支撑服务数字化转型模式创新

（一）服务方式创新

要想进行服务方式创新，一般需要经过五个阶段：

1.改变服务定位

这一点需要理念上的改变，从某种意义上来说，是要企业具备互联网思维。服务不仅仅是通过安装和维修使产品可用，而是持续营销的起点。服务的其他重要使命是：①创造入口；②产生用户黏度；③产生信任。

2.设计场景，一次变终生

设计服务场景，通过服务触点，把一次性服务转变成长久交互的渠道。由于各个行业服务的内容和流程不一样，场景很难有统一规划和设计。下面以上门维修服务作为一个场景设计的案例。

在设计服务场景时，为了能达到预期效果，需要关注以下几点：

①数字化工具为了不影响用户体验，需要在30秒内完成用户绑定和建立持久关联的手机操作。所以，用户端不建议采用App，可以优先考虑微信公众号和小程序。

②关注用户体验不要为了绑定而绑定，一定要融合在服务场景中，让用户感觉到他所做的所有操作都是为了提升他的体验。例如，企业可以利用用户评价、用户查看服务内容等环节，做到无缝绑定和对接。

③与现场工程师共赢。再简单的绑定过程也会耽误现场工程师的时间，一定要设计利益分配机制，让现场工程师获益，这一点至关重要。

④引入新IT技术。例如，引入机器人和人工坐席等来接管现场工程师线上交互服务，采用数据AI等技术建立主动服务模型等。这样就可以极大地提升交互效率，降低交互成本，做到服务无处不在。

3.持续的内容和活动运营，提升用户黏度

在上一步，建立了稳定的用户互动通道后，需要进行持续稳定的内容和活动运营，这样才可能逐渐建立用户的信任。信任是交互增值的基石，所以在内容运营上，我们需要在人员和资金上有足够的保证。

4.服务调频：把低频服务转换成高频服务

大部分企业的服务属于低频服务，几个月甚至几年才提供一次服务。由于产品本身的特性，就算是我们如何设计基于产品的增值服务，也不可能变成像餐饮或社交一样的高频需求。低频服务限制了现场工程师对用户需求的深入了解，也制约了用户对现场工程师的强依赖和信任。

所以，我们可以变换一下思路，服务对象由一个用户变成一个物理小区。针对小区为单位的服务具有以下特征：

（1）需求一致性

同一个小区的居民收入水平、居家环境等都比较一致，所以往往会选相似的产品和服务。

（2）传播快捷性

同一个小区都有自己的业主群、二手群、兴趣群等，所以相关产品和服务极易口碑传播。

（3）服务便利性

现场工程师在同一个小区持续服务的成本是最经济的，服务也是最快捷的。

（4）产出最大性

成千上万人的小区能产出的服务需求是巨大和持续的，足以让现场工程师全身心去经营。

5.生态融合，持续驱动

通过流量和需求的持续导入，与线下和线上生态融合，形成盈利模式，为服务数字化转型提供持续的支撑力和驱动力。

图5-1　对以小区为中心的高频交互模式设计的建议

图5-1展示了数字化服务流程闭环，展现了企业如何通过服务触点，建立社群运营，与物联网信息对接。促进交互增值，同时与线下店协同，促进产品营销闭环。在第五个阶段中，可完成由成本中心向利润中心转化。

（二）盈利模式创新

服务如何从成本中心转变成利润中心，这个话题自从有服务那天就开始讨论，但转变成功的少之又少。数字化技术为加速服务利润化提供了强有力的支撑。

基础服务往往是保内服务，对企业来说是成本。数据和平台服务利润很高，但可望而不可即，因为国家对个人信息保护和企业品牌对跨领域背书能力的不足，就算是有几千万线上用户的知名品牌，做数据和平台服务业务也是充满风险和难以成功的事。

针对传统企业来说，可以从增值服务和简单生态服务做起。因为想快速取得突破，做到业内前三名的话，就必须依赖自己核心产品的背书，所以从本身产品增值服务做起是比较容易成功的。

在服务数字化转型初期，企业可以选择从以下四类相对容易的业务入手：①产品在服务社群营销；②产品相关的增值服务；③服务能力释放，承接社会化服务；④承接定向推广类简单生态服务。

每家企业所处的行业和现状都不一样，每家企业的诉求也不一样，所以具体选择四类业务中的哪个服务产品和内容，得具体分析。但有一点是肯定的，企业必须在短期（1—2年）内取得可量化业绩，比如行业内社群人数第一名或某个增值服务业务量行业排名第一等。

（三）服务支撑体系创新

前面的内容特意强调了服务数字化转型失败的一个最主要原因：服务支撑体系，即组织架构不支持服务数字化转型。其实，如何强调这一点都不为过，如果从一开始走错了方向，那么只会越走越远，最后以失败告终。

在传统企业内部做战略性和模式性服务数字化转型是很难成功的，因为传统企业内部的理念和管理机制就像身体的防御系统一样，会排斥和驱逐这种转型。我们可以把服务数字化转型看成一场新的创业，企业做得越多越深入，对企业内部产生的影响越大，暴露的问题也越多，受到的阻力和非议也越大。所以要想服务数字化转型成功，企业必须在一个新的土壤和环境中培育它。企业如果要做战略性服务数字化转型，需要构建新的组织架构。核心有两点：

