快递服务质量监管的违法行为及法律责任

1.违反快递服务标准

经营快递业务的企业开展经营活动应符合快递服务标准，不得损害用户利益。经营快递业务的企业违反快递服务标准的，严重损害用户利益的，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的罚款。

2.违反加盟管理规定

加盟制经营模式的快递企业在经营过程中不得违反加盟管理规定，具体如下：（1）被加盟人与加盟人均应当取得快递业务经营许可；（2）加盟人不得超越被加盟人的经营许可范围；（3）被加盟人与加盟人应当签订书面协议约定双方的权利义务，明确用户合法权益发生损害后的赔偿责任；（4）参与加盟经营的企业，应当遵守共同的服务约定，使用统一的商标、商号、快递服务运单和收费标准，统一提供跟踪查询和用户投诉处理服务。经营快递业务的企业违反加盟管理规定的，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的罚款。

3.未按规定分拣作业

经营快递业务的企业在业务操作中应规范快递业务活动，分拣作业应符合相关规定，具体如下：（1）分拣作业时应按照快件的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作；（2）业务作业应及时录入处理信息并上传网络；（3）不得存在以下方式造成快件（邮件）损毁：野蛮分拣、严禁抛扔、踩踏。经营快递业务的企业未按规定分拣作业的，由邮政管理部门处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。

4.未按规定公示服务承诺

经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布服务承诺，具体服务承诺事项如下：服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等。服务承诺事项发生变更的，经营快递业务的企业应当及时发布服务提示公告。经营快递业务的企业未按规定公示服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项的，由邮政管理部门责令改正，处三千元以上三万元以下的罚款。

5.未建立与用户沟通渠道和制度

经营快递业务的企业应当建立与用户沟通的渠道和制度，包括：（1）向用户提供业务咨询、查询等服务；（2）及时处理用户投诉；（3）妥善处理邮政管理部门转办的用户申诉，并按照国务院邮政管理部门的规定给予答复。经营快递业务的企业未建立与用户沟通渠道和制度的，由邮政管理部门责令改正，处三千元以上三万元以下的罚款。(www.xing528.com)

6.未及时处理用户投诉

经营快递业务的企业应及时处理用户投诉。经营快递业务的企业未及时处理用户投诉的，由邮政管理部门责令改正，处三千元以上三万元以下的罚款。

7.未按规定处理用户申诉

经营快递业务的企业应按规定妥善处理由邮政管理部门转办的用户申诉。经营快递业务的企业未及时处理用户申诉的，由邮政管理部门责令改正，处三千元以上三万元以下的罚款。

8.未按规定和标准处理无着快件

经营快递业务的企业应按照邮政管理部门的规定处理无法投递又无法退回寄件人的快件。经营快递业务的企业未按规定和标准处理无法投递又无法退回寄件人的快件的，由邮政管理部门对快递企业处三千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。

9.盗窃快件

快递从业人员不得盗窃快件（邮件）。快递从业人员盗窃快件（邮件）的，由邮政管理部门责令改正，依法没收违法所得，对直接责任人员处五千元以上一万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。