I’m very sorry.I’ll change it straight away.是吗，先生？真抱歉，我马上就换。

We’ve never been to such a dirty restaurant，and never one with such slow service.

We’re leaving.我们从没到过这么脏的餐厅，也没见过这么慢的服务。我们走。

免费赠菜

A：Please accept my apology.Do you wish to try something else，sir？It would be on the house，of course.请接受我的道歉。您愿意尝试其他菜式吗？当然是免费的。

场景词汇

1 horrible 讨厌的 2 fresh 新鲜的

B：No，I have enough.Just give me the bill.不用，我已经受够了，给我结账吧。

延伸 I’m sorry，sir.Do you wish to try something else？That would be on the house，of course.先生，实在抱歉。要不尝一下别的菜？当然，由我们宾馆买单。

I’m terribly sorry.I can offer you something else if you’d like.That’ll be on the house，of course.非常抱歉。如果您愿意，我们可以给您上点儿别的菜，这当然算是本店免费招待的。

承诺调查

A：I’m sorry to hear that.That’s unusual.I’ll look into the matter at once.很抱歉，这很不寻常，我立刻去调查。

B：Anyway，I’ve lost my confdence in your hotel.Please cross the crab off my bill and I’ll leave now.无论如何，我已对你们酒店失去信心。请在账单内剔除这道螃蟹，然后给我结账。

延伸 Please be assured that we will look into the matter.Our chef is very particular.我可以向您保证我们一定会追查此事的。我们的厨师很不错的。

要求退钱

A：I believe so.But if it really bothers you，I’ll replace it for you.我想是的。不过如果您觉得喝得不舒服的话，我可以给您换一个。

B：No，don’t replace it.Give me a refund.不用换了，给我退钱吧。

延伸 Sorry，I am afraid we can’t.But you may order something else instead.抱歉，这恐怕不行。但您可以点一道其他的菜来代替。

Oh，really？Give me a clam soup¹.噢，真的吗？给我来一份蛤蜊汤。

Okay，miss.好的，小姐。

保证下次满意

A：Oh，on the house，sir.I assure you that everything will be right next time you come.这是免费的。我保证你下次光临时，一切都会妥妥当当。

B：Thank you，then.那么谢谢你了。

延伸 I see，sir.I’m sure everything will be right again next time you come.我明白了。相信下次您再来时，一切都会使您称心如意的。

All right.I’ll come again.好的，我会再次光临的。

场景词汇

1 clam soup 蛤蜊汤