【摘要】：“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。故“金钥匙”又被客人视为“万事通”“万能博士”。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务理念。
“金钥匙”（Les Clefs d’Or）是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙。随着酒店业的发展，其工作范围不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为为客人提供全方位服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
图4.1 国际饭店金钥匙组织会徽(www.xing528.com)
很多时候，“金钥匙”身着燕尾服，上面总是别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着Concierge就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。他可以为客人代买“奶嘴”，也可以为客人代租“飞机”，代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”……故“金钥匙”又被客人视为“万事通”“万能博士”。
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务理念。
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