一是建立新的服务增值公司，定位于利润中心，其中包括产品增值部、社群运营部、生态合作部和市场推广部等以收入和用户体验为主责的部门。赋予新公司经营权、人事权和分配权，使其自驱动、自组织、自盈利和自演进。

二是省级服务组织采取双向汇报，既要向原服务平台汇报，也要向新服务增值公司汇报，以便使新服务增值公司在启动时有能力使用原有企业的服务资源。

（四）服务人员定位和能力转型(www.xing528.com)

企业原有的现场工程师基本具备对企业已有产品安装和维修的能力，但如果我们想做交互增值和生态收入，这些能力就远远不够了。营销技巧、沟通能力和社群推广能力是现场工程师必须掌握的。这就要求现场工程师的定位和能力发生一定的转变，所以我们将面临三个问题：①现场工程师定位的变化；②现场工程师服务能力的升级；③现场工程师考核的转变。

现场工程师需要逐渐完成从目前的现场工程师到产品管家，到家庭管家，再到生活导师的转变，也就是我们咨询领域总说的从做客户的助手到朋友再到导师的转变。我们不要求每个现场工程师都能够提升能力，只要其中一定比例的人员转型成功即可。另外，我们可以从社会上招募一部分精英团队，从而快速完成服务团队的转型过程。

现场工程师可以通过四个途径逐步完成服务能力提升，以满足转型要求。

一是引入新人，构建精英团队；二是建立如保险公司一样强大的赋能机制和培训团队；三是通过职业发展途径引导现场工程师进行自我提升；四是改变考核方式，通过考核这个指挥棒引导现场工程师转型。

通过考核，企业要逐渐引导现场工程师把精力放在从一次性服务变为永续服务上，考核也从只关注服务满意度，升级到社群活跃度上，再升级到用户终生价值上。

（五）社群和生态运营创新

社群和生态运营创新一般通过三个步骤实现：整合触点；引爆社群；并联生态。

1.整合触点

有的企业可以整合的触点多达数百个，而且跨越很多部门，所以建议开发接口应用包，给各类触点提供标准接口，触点通过调用接口可以直接被整合进来。

需要整合的五类服务触点如下：

（1）生活场景

产品大屏和语音触点。

（2）使用场景

官网、说明书、电器上的二维码触点。

（3）社交场景

公众号、微博等社会化媒体触点。

（4）服务场景

呼叫中心。

（5）移动应用场景

App等移动应用。

2.引爆社群

引爆社群的方法，即如何在社交网络中快速传播：通过服务代言人的方法。当然，使用这种方法也需要内容运营、激励机制和任务管理等落地措施。

3.并联生态

企业要想构建服务生态系统，就需要构建新的机制（服务机制、第三方资源机制、考核机制、超值分享机制和终端培训机制）和引进新的资源（团队资源、IT资源、运营资源、产业资源和生态品牌资源）。

（六）数字化工具创新

服务数字化平台一般由三个部分组成：

1.服务人员创客平台主要用来实现三个转变

一是中心化—去中心化；二是被动接单—主动创业；三是卖货赚提成—经营用户赚佣金。该平台是现场工程师的工作平台、学习平台和创业平台。

2.社群生态信息化平台

该平台是现场工程师、用户和生态合作伙伴交互增值的平台。它主要用来达成用户最佳体验、需求迭代升级，以及将服务收入过渡到平台收入。

3.服务数字化云平台

主数据管理、规则库管理和智慧决策是服务数字化平台的决策大脑和数据容器。

下面举例介绍一下新的IT技术是如何推动服务数字化创新的。

第一，物联网。在产品上安装传感设备，基于物联网的智能服务，做自动检测、自动诊断、自动反馈。

第二，移动应用。可以自动记录现场工程师的工作轨迹，可以通过移动设备在距离用户家几百米范围内自动打卡等。

第三，地图。高德、百度等免费地图可以用作现场工程师移动端，但要是后台应用，比如给服务网点分派负责的区块，可能要使用企业地图服务，如超图。

第四，数据AI。在制造业，数据AI应用一直是个盲点，ERP和其他专业性软件在预测的准确性和易用性上都相差很远。服务领域的备件预测，供应链领域的排产规划和产能标定，以及市场领域的营销预测，都需要大量 AI 数据应用。

第五，云服务。很多产业服务存在淡旺季，所以服务数字化系统是尖峰应用，旺季的业务量是平时的几倍甚至几十倍，所以它需要即需即供的云服务，这样可以大大节省成本和提升效能。

第六，人脸识别。现场工程师上门服务的人单不符现象比较普遍，很大地影响了用户体验和服务质量。企业可以通过人脸识别等技术，确保上门服务的工程师就是派单的工程师。

新时代，新服务，“90后” “00后”逐渐成为消费的主力，他们更重视体验和感受，对服务和购买的要求也不一样。时代在变，服务也需要与时俱进，服务数字化转型是企业迟早要面对的一关